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Logo项目配送问题解答汇总海航元智捷诚电子商务部Logo什么叫代收货款？答：代收货款（COD）服务是指由DFCOD向买卖双方用户提供在线交易货款资金流与物流的一种综合解决方案，其方案设计为：DFCOD及其指定的第三方物流服务供应商，将卖方用户在电视、网上与买方用户达成交易协议的商品配送到买方用户，并代替卖方用户向买方用户收取货款。Logo客户及商家问题：一、如果客户付款、签收后，当场未清点货物，离开站点后发现缺损，该如何处理？答：请提醒客户只能与商家联系，但商家只对有客户和配送员均在现场的事件才受理，单独一方提出的缺损，都不会作为退款、退货的依据，即便安排可以退货，但是要承担缺损的经济损失。二、客户如想退货、换货、拒收等情况，如何处理？答：①客户已经付款签收，如想退、换货，需由客户联系商家，获取商家工号、退货号，按照商家指定的路线进行退换货或给我司提供指令操作，，②按照公司提供的退货清单，仔细核对应退货物的内外包装，避免污染或破损，在客户没有支付货款和签收的情况下，如拒收想退货，我司可以直接办理，不允许收取客户额外费用。Logo三、对于“先付款，后验货”怎样操作？答：①客户按照要求先付款，后验货的，验货不满意，立即联系商家，取得工号，要求退回；一定不能在客户不付款的情况下给客户验货；②客户强烈要求验货的，如果是电话联系客户，不在派送中的情况下，先做问题件；③派送中，客户要求验货，立即联系商家，取得客服工号同意，开箱验货，并要求有特殊情况立即联系商家，报告情况；④业务员在最终派送不成功的状况下，上报问题，并同商家工号确认情况。Logo四、充值卡无法充值，如果处理？答：商家提供的充值流程，提示客户正确操作，如无法充值或查询不到余额，尽快联系商家进行处理；有客户因此扣货并威胁业务员，同时索要损失费，此时进行如下处理：①立刻通知商家在限定时间内联系客户进行沟通处理；②通知网点报警，避免人身伤害，记录出警警号或联系方式；③如客户坚持扣留货物，在警察在场而无法调解的情况下，要求客户写收条，说明由于何种原因扣留此货，即可放货离开，将此收条及警察的警号报予青岛项目部客服进行处理；④如商家同意给客户退款退货，马上要求发确认函，同时安抚网点配送员，此类事件必须在较短时间内完成。Logo五、客户在付款后验货发现问题，如何操作？答：提示客户拨打商家电话进行沟通联系，对商家工号予以核实后通知项目部客服，在最短的时间内进行协调给网点以指令；如客户强行扣货、要求退款，请参照上题处理方式。六、派送凡客的货，一客户订多个货（A货，B货，C货），如果客户相中A货里面的上衣，Ｂ货里的裤子，Ｃ货的鞋，如何处理？答：（这叫星串货）这样是不可以的，必须给客户说这是半签半退，必须和商家打电话商议，是否可以部分签收，部分退回，否则，全部签收，或只签收（Ａ或Ｂ或Ｃ货），千万要注意要让网点在验货后放回货箱的同时，一定要放对相应的货箱，如果衣服与货箱不符的话，很难退货入库，而且网点承担这件货的损失。七、对于其它项目的货，如果A客户对收到的产品不满意，但是对B客户拒收的产品满意，想做调换，可以吗？答：ABC可以。请客户立即拨打商家电话，取得工号确认，可以做调换，网点必须核实商家工号号码，并上报到相关客服做出相应系统处理。Logo八、对于客户要求保留、自提的件，如何处理？答：保留期限不能超过3天，要考虑网点的资金周转，同时要在保留、自提期到之前，再次核实客户是否需要，如客户仍要求保留或自提，善意提示客户重新订购，此件需退库，但该事件的处理内容要随时提报给商家，避免投诉。九、出现“飞单”如何处理？答：商业上的“飞单”是指专指代销货物不经由商场销售，不开具商场正规发票，由促销员引领顾客至厂家买货，这样一来，价格比在商场买时要便宜许多。对于电视购物来说，“飞单”是原商家内部将客户的信息泄露，为了获益，得到客户信息的其他商家（次商家）会按照客户的地址、电话等信息，与客户联系告知其原来订购的货少放东西了或会重新发一个质量好的货过来，让客户拒收此件，或以比原商家便宜的价格发货给客户，最终客户收到此货，而拒收了原商家的订单。这种现象，在七星的订单中出现的比较多（其它商家产品也出现此类问题），当客户遇到这种情况，感到疑惑时，客服人员可以帮客户解忧：首先，询问客户，当时给客户打电话的次商家的电话号码，区号往往是北京的区号，问一下客户当时自己是在哪个商家订购的，如果是上海的商家，那区号就不符了，此时可以知道是“飞单”情况；其次，让客户打电话至自己订购货物的原商家，询问情况，如原商家回复并没有给客户少放东西等情况，方可确认是飞单，这时可以让客户顺便向商家索要同意验货的工号，客户通过验货，对此货才更加放心购买。Logo十、客户进行恶意订购，该如何处理？答：此类事情是无法杜绝和避免的，如遇到该类问题，首先是要核实，同时通知对应商家报备，网点进行二次派送后即可确定是否属于恶意订购；再则，系统对于此类问题会进行归类，月底制作反馈表，商家是会对此进行减除考核的，也可以建议将此客户报进黑名单处理；对于网点要做好相应的安抚解释工作！十一、某件客户地址超远，派送一次客户开始拒收，已上报问题件，后来电话一直打不通，商家非让按照地址再次派送，请问可不可以不送？答：客户电话打不通，就不能保证客户在不在家，也不能保证客户还需要此件，在什么都不能保证的情况下，此件无法派送，否则浪费时间，浪费人力，浪费财力。我们会通过电话或者短信的方式尽量联系客户。Logo十二、在派送过程中，需要紧急联系商家，但商家电话一直打不通，请问如何处理？答：若商家电话一直打不通，请在第一时间通知客服中心对接客服，由对接客服联系商家或者中间商，由他们做出决定，然后把问题和处理结果及商家或者中间商处理人的工号做进系统。十三、某件商家并未在面单注明货品内容，也无货品清单，但是退回商家时，商家根据重量（重量比面单重量少0.05KG）非要说少东西，一定要赔偿，请问应如何处理？答：商家在出货时，应在面单上标明货品内容及数量，或者内置货品清单，这样网点业务员送与客户验货时，若出现少东西的情况，可以当场联系商家客服。无货品内容，网点并不知少不少东西。商家不能依照面单标注重量来推断少不少东西，有两个原因：1、面单标注重量，存在很大的人为、主管因素。2、秤也是有误差的，0.05KG属于正常误差。十四、某件，退回商家时，外包装完好，但是里面东西有破损，商家称在发出时内物和包装都是完好的，这属于在运输途中损坏的，非要赔偿，请问应如何处理？答：对于易碎物品，外包装完好，内物破损，应是商家包装的问题，如果在出货时，注意包装，多放一些泡沫、海绵一类的东西，应大可避免此类事情的发生Logo网点问题：一、商家给客户错发货物，如何处理？答：提示网点对客户做好安抚工作，如客户仍有购买需求，立刻与商家取得联系为客户进行调换；此类事件要提示网点第一时间通知客服，避免时间较长引发纠纷，让商家明确了解网点的实际困难，避免网点对配送该货品的反感。二、对于客户已经开箱验货的产品，在验货/退货中有遗失/少货怎么避免？答：①对于已经开过箱的物品，如客户拒绝购买，请客户与业务员共同签字确认箱内物品是否完好，将此证明放入箱内随货退回，并通知青岛相关客服。特别注意的是半签半退（客户和商家讨价还价后，部分退回的），一定要求业务员亲自核实商家客服，需要退回的具体物品（赠品）;②对客户当场验货发现少货的(少商家承诺给客户的赠品),要及时和商家客服确认,并注明是商家的哪位客服确认此事实(商家电话均有录音功能),再按照流程进行操作；③操作中心退货组在验货中，如发现无相关证明，将以实际验货中的缺失上报部门转投诉部，界定责任后按规定实施处罚。Logo三、对于到达网点，发现破损的快件如何处理？①外包装是否破损，内容物是否有异响，②和班车司机交接时是否有破损记录，便于事故界定；③对物品先进行拍照，然后进行称重，看是否与运单标注重量相符；④与客户先联系派送，如内容物不缺少，客户付款，属于成功投递；如客户当场拒收，马上拨打商家电话，取得工号或者是退货号，通知青岛客服，当天可直接退回。⑤客服会对退回的快件上报投诉部做事故调查处理。四、网点已经把货物退换回商家（如：潮流项目），为何系统仍显示？答：对于换货，是在接受公司换货指令后，用新的物品去替换客户之前已经接收的产品，新物品仍需客户正常签收，同样，网点仍应当正常录入签收系统。五、网点错录签收（含A/B网系统混录），如何处理？答：①核实此件状况,确认客户拒收;②把该件编辑问题件;③要求该站点发传真写明状况;④等待商家要求退回此件,并最终确认该件已退回商家;⑤在传真上签字确认;⑥把传真复印件一式两份,一份交于财务,一份留存。Logo六、各合作商家对待客户投诉及相关问题非常重视，会按照情节严重予以罚款及扣分考核，网点该如何避免？答：合作商家对于：通知客户自提（客户自愿除外），网点配送态度（最重的处罚），超时派送，错误派送，加收客户费用，恶意搅单（对产品质量的评判），虚报问题件，擅自退货（不在退货时限内），无故压货（占用公款），不录入签收，不配合客服查询，不配合财务对账等都有严格的要求，请网点以正规化、专业化的态度配合配送，避免无谓的处罚。七、由于配送员态度不好，引起客户投诉，导致商家下罚单，网点以质押快件拒不接受处罚，并要求撤销罚款，如何做网点工作？答：首先要告诉网点，商务配送的要求就是用服务来赚取派费的，创建维护元智的品牌是每个网点的责任，优质的服务会吸引更多的商家进入，增大业务量，网点才会产生更多的效益，形成良性循环；另外及时上报，随时增派业务员到达网点，进行监督、调查及开设B网，八、网点在派送过程中，客户要求半签半退如何处理？1、首先协助客户拨打商家电话，商家同意后，要取商家客服工号，要求商家发确认函。2、其次，客户签收后，业务员将剩余物品当着客户的面包装好，然后业务员和客户共同签字确认。3、再次，网点录签收，并上报问题件，告诉对应客服，将剩余物品做内件退回。4、对应客服收到退回的内件以后，将此件安排仓库退回商家，通知财务调账。Logo九、换货如何处理？答：对于换货产品，一般在物品面单上都有注明“换单”，并有详细说明换回的内容，一般换货金额都为0，接到换货指令，应做如下处理：①及时联系客户安排换货时间；②查清所需换的物品详细情况，一般面单上有注明或者内有清单；③一般情况下，一物换一物，不可乱代替；④换货完成之后，以新运单号封装好带回；⑤及时录入签收，同时安排好退回工作。十、代取件如何处理？答：对于代取件，接到代取通知（一般为空箱子的上面贴的代取函或者一面单形式下的代取通知）后，与客户预约号时间上门取货返款，按照代取函要求完整带回，录入签收，之后安全退回操作中心退货组。当当、凡客、卓越的上门收退，务必核查物品，用新单号打包退回。十一、网点态度较好，但处理快件不及时并被多次处罚，可仍然表示继续合作，如何处理？答：针对此类网点，必须告知公司的相关制度，同时要明确规范合格的操作，才会被商家及公司所接受，否则只能是被淘汰，给出整改期限，随时做好开发其它备用网点的准备工作。Logo十二、网点的