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新员工培训教材第三章：服务篇第一节概念一.售后服务的重要性：1.顾客方面:A.获得高品质的保健品B.解决身体疾病C.健康顾问与健康活动2.营销代表方面:A.增加顾客服用的信心B.了解顾客,获得持续购买的机会C.使顾客主动为你介绍新顾客3.公司方面:A.获得优良顾客资源B.创造利润,分享顾客销售的完成并非意味着工作的结束,而良好的售后服务才是真正推销的开始。第二节服务的三十六计1.感谢函通常在签单以后至收款之前这段时间,顾客最可能出现犹豫,这时我要寄上一封感谢函:(1)谢谢您在激烈的竞争中给我服务的机会,我将以最完善的服务答谢您对我的信赖。(2)您用保健品保障您的健康,我用诚心感谢您的支持!双赢:稳定客户心理,避免退货给双方带来的损失,为下次服务打好基础。2.卡无虚发贺卡可能是我们最常用的服务工具了，但怎样让贺卡弹无虚发，直射进顾客的心中，是颇有讲究的:(1)小孙子的生日卡是一定不能忘的，而且必须是卡通的，色彩鲜艳的，立体的更捧。(2)若是夫妇共同服用的话，那么祝夫妻恩爱，特别是祝贺结婚周年，白头偕老是很温馨的，这种卡片不在大而在于精致。(3)中秋节是中国人特有的团圆佳节，写上幸福的家庭是快乐的基础，健康的身体是团圆的保障，令顾客合家满意。(4)感恩节也是我们可以拿来洋为中用——感恩的心，感谢有你。(5)当顾客不幸患病或住院时，我们的一张康复卡，给顾客带来的是真诚与体贴。双赢:一张贺卡代表的是一种问候，一份祝福。它必须在特别的时候，给特别的人，才能产生特别的效应。3.初一、十五电话到每隔两周一次的电话拜访，比较容易得到顾客及时的反馈，当我们要求顾客介绍或取得增员名单时，不至于遗漏给其他人。所谓初一十五打电话，声到礼到诚意到。顾客量多的满意，每月一通电话也是能做到的。双赢:要让顾客不忘记你的最好方法，就是经常保持电话联系。我们的关心给顾客的是一种安心，并确保一有机会就为我们作推荐和介绍，没有第二人选，非我莫属。4·传真传递真情现在很多高收入顾客的家里和顾客的办公室里都有传真机，我们是否有效地使用过传真，将祝福和信息传达给对方呢?以及传递给他身旁的人呢?它包括:(1)传真健康资料;(2)传真生日和节日祝愿;(3)传真顾客转介绍函(4)传真请客、约会事宜(5)传真晋升、乔迁、结婚、添丁等可喜之事善用现代化的传真工具、比写信快捷、比寄卡便宜、比打电话具体、比登门拜访容易，但一样能表达我们的专业与诚实。双赢：在为客户带来方便的同时，既为我们打响知名度，又为将来作同事顺带拜访打好基础。5、让客户找得到你顾客的要求真的不多就是害怕被业务员遗忘了。在这一点上，我们要做的也是最基本的服务。告诉顾客自己的电话，让他随时都能找得到，如若换了号码，应及时电告，不要因为一次疏忽，而失去一位客户的信任。双赢：顾客要打电话找我们，那一定是急事或要事，也是我们进行服务的重要时刻，只有顾客及时得到帮助，我们就可以避免接到公司投诉电话了。6.客户证询ABC卡当顾客购买以后,我们可以给客户一份顾客意见证询卡。内容包括:(1)您对所购产品的功效A.清楚;B.尚可;C.模糊(2)您对本公司其他产品A.了解B.想听C.不知(3)您对本人的专业印象A.很好B.还好C.不好(4)您对本人期望的服务A------------B------------C------------最后别忘了添上一句:您今天的意见，就是我明天的动力!双赢：让顾客感觉备受重视，同时也给我们提供改进的意见和增加再访的机会。7.为产品做外套我们经常说xx产品传递的是温情与爱，那就可以在成交时为这件心爱的礼物作个包装，穿一件外套，让顾客更好地保存起来。将产品装进一只精美的纸盒里，一个漂亮的塑料袋里，也可以是一只文件夹(包)……顾客自然会称赞我们办事细心。双赢：为顾客想得周到，为顾客想得全面，才能让顾客想忘了我们都难!8.最重要的服务据调查表明，在所有的售后服务项目中，顾客最看重的是退货和检查身体服务。好的服务应该是:接到顾客电话后，立即前往看望并了解情况，并帮助顾客解决服用中出现的问题或及时安排顾客检查身体。如果实在处理无效，也应微笑面对，并帮助顾客办理相关手续。双赢：谁也不能阻止顾客不满，而处理及时，令顾客满意的服务，无疑能为我们赢得口碑。9.台历上的服务档案为顾客建立服务档案，是我们一直想做而未做的事，其实有一个简便易做的方法，就是用一本当年的台历，翻开每一个月的月牌，上面用红笔勾出顾客的生日，(下边注明顾客姓名)，用蓝笔勾出顾客的购买日(下边也说明顾客姓名及所购数量)，则一份台历上的服务档案就建立了。从现在起就补写一下全年的顾客，每增加一个顾客就填写一个，每年整理一次，我们会发现在新台历上，我们的顾客越来越多，它也是拿给准顾客看的好道具之一，表明自己对顾客服务的态度。双赢：我们不再会忘了何时顾客过生日，何时要求顾客继续购买，因为我们的案头已有了备忘录，一通电话，一张贺卡，一份传真，立时送达我们的美好祝愿。10.定期身体检查我今天是特地来为您的身体作检查的。这个方法就可以让顾客不会觉得买了产品后就没人管了。双赢：为顾客检查身体，为他的健康周到服务，就会使顾客从情感上认同你。11.做处理投述的专家服务有时候意味着必须说对不起，而争辩决不是解决问题的好方法。面对顾客的诉怨，我们要做的是:(1)保持冷静，笑脸相迎，并了解事情的真相:“很抱歉使您生气，您能不能慢慢地将情况告诉我，看看有什么方法能解决这个问题”。(2)体谅对方，找出不满原因：“我能理解你的心情。”(3)想办法解决顾客的问题，不能当场解决的，应说：“我想我们经过调查，在……时候会给你一个答复，可以吗?”“我想……时候，我们会给你一个答复的，可以吗?”高品质的服务就是尽量少对客户说：“那不关我的事”。双赢：顾客的意见可能不都是对的，但我们的态度可以都是好的。12.陪顾客聊天不要以为服务顾客就意味着花钱，其实真正了解顾客的内心世界，陪顾客聊聊天，关键是做个专心听取顾客心声的忠实听众，也是一门艺术。我们没事时，也应经常到顾客那儿走走，聊天时须记住:(1)谈跟顾客有关的人和事;把八成的主动权交给顾客。(2)同意、赞美顾客所同意和赞赏的，劝导顾客所烦恼的。(3)帮助顾客更喜欢他自己，他们就会更喜欢你。双赢：倾听，让我们与顾客贴得更近。当顾客除了保健品以外，什么都跟我们谈的对侯，就彻底成功了。13.编份顾客身体状况分析表很多购买了产品后，由于在服用方法等方面出现问题而导致效果不明显产生抱怨以至引起退货，所以我们应该针对顾客的身体状况编制分析表，并提出合理化建议保健措施，包括饮食、锻炼计划、治病偏方等。双赢：在恭贺顾客选择了优质保健品之余，还应该想到顾客可能还有不清楚的地方，只有让顾客了解详情，才能消除将来的隐患，并让顾客帮我们去做正确的广告。14.附回邮的信函当我们给顾客寄发信函，资讯，如资料、调查表、服务卡等需要顾客回复的时候，为了扩大回收率，我们有没有在寄给顾客的信封内附上回寄的贴好邮票，写清地址的信封呢?虽然是极细小的举动，却能表达我们的诚意，真正让顾客在举手之劳间，拉近我们的距离。双赢：所谓细微处见功夫，很少有顾客不被这番细心的考虑而打动的，从而也达到了我们的初衷·15.做顾客的票友送礼送到心坎里,这就需要我们做个有心人，注意平时顾客的喜好，做顾客的“票”友，是非常有效的。例如痴迷足球的送球票，爱好戏曲的送戏票，跳舞的送舞票，能歌的送音乐会票，发烧友送音响展示门票，白领阶层送时装发布门票，还有各种各样的服装、美术展览门票、、、、、、至于电影票是大多数人都喜欢的。双赢：我们善解人意，同样也会让顾客学会善解人意，知道什么才是最需要的东西。16.照片留念当我们签单时，(或签单周年日、其他佳节)准备好照相机，拉上顾客一起合个影，与顾客建立起亲密与融洽的关系：真诚服务，恒久如一，有照为证。让顾容彻底放心，并创造一次送相片的拜访机会。记住要在照片背后留言，一张给顾客，一张把它汇入自己的顾客照相簿。双赢：独具创意的服务，让顾客既出乎意料之外，又合乎情理之中，照片是顾客用来做的最佳广告，顾客照相薄又是我们的最佳媒体。17.特别的信息给特别的你注意收集顾客所需要的一些特别信息，可以采取简报、口信等方式，用传真，电告或邮递给顾客，让顾客感受到一种朋友间才会有的细心关怀:我愿为您的健康添砖加瓦。双赢：我们做客户的健康顾问,顾客也会给我们的事业以提携，投桃报李的。18.饮水思源的xx水杯为送礼而冥思苦想的你，为何对身边最常用的东西视而不见呢?每个人都要喝水，一只茶杯就可做足文章。在一只漂亮的瓷杯上用粘贴纸写—年—月—日，xx产品，——敬贺，热线————，最好请顾客放在他的书桌上，饮水思源，常常想到你。双赢：在日常生活用品上贴上我们的产品标签，既可方便联络，有能做做广告，一举两得。19.赠送书籍杂志送给客户书籍杂志，是一项非常有益的礼物。送给老人的是保健杂志，送给经理的是管理、投资书籍，送给小姐的是时装、美容杂志，送给孕妇的是育儿知识，送给学生的是学习参考资料，送给小朋友的就是幼儿画报、看图识字、童话寓言等等。最好是那些符合顾客兴趣的，或对其工作有帮助的书籍杂志。双赢：富含文化底蕴的礼物，不容顾客小看我们，也易与顾客找到沟通的话题。20.做平安的邮递员定期邮寄给顾客第一手健康资料，让顾客掌握最新资讯，成为xx编外荣誉员工，做xx的代言人和宣传者，告诉顾客：“您是xx最重要的人物，xx的发展您也有权利知道”。双赢：相信顾客的保健观念,需要慢慢改变，正如我们自己一样。使顾客的观念潜移默化，并感觉是xx的主人，那么离做一名xx的忠实拥护者就不远了。21.给服用顾客的一封信写封信恭祝他们拥有了对健康的最有意义、最富价值的礼物，并赞美他对自己、对家人的真关心，真爱护，和真孝敬，再祝全家幸福和睦，四季安康!双赢：祝贺顾客得到健康保障，其实更是在赞扬顾客为自己和家人做了件好事。22.利用专长帮小忙我们本来都有一些原本自己的吃饭本领，何不施展出来服务顾客?在别人看来很难的事，我们却手到擒来，从而赢取顾客的欢心。随时留意顾客的难题，看自己能否帮上忙，如帮助顾客修理，排除电器故障，辅导客户的孙子功课等。有些暂时做不到的，提点建议也是好的。双赢：每个人都有自己所长，也有所短，我们若用一技之长帮助顾客，肯定会得到顾客的赞赏和感激。经验证明:当一个人学会付出后，生意就会在门前等着他。23.家庭要事日记本什么样的礼物能让顾客长久保存，并且有纪念价值呢?我们可以赠给顾客一册“家庭要事日记本”，上写“人的一生就是由每一个值得纪念的、回忆起来温馨的、珍贵的日子所写成，让我们一起来祈祷平安·幸福·长寿”。要越精致越好，甚至可以烫上顾客名字，以示珍贵和独特。“家庭要事日记本”内载家庭人员的生日，结婚纪念日、开始服用日等重要的日子。双赢：不入俗套，别具心思的礼物让顾客全家都得到我们的真诚与关爱，从而提高服务的水准与品质。24.借经理的面子找到适当的机会，让顾客认识我们的经理，这不但是给顾客以“重要人物”的感觉，也是送给顾客一个“监督人”，让顾客既感受重视，又得到安心，同时也会敦促自己的服务表现，当有某些特别需要的时候，我们还可请经理写张感谢卡或推荐函，帮我们表达对顾客相应的尊重。(尤其当对方也是经理的话)双赢：人们通常比较看重“经理”这个头衔，顾客觉得受到了重视，我们也借经理的面子，取得顾客更充分的信赖。25.约请下午茶请客吃饭当然是一件令顾客乐意而为的事。而一般来说顾客也会担心无功不受禄，天下没有白吃的午餐，怕有事相求。但约请顾客喝下午茶，不失为一种良策，因为是非正式餐，轻松愉快，且花费不大，所以顾客没有心理负担。在闲聊中加深友情，无事请客，有事时便会一路绿灯。双赢：在人的意识形态中，无论吃了别人什么，吃了多少，都会嘴软气短。正是运用这个道理，我们才能取得双赢:顾客满意去了，我们生意来了。26.为顾客牵头做生意利用自