商务礼仪与职业形象1

商务礼仪与职业形象1商务礼仪与职业形象BUSINNESSETIQUETTEANDPROFESSIONALIMAGE商务礼仪与职业形象2目录第一章礼仪概述第二章接待客户第三章拜访客户商务礼仪与职业形象3第一章礼仪概述礼仪礼仪的重要性礼仪的职能商务礼仪与职业形象4礼仪礼仪——人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。主要表现在：礼貌——社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循的最起码道德。礼节——社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用形式。仪式——一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。仪表——指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。商务礼仪与职业形象5礼仪的重要性一、帮你建立友好的合作关系；二、帮助你建立彼此的尊重与信赖；三、适应交往中做现代文明人的需要。商务礼仪与职业形象6第二章接待客户约会致意握手介绍递接名片热情待客陪客户出行礼貌送客商务礼仪与职业形象7约会接见、召见——身份高的人会见身份低的人；主人会见客人拜见、拜会——身份低的人会见身份高的人；客人会见主人–有约在先：尊重对方，讲究时效，不做不速之客，确定约会时间–守时践约：既不提前，更不迟到，更改在先，赔礼道歉商务礼仪与职业形象8致意打招呼——已经相识的人见面时的问候礼节–早上的问候礼节是公司员工上班时的头等礼节，切莫忽视–男先向女、少先向长、下先向上打招呼商务礼仪与职业形象9介绍自我介绍——镇定有信心，微笑要自然，简要报出姓名、公司、职位即可。介绍他人——以中介人身份介绍原本陌生的人相识。–受尊重的一方优先了解对方为原则。–介绍的顺序是：先少后老，先低后高，先宾后主，先男后女商务礼仪与职业形象10握手握手——当今世界最通用的表示友好、祝贺、感谢、慰问的礼节–站立对正，上身稍前，左手垂下，凝视对方，面带微笑，伸出右手，齐腰高度，四指并齐，握住掌心，认真一握，礼毕即松–年长者、职高者、主人、女士通常先伸手商务礼仪与职业形象11递接名片递送名片——表示愿意交往，主动将自己的重要信息告诉对方–存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双托前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名接收名片——感谢对方信任，象尊重其主人一样尊重和爱惜名片–立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护商务礼仪与职业形象12随上司或客户出行的礼仪一、步行礼仪1、走路时要昂首挺胸，尽量走直线而不要左顾右盼；2、入行道的右侧是安全而又尊贵的位置，应将让个上司、客户行走，你走在外侧；3、多人并排行进，中央高于两侧，对于纵向来讲，前方高于后；两人横向行进，内侧高于外侧。商务礼仪与职业形象134、当走到车辆较多或人多处，你应先走几步，同时提醒和引导上司或客户；5、如果你走路时同时提着物品，应留神别让自己的物品阻拦或碰撞别人，应提着物品走外侧。随上司或客户出行的礼仪商务礼仪与职业形象14随上司或客户出行的礼仪二、与上司或客户同乘出租车的座次司机CBA商务礼仪与职业形象15随上司或客户出行的礼仪三、与上司或客户乘私家车的座次主人ACB商务礼仪与职业形象16随上司或客户出行的礼仪四、随上司或客户乘火车的座次走廊DBCA行进方向商务礼仪与职业形象17随上司或客户出行的礼仪五、随上司或客户乘轿车的礼仪1、送上司或客户坐轿车外出办事，应首先为上司或客户打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心等其做好后再关门；2、如果你和你的上司同坐一辆车，座位由你的上司或客户决定，待其坐定后，你再任意选个位置坐下，但注意不要去做后排右席。3、抵达目的地后，你应首先下车，为上司或客户打开车门，并以手挡住车门上框，协助上司或客户下车。4、如果有人为你开门或关门时要愉快接收并表示感谢。商务礼仪与职业形象18女士上下车的礼仪上车姿势（1）上车时仪态要优雅，姿势应该为“背入式”。即将身体背向车厢入座，开门后手自然下垂，可半蹲捋裙摆顺势坐下商务礼仪与职业形象19女士上下车的礼仪上车姿势（2）依靠手臂做支点，腿脚并拢提高。商务礼仪与职业形象20女士上下车的礼仪上车姿势（3）继续保持腿与膝盖的并拢姿势，脚平移至车内。商务礼仪与职业形象21女士上下车的礼仪上车姿势（3）略调整身体位置，坐端正后，关上车门。商务礼仪与职业形象22下车礼仪（Ⅰ）身体保持端座状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，然后略斜身体把车门推开。女士上下车的礼仪商务礼仪与职业形象23下车礼仪（2）双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体随转。女士上下车的礼仪商务礼仪与职业形象24女士上下车的礼仪下车礼仪（3）双脚膝盖并拢着地，一手撑着座位，一手轻靠门框，身体移近门边。商务礼仪与职业形象25女士上下车的礼仪下车礼仪（4）将身体从容从车身内移出，双脚可分开些，但保持膝盖并拢。商务礼仪与职业形象26女士上下车的礼仪下车礼仪（5）起身后等直立身体以后转身关车门，关门时不要东张西望，而是面向车门，好象关注的样子。避免太大力气商务礼仪与职业形象27接待准备1．环境准备——空气、光线、温度、声音、色泽、设备、布置、氛围2．物质准备——相应桌椅、备好茶饮、电话、有关资料3．仪表准备——发式、容貌、服饰、姿态、言谈、举止及卫生等外观商务礼仪与职业形象28热忱待客引路———在客户左前方，转身照顾，热情介绍，适当手势，提供服务开关门——五步曲引见———先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方让座———引导入上座（离门远的座位或同排右为上）上茶———有可能时征求意愿，手、茶具要清洁，尽量用托盘轻手轻脚送茶商务礼仪与职业形象29开关门五步曲A、敲门——用食指有节奏敲三下，得到允诺才可开门B、开门——明确进门顺序（外开门，客先入，内开门，已先入）C、挡门（侧身用手或身挡门，留出入口）D、请进（礼貌地用语言“您请”，“请走这边”，“请各位小心”和手势同时示意请进）E、关门（进毕再慢慢地关门）商务礼仪与职业形象30开关门五步曲朝里开的门应先入内拉住门，侧身再请上司或客户进入商务礼仪与职业形象31开关门五步曲朝外开的门应打开门，请尊长、客人先进商务礼仪与职业形象32开关门五步曲旋转式大门应自己先迅速过去，在另一边等候。思考：进电梯门应该怎样？商务礼仪与职业形象33座次排序基本规则以右为上（遵循国际惯例）居中为上（中央高于两侧）前排为上（适用所有场合）以远为上（远离房门为上）面门为上（良好视野为上）商务礼仪与职业形象34接待工作中的会议座次安排(一)33232商务礼仪与职业形象35接待工作中的会议座次安排(二)2233商务礼仪与职业形象36宴会座次—中餐桌目前中餐通行的规范是：主人（主陪）座于上方的正中，主宾在其右，副主宾居其左，第二主人（副主陪）坐在主人对面其他与宴者依次按从右至左、从上向下排列，如图一示：商务礼仪与职业形象37宴会座次—西餐桌图二：商务礼仪与职业形象38宴请（西餐）——餐具摆放1、刀叉以刀叉进食时，应当右手持刀，左手持叉。不要以之指人，或互相敲击。暂不用餐时，可在餐盘上刀右、叉左将其摆成“八”字型，若将其并排摆在餐盘上，则表示本人用餐完毕。2、餐巾餐巾在西餐时只宜铺在大腿上，而不得掖在衣领上。不得以之去擦餐具。进餐途中暂时离开，可将餐巾放在本人座椅上。若置之桌上，则表示本人用餐已毕。3、汤匙不可令汤匙在杯中“立正”，不可将其含于口中。饮咖啡时，不可以匙舀饮。商务礼仪与职业形象39宴请（西餐）——餐桌禁忌安排宴请的菜单时，最重要的地方是不要触犯客人的饮食禁忌，宗教禁忌、民族禁忌尤其不得冒犯。在宴会上，用餐者在进食时不宜发出声响，不宜吸烟，不宜当众剔牙，不宜整理服饰，不宜化妆补妆，不宜为他人夹菜，不宜劝人饮酒。吃自助餐，不要一次盛得过多，不要将食物带走。商务礼仪与职业形象40礼貌送客礼貌送客——客户表示告辞后，主方再用言语、行动送客言语——热情的感谢语、告别语行动——周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等）礼貌身送（适情应对），热情告别（握手、话语、挥手致意等）送客常规：--低层送到大门口–高层送到电梯口–有车送到车离去商务礼仪与职业形象41第三章拜访客户电话基本礼仪仪容\仪表站姿坐姿交谈距离谈话内容日常交往行为礼节（涉外）商务礼仪与职业形象42电话基本礼仪1．听到铃响，快接电话；2．先要问好，再报名称；3．姿态正确，微笑说话；4．语调稍高，吐字清楚；5．听话认真，礼貌应答；6．通话简练，等候要短；7．礼告结束，后挂轻放。商务礼仪与职业形象43卫生\仪容讲卫生，勤洗澡，勤换衣，无体味保持面部洁净，每日刮胡子，修鼻毛头发保证前不遮面，侧不盖耳，后不围脖饭后漱口，保持口腔清新商务礼仪与职业形象44男士服饰仪容—服饰腰带——长短适中，余下部分12厘米左右，讲究些可与手表、皮鞋颜色一致。袜子——每日换洗，色与鞋配，黑鞋深色袜。鞋——色与裤配，清洁、亮。饰物——少、内藏商务礼仪与职业形象45女士服饰仪容——淡妆职业女性上班应化淡妆，不仅对别人是一种尊重，也使自己更充满活力与信心，给生活增添光彩。化妆要突出自然美——妆色柔和，不露化妆痕迹。化妆要扬长避短——自我分析是前提，通过化妆巧妙掩饰不足，突出优点。化妆要充分体现个体的气质和性格，用化妆品体现魅力。运用色彩造型——明暗起伏，凹凸变化，引导切割，错觉效应。商务礼仪与职业形象46女士服饰仪容——服饰鞋——可穿前包后包或前包后露式样，最好穿中跟船型单色皮鞋，色与衣相配，或黑色鞋，清洁擦亮。饰物——最多不超过3件，要与服装、体貌、环境和谐和，饰物间也要相配。指甲——清洁，不涂怪色，长短方便工作。气味——香气不浓不怪。商务礼仪与职业形象47站姿垂手站姿图身体挺拢，抬头沉肩挺胸收腹，双腿并拢微收下颌，双目平视商务礼仪与职业形象48交手，背手站姿图前交手站姿后交手站姿商务礼仪与职业形象49坐姿坐是一种静态造型落坐要先看好位置，轻稳入座坐姿要给人安祥端庄的形象商务礼仪与职业形象50垂直式坐姿图腰背挺直，双肩放松女士双膝并拢男士膝部分开不超过肩宽商务礼仪与职业形象51侧坐姿图双膝并紧，双脚同时左放或右放，尤其适宜矮座位。商务礼仪与职业形象52重叠式坐姿图膝处重迭，架起的腿不能翅起，更不能摇动。女士要尽力使架起的小腿与支地腿平行，不翅脚尖。商务礼仪与职业形象53交叉式坐姿图双脚踝交叉，或前伸或后屈，只前脚掌着地。商务礼仪与职业形象54开关式坐姿图女士双膝并紧，两小腿前后分开，两脚在一条线上。男士可采取前后分开，也可左右分开。商务礼仪与职业形象55交谈距离距离——美国爱德华提出四种人际交往距离（私人空间）–1．亲密距离50cm父母、夫妻、情侣–2．个人距离50~120cm熟人–3．社交距离120~360cm联系不多的商务、公务–4．公众距离360cm以上演讲、难于沟通者商务礼仪与职业形象56谈话内容涉外谈话注意：–不谈论隐私问题–不谈论荒诞离奇、黄色淫秽、疾病、死亡等不愉快事情–不背面议论上司、长辈、同事，回避对方不愿触及的问题–用共同听懂的语言，讲大家参与的内容–可谈论中性的话题（天气、艺术、体育）–不谈论双方国家内政和民族、宗教问题商务礼仪与职业形象57日常交往行为礼节（涉外）1.尊重各国风俗习惯，遵守社会公德。2.不喧哗，不放声大笑，不在远距离大声喊人。走路不要搭肩膀，脚步要轻，遇急事可加快步伐，不可慌张奔跑。3.不要蹲在地上等车、等人。站立时，身子不要歪在墙上或柱子上，不要坐在椅子、沙发扶手上。坐下时腿不要乱跷、摇晃，更不要把腿搭到椅子扶手上或把裤管撩起。手不要搭到邻座的椅背上。商务礼仪与职业形象58日常交往行为礼节（涉外）3.切勿随地吐痰，实在要吐，可吐在自己手帕或餐巾纸里带走。不要乱扔烟头或其他废弃物品。4.不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。5.不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮屑；在公共场所化妆补妆。商务礼仪与职业形象59修饰避人6.不在他人面前做“拾掇”自己的小动作。如那些当众献丑的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥