收款技巧概述

信用控制之收款技巧概述ProjectShangri-la绵阳市德兴贸易有限公司危险信号客户付款明显比三个月前缓慢客户答应付款却两次毁约客户负责人长时间联系不上发出的催款函无人理会客户股东和重要人物突然发生改变客户突然搬迁但没有通知你客户销售的产品价格不符合定价或开始狂甩客户突然下了比以前大得多的订单客户的支票出现了透支行为客户最近经常更换银行帐户客户被其他债权人起诉或重要债务人破产客户发展过快，远远超过其设施和人员能力客户遇到火灾等不可抗力客户类型主动还款，从不拖欠被提醒时才付款被施压时才付款蓄意欺诈，根本无意换款迟付原因资金周转困难35%（bySinoTrust）货物争议纠纷15%（bySinoTrust）行政失误及其他10%（bySinoTrust）有意迟付40%（bySinoTrust）催收原则提醒的越及时，得到的付款越快催收要有积极的心态，否则，相当于将利润拱手相让给另一家企业催收的频率和力度越大，客户优先偿付你的可能就越大逾期时间越短，催收成功的把握越大指导思想晓之以理动之以情导之以利诉诸于法原因及对策库存积压——及时帮助清理库存，提供促销支持服务欠周——立即处理客户的正常要求，提高售后服务发生争执——由销售经理出面搞定质量问题——退货或给予折扣，同时要求及时清款资金周转——分析原因，必要时停止供货或请求提供担保不可抗力——考虑客户级别，可酌情延期支付，但需密切监控故意迟付——向客户讲清利害关系，加大催收力度和频率恶意赖帐——立即改为CBD客户，寻求信用部门的建议过招躲，总是不在，不回复留言电话，不接手机…——缠，对债务人的交涉要层层逼近拉，以老朋友、老客户自居，要求相信他、帮助他…——粘，还治彼身，要求对方考虑己方状况，不轻易承诺赖，以货物品质、规格不符或价格过高等为由迟付或拒付…——压，以理服人，该咋办就咋办，但付款才是解决问题的前提拖，以生意不好，会计不在为由达到拖欠目的…——勤，催收的频率要高推，未收到对帐通知单、客户的付款未到、前人没有交待…——快，反应要快、不上圈套，抓住客户弱点，换个角度施压电话催收事前充分准备开场白明确对各种借口及托词了然于心熟练应对不要偏离主题、尽量使对方作出付款承诺保持冷静，对方爽约时，保持适当沉默（3秒数数）事后有详细的电话记录对屡屡不付的客户，请销售经理出面面访提前与合适级别的人约好，并准时到访态度语气适当，切忌争吵面访完毕回到办公室，立即回电话给客户，确认讨论要点，必要时发传真确认收款秘笈—伏虎八式(详见附件)一、开门见山，合作原则言在先二、言信行果，该咋办的就咋办三、不卑不亢，柔中带刚述衷肠四、明察暗访，深谙客户经营状五、归纳整理，心中有数细盘算六、灵活应变，明催暗讨细周旋七、时刻关注，呆帐死帐防未然八、巧妙施压，想合作付款再谈一、开门见山，合作原则言在先销售代表往往有这样的一种心理：如果把合作条件（特别是付款方式）开门见山地提出来，客户很可能认为条件太“苛刻”而不予合作，从而影响到后一步的业务往来。其实，这种担心大可不必：第一，事先说明，显示了自己合作以诚的原则；第二，减少了后期业务过程中的后遗症和一些不必要的麻烦。过高的条件可能当时就让客户放弃了合作。但是，这总比将货供给客户以后，他再以货款结算标准和方式有争议为借口不予结款要强。所以，销售代表在合作之初，就应以《购销协议》、《买卖合同》等具有法律效力的文书，详细地对货款结算作出规定和说明：1.供货价格（也就是结算价格）是多少；2.结款方式或具体的结款时间。如果业务往来较频繁，结款方式要注明是现款现货、批结，还是固定的周期性结款（如每个月结一次等）；如果是“一锤子买卖”，则对结款日期应作出具体到几月几日的规定。这样，会让货款催收工作的开展变得有据可依。二、言信行果，该咋办的就咋办销售代表因顾念情面对客户延期付款的要求作出一时的让步，而导致货款多次催收无果的现象已是屡见不鲜。所以，销售代表应坚持原则，执行公司相关的业务规定，结算每一笔货款时，“该咋办的就咋办”：1)公司规定只做现款结算的，就坚决不做代销，哪怕是客户请求隔一天付款也不行，因为说不定，过了这一天以后，客户就“搬家”逃之夭夭或“关门倒闭”了；2)按“批结”结算方式签约的，客户不将前一批货款结清，就坚决不供第二批货物；3)到了合同规定的或客户指定的结款日期，一定要按时前往。一来可以抢在别的业务人员之前，让客户将有限的资金先支付给自己；二来不给客户留下话柄，“叫你某时某刻来，你不来，现在好了，钱都被其他公司结走了”；“不巧，老板刚走，没人签字，我不敢付款”……4)形成一个客户可感知的结款习惯。勤于拜访客户，每隔一定时间，向客户提个醒，让他记住还差自己哪批货的款，共差多少，还有多长时间就该付款了。销售代表如果做到了这几点，就会让客户形成“该公司货款不可拖欠”的印象，这样，货款催收自然就顺利多了。三、不卑不亢，柔中带刚述衷肠有些销售代表认为：向客户追讨货款，是求别人办事，因而在与对方的交涉过程中，没有丝毫的底气，让客户觉得“好欺负”，从而故意刁难或拒绝付款。所以，在收款过程中，摆正“姿态”是非常重要的。1)理直气壮义正辞严地向客户说明来意：今天，我是按合同规定特地登门收款的。让客户明白，这次不是求他收购自己的货物，而是他该付自己一笔货款；而且这批款子今天非结不可。2)在理解客户难处的同时，让客户也理解自己的难处。有时客户会说：“您看，我公司生意现在这么差，资金周转确实困难，能不能缓几天再结？”对这种“借口”在表示“理解”的同时，也应借机向他诉说自己的为难之处：1、约定结款时间是今天，如果今天不回款，领导会说自己办事不力，将被炒鱿鱼；2、公司已经几个月没给我发工资了，自己能否拿到工资、奖金全靠这次能否回款了。在诉说时，要做到神情严肃，力争动之以情。3)在表明“非结不可”的坚决态度同时，做到有礼有节。在填单、签字、销帐、登记、领款等每一个结款的细节上，都要向其具体的经办人真诚地表示谢意，以免其下一次故意找借口刁难自己。四、明察暗访，深谙客户经营状况有时，客户会以各种原因为借口，不予付款。如：负责人不在、帐上无钱、未到公司付款时间（有的公司有固定的付款日期）、产品没有销完或销路不好等等。这就要求销售代表平时要做有心人多观察，及时地掌握与结款相关的一切信息动态。只有这样，才能辨明客户各种“借口”的真相，并采取有效的针对措施。1)在平常的业务交往中，摸清客户的一些基本情况：1、结款时间：是随便哪一天都可以结；还是每月只有固定的几天才办理结款手续；2、结款方式：是现金付款，还是转帐支付；转帐的应注意其填写的货款到帐日期；3、结款签字负责人坐班时间；4、有无对帐程序；5、须提供普通发票，还是增值税发票；何时提供。2)与客户的一两个属员建立起牢固的私人感情，让他成为自己的“内应”或“线人”，毫不保留地把客户的相关情况“告密”给自己，如负责人在不在、公司帐上是否有钱、来公司结帐的人多不多等等。3)尤其应关注自己所供产品的销售情况。如在当次结款周期内，产品的销量、回款额、库存分别是多少，是否达到合同规定的结款条件。如果产品销量确实欠佳，则应立即出台助销政策，并对客户的销售工作作出指导，因为产品的实际销量才是结款时最具说服力的依据。五、归纳整理，心中有数细盘算如果销售代表自己心目中对应收帐款的明细也没有数的话，收款效果肯定不佳。要做到这一点，销售代表应定期对货款进行盘算清点。1)做好送货记录。明确在哪一天给哪些客户分别送了哪些货物，合计多少钱；每一笔款子按合约又该何时回笼。2)做好货款分类。按照货款预定的回收时间及回收的可能性，将货款分为未收款、催收款、准呆帐、呆帐、死帐几类，对不同类型的货款，加以不同的催收力度。3)做好催收计划。依据货款期限的长短、货款金额大小及类型、客户付款程序的繁简、客户离公司的远近等因素，做出一个轻重缓急的货款回收计划，有头絮有步骤地开展货款催收工作。六、灵活应变，明催暗讨细周旋在结款时机、场合、对象的把握上，销售代表应针对不同的拒付借口、不同类型的客户灵活多变地处理：1)针对不同的借口采取不同的行动，当客户以某某人不在为借口不付款时，可以联合其他厂家的业务人员一起，以众人的力量给其施加压力；而当其资金确实紧张时，则应避开其他厂家的业务人员，单独行动。如果拒付原因涉及到自己的产品或公司时，销售代表则应反省是促销不力产品滞销、奖金返利未曾兑现，还是其他政策没有落实到位影响了客户的积极性，并即时整改。2)分清客户类型。对付款不爽快却十分爱面子者，可以在办公场所当着其员工和顾客，要求他付款，此时他会顾及公司的信誉形象而结清货款；甚至可以在下班时间到他家里去，他不愿家庭生活受到干扰也必立即结款。对付款爽快的，则应明确向其告知结款的原因及依据；并可经常地鼓励他，将纳入信誉好的代理商之列，引导客户良性发展。3)选择时间。有的客户忌讳一个工作周期的头一天或几天往外支付资金，因为他认为这样预示着生意的亏本。所以这种客户不愿意销售代表在一个星期的第一天，一个月的头两天和每天的上午找他结款。此外，最好不要选择在负责人心情不好，情绪不稳定时提结款要求。4)把握好向谁讨帐。资金流向往往是商业交往中比较敏感的话题，资金周转实力更是一个秘密，所以在结款时要找准关键人，向做不了主的人提结款要求，只能是徒劳无益，甚至会“打草惊蛇”，使结果适得其反。七、时刻关注，呆帐死帐防未然销售代表在把客户当上帝一样敬的同时，也要把他当“贼”一样地防，时刻关注一切异常情况，如人事调整、机构变革、经营转向、场地迁拆，甚至关闭、倒闭、破产的先兆等，一有风吹带动，立马开展跟进工作，防患于未然，杜绝呆帐、死帐，以减少不必要的货款流失。1)进货情况。主要是进货的时间、频率及数量，如果客户在淡季多次大批量进货，显然是不正常之举。2)销售方式。注意客户有无恶意窜货跨区域销售、“放血”削价抛售、“跳楼”清仓甩卖等行为。3)人事变动机构调整。主要是原来负责对口工作的相关人员调离或组织机构撤销。一旦有变动或调整，务必要求客户办妥移交手续，最好是以企业法人身份作出货款确认工作，以防“赖帐”现象发生。4)付款时间。如果一向按时足额付款的客户一再要求延长付款时间或分批支付货款，其中必有蹊跷。5)经营方向。实力本来就不济的客户突然转向投资或兼营其他行业，在财力和人力上必然勉强。如果他失败了，本公司很可能就成为他倒帐的对象。6)不可抗力的因素，如政府要求大面积地拆迁以致客户不得不停业，同样可能导致呆帐死帐产生。八、巧妙施压，想合作付款再谈在结款时，销售代表除了“按程序办事”“按规矩办事”之外，还必须巧妙地给客户施加压力，防止客户拖延支付期限或减少支付金额，从而达到按时足额结款的目的。1)将购货要求化整为零，多批次、少品种、少数量地给客户供货。比如客户一次要二十个品种各十件，只给他送十个品种，每个品种只送五件，有意让客户处于一种“饥渴”状态。2)终止相关的销售政策。对付款不及时的客户，除了依照帐期长短不同而制定相对应的供货价格外，还可以终止促销礼品、样品的配送和取消年终返利和奖金。3)将优势品种断货，每个厂家都有一两个有市场需求的、成熟的、畅销的优势品种，如果将这样的品种停止向客户供货，必然使对方的下线客户转移进货渠道，甚至永远流失。4)前款不结，后货不送。停止向客户供给一切货物，直至他付清前期货款。甚至收回货物，不再与之进行业务交往。业务经理的基本素质管理顾问营销顾问培训顾问