201404职业形象与商务礼仪

职业形象与商务礼仪树立意识分享体验共同成长树立良好的：个人形象组织形象今天讲座的目的：希望实现的目标：礼仪概述中国礼仪的起源从理论上说，礼的产生是人类为了协调主客观矛盾的需要人伦秩序止欲制乱从具体形式上看，礼产生于原始宗教祭祀活动礼仪概述中国礼仪的发展起源时期：夏朝以前形成时期：夏、商、周（周礼、仪礼、礼记）变革时期：春秋战国（孔子、荀子、孟子）强化时期：秦汉到清末（叔孙通）现代礼仪的发展：五四文化运动、新中国礼：礼貌、礼节表达尊重（尊重自己，尊重他人，尊重自然与社会）仪：仪表、仪态、仪容、仪式礼仪：人们在社会交往中，为了相互尊重，在仪表、仪态、仪容、仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同认可和遵守的规范和秩序。广义上指人们在社会交往中的行为规范和交际艺术。狭义上指在较大或隆重的正式场合，为表示敬意、尊重、重视等所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。礼仪概述礼仪概述东西方礼仪的差异在对待血缘亲情方面在表达形式方面在礼品馈赠方面在对待“老”的态度方面在时间观念方面在对待隐私权方面加强礼仪修养的意义•维护商务形象，构建和谐关系•我们展示给客户的是公司的形象和气势，而且关乎着客户对公司的第一印象。•如果我们有着非常专业的商务形象，那么在客户眼里我们所属的公司就是一个专业的公司。•专业形象：时时处处体现出个人的良好素质以及对他人的尊重礼仪（礼仪的提升将提高企业的核心竞争力。）•形象能产生经济效益，礼仪也是生产力。•为人•能力个人形象•知名度•美誉度组织形象个人的发展组织的发展战略发展一、展示良好仪表形象二、实现有效语言沟通三、创建和谐交往互动（一）公务交往正确规范（二）接待迎送热情有礼（三）交际往来周到细致（四）办文办会高效务实（五）涉外交往不卑不亢（六）同事交往真诚宽容四、座位排序一、良好的仪表形象－形象设计对个人形象的重视，是一种修养，折射出对个人、对企业的责任感。互相评价一下别人在你心中的印象？你希望在他人面前树立怎样的形象？仪表礼仪•一个具有出色外表的商务人员，不但能给客户留下好印象，让客户喜欢你，而且可以提升自身的自信心。•仪容（干净，整洁）•举止（自然，大方）•着装（TPO原则，五应原则，三色原则）•妆饰（少而精，符合规范，展现修养）着装礼仪•“TPO”原则：Time、Place、OccasionPersonalAttributes•“五应”原则：应时、应景、应事、应己、应制•“三色”原则：正式场合，通体上下颜色不超过3种•自己要舒服，还要让周围的人舒服•着装的事先协调妆饰礼仪•妆饰礼仪，就是有关打扮的礼仪规范。主要是人们通过适当地化妆，或是使用一定的饰物，对自己进行装饰，以求使自己的衣着与容貌显得更加好看。•（服装的配件，公文包，手饰的佩戴，化妆等）•少而精•扬长避短•力戒怪、异、奇•遵守成规，展示自己的良好教养和高雅品味公文包•男士公文包里的内容：办公用品、名片夹、手机及维护个人形象的用品，如爽口液、擦鞋器等。•女士公文包里的内容：办公用品；修饰自己形象的用品；化妆用品；个人卫生用品。（公务活动中忌帮女性拎包）•产品说明书、报价单、服务条款，计算器等；•公司简介，公司纪念品，小礼品等；•名片、通讯录；•顾客背景资料；•笔记本、记事便条等；•演示文稿、宣传片等；•其他物品（例如：介绍信、交通图等）拜访包男士穿戴图女士穿戴图二、实现有效语言沟通•语言沟通具有重要作用交流信息沟通情感实现互动（共赢）•重视语言表达（人才不一定都有口才，但有口才的一定是人才）语言沟通•基本原则－平等、互惠•内容–积极的，正面的，阳光的，轻松的内容（不止于专业、生意，可以是新闻、地域特点、风土人情等）–关注对方，善于请教，时刻尊重（请教对产品的意见，对公司的要求。既表达对对方的尊重与重视，也为公司收集意见。）•形式–语速慢一点，声调低一点–区分对象，因人而异（专业术语，引入话题，沟通情感等）个人体会•平衡心态：对自己多一些自嘲，对他人多一些宽容（接受客户的多元化与差异性）•主动沟通、善于沟通、换位沟通•勇于道歉（对不起！…谢谢！）三、构建和谐交往互动（一）公务交往正确规范（问候、称呼、介绍、握手、名片的使用、电话的使用等）（二）接待迎送热情有礼（座位排序）（三）办文办会高效务实（阅知类文件、阅批类文件）（四）交际往来周到细致（做客与待客、馈赠、社交舞会、在音乐会与影剧院等）（五）涉外交往不卑不亢（六）同事交往真诚宽容和谐的交往互动•行为礼貌，符合规范称呼，问候，介绍，握手，名片的使用，电话的使用等（做足功课，充分了解）•接待热情，迎送有礼接送，宴请，陪同（沟通情感，夯实基础）•尊重为本，谦虚谨慎•常怀感恩，不忘赞美（一）公务交往正确规范•称呼•问候•介绍•握手•名片的使用•电话的使用等称呼•1.正式场合，尤其是正式场合，最好使用职衔•2.注意对女士们的称呼。•3.用心记住别人的名字（细心了解他人的信息）问候1.顺序由尊而卑越是正式的场合，越要按职务高低2.内容、方式标准的问候：（1）你好－有声（2）点头、微笑－无声问候要紧跟（“还给对方”）介绍•介绍可以加快彼此之间的了解，缩短人们之间的距离，扩大社会交往的圈子，有时还可消除不必要的误会。•介绍可以分为：自我介绍为他人做介绍（尊者优先了解情况）集体介绍公务型自我介绍：•（1）自己姓名的全称•（2）自己供职的单位•（3）自己在单位里所担任的工作•介绍完整，有利于节省时间（免得对方再问），但并非时时处处都介绍三要素。•（电话、短信当中的自我介绍，邮件）•最重要的是注意介绍的顺序：•尊者优先了解情况•晚辈－＞长辈、•男－＞女、•未婚－＞已婚、•职务低－＞高、•客人－＞主人、•后到者－＞先来者为他人做介绍：握手•握手是位尊者先伸手，位卑者呼应•握手时，应等女士、年长者伸出手后，被介绍的人才可伸手•客人到来时，主人先伸手•客人离开时，客人先伸手（道别、感谢）名片的使用•外出时，必须准备好名片•发放名片要有针对性•递交名片顺序（谁先主动；当对方不仅一人时按什么顺序）•如何索要名片•具体交换名片电话（手机）的使用•1.接打电话的语言（自报家门、您好、请、谢谢、再见）•2.使用手机不能影响别人•3.必要时使用振动或关机•4.注意安全和保密•5.多为他人着想（对方是否方便接听，时差等）•6.体现对交谈对方的尊重（等尊者先挂电话）（二）接待迎送热情有礼•了解规范：座位排序、身份对待等（座位排序图）•平衡心态：正确看待自己的工作与利益得失（工作有差异，要学会接受工作的全部，而不仅仅是益处）•掌握原则（如陪同适度、点餐体贴、礼品精当等）•学习技巧（衣架、水果、茶叶等）•注重细节（眼力见儿）（如引导、乘坐电梯等）身份对等•是指东道主在接待来宾时，所给予来宾的礼遇一定要与对方的实际身份相称。•（1）主方迎送或会晤来宾的主要人员在职务、地位上应与对方大致相当；•（2）主方在迎送或会晤来宾时，在人数上，也应基本上与对方相近；•（3）主方在为来宾安排膳宿与活动时，亦须使之在档次上与来宾，尤其是主宾的身份相符。（三）办文办会高效务实•文书处理的改革与实践－简化、务实•办文：以传阅为例（阅知类文件、阅批类文件）•办会会议承办与准备会议签到与接待会议通知会议筹备方案会议策划会议组织构架与审批会议评估会中组织与管理会后管理与落实•会前准备阶段•会议进行阶段•会议结束阶段•会议预算（四）交际往来周到细致•做客与待客•馈赠•社交舞会•在音乐会与影剧院等•人情事故（五）涉外交往不卑不亢•国际礼仪：1、信守时间2、不妨碍他人3、女士优先4、不得纠正5、维护个人隐私6、以右为尊7、保护环境8、爱护动物•外交礼仪：（一）不卑不亢（二）礼遇适度1、礼宾序列2、身份对待（六）同事交往真诚宽容•1.尊重为本•2.真诚宽容•3.谦虚谨慎•4.换位思考•5.赞美感恩•6.内外有别1.尊重为本•尊重上级，是一种天职•尊重同事，是一种本分•尊重下级，是一种美德•尊重所有人，则是一种做人所应具备的基本教养2.真诚宽容•真诚，将心比心。•大气宽容，气度决定格局。•宽容人的雅量和替他人考虑的美德，是礼仪的一种境界。•世界上没有十全十美的人，也没有十全十美的事，这就要求人们有宽广的胸怀和涵养。•不同地区、不同经历的人的性格差异很大。每一个人都必须认识到个体差异性的存在，且容忍此种差异，才能维持良好的人际关系。3.谦虚谨慎•谦虚，是一种积极的生活态度，它包含着对群体和他人智慧、能力、贡献的肯定和对自己的永不满足。谦虚是知不足，“知不足然后能自强”。•每个人都有自尊心，并期望受到他人或社会的肯定。因此，我们在与人交往时，应当注意谦虚谨慎。要抱着虚心的态度，凡事多请教别人，多听别人的意见，多请别人帮助。•谦与慎这两个词是并列而行的，因为要想真正做到谦，就必须时时、处处做到言语、行为要谨慎。4.换位思考•己所不欲勿施于人。•“交往以对方为中心”。•张传禄在《机关的机关》一书中，提到与人搞好关系，有两条法则可供选择。一条是“黄金法则”。其内涵是：你想人家怎样对待你，你也要怎样对待别人。另一条是“白金法则”。其内涵是：别人希望你怎样对待他们，你就怎样对待他们。•多为别人着想，尽自己所能地去帮助别人。（最好的投资）•下属的切身利益（哪怕是微小的）都很重要。5.赞美感恩•建立在接受与重视他人基础之上的赞美可以鼓励他人，让对方更加自信、快乐，相互之间的关系自然也更为和谐。首先要接受对方。在接受对方的基础上要重视对方。第三步是赞美。•怀有一颗感恩的心。•学会表达自己的感恩之情（这也是一种能力，需要学习与提高）。6.内外有别•首先处理好自己在本单位、本部门的各种内部人际关系，因为它是自己所须正视的种种交际的基础之所在。•进行内部交际时，应当讲团结，严于律己，宽以待人，并且善于协调各种不同性质的内部人际关系。•不论因公还是因私，我们都有大量机会与外界人士进行交往应酬。与外界人士交往或相处时，我们既要与人为善，广结善缘，努力扩大自己的交际面，又要不忘维护单位形象与个人形象，注意检点自己的举止行为，使之不失自己的身份。•尊重（对方是重要的，是特别的，你是尊敬他、感谢他的）•不卑不亢，让交往对方感到舒服。•悦纳自己，树立自我，接受自己的style，打造自己的人格魅力。•（把自己当作一项事业，当成个人品牌在经营，创造自己名字的价值，建立我们自己的品牌！）和谐关系的要素是什么？•胸怀：表面上不卑不亢，内心要有装XX的气度。•付出：没有经历过辛苦，也很难体会成功的快乐。(struggle,survive)•坚韧：忍受孤独，接受失败。•抗压：不抱怨，学习自我调节。•每个成功的背后都有一堆故事和一大把的辛酸。需要什么样的品质？实践礼仪的原则•适度而和谐•周严而自然（过犹不及）•讲究实效－因时、因地、因人而异•注意技巧男性高级管理和商务人员提高个人魅力十大基本要点1．养成照镜子的习惯，尤其是在每日外出和会见客人之前。2．每日除正常洗漱之外，还应该注意搞好个人卫生，如：剃须（耳毛和鼻毛要定期修理），保养面部皮肤，梳理头发，清除口腔异味和体味。3．着装得体、色彩协调，懂得在什么样的场合穿戴什么款式的服饰。衣服一定要经过熨烫之后才可穿着，同样的衣服不可连续穿着超过两天，重要场合应该每日换衣服，至少更换领带。保持皮鞋光亮。4．学会控制说话时的语音、语调和语速，声音清晰、悦耳、自然、友善。5．学会并习惯于尊重和照顾身边的女性和儿童，体现绅士风度。6．站姿，坐姿，走姿要体面规范，肢体语言要文明得体。7．懂得基本的礼貌和礼仪常规，尊重他人、待人真诚，得到别人的帮助时能习惯性说声“谢谢”，打扰和影响他人时，能习惯性地说声“对不起”。8．饮酒吸烟要学会节制，对身体有害的食物（如高脂、高糖、高热食物）要控制摄入量。要学会以身体健康为由拒绝这些东西。9．要懂得控制体型和体重，每周都要坚持安排出时间进行健身活动，并以此为荣。10.富有责任感和同情心，性格坚毅，给人以安全感。女性高级管理和商务人员提高个人魅力十大基本要点1．养成照镜子的习惯，尤其是在每日外出和会见客人之前。2．每日除正常洗漱之外，还应该