ITES企业的客户关系管理

ITES企业的客户关系管理系部：管理科学系授课老师：邱一卉电话：[phone]电子邮件：[e-mail]复习：ITES的风险管理ITES风险概述ITES风险识别ITES风险分析ITES风险控制1234ITES风险跟踪与监控5ITES风险概述1添加标题ITES风险管理过程风险识别风险分析风险跟踪与监控风险控制风险管理计划执行总结检查复习ITES风险分析ITES风险控制34ITES风险跟踪与监控5ITES风险分析3添加标题定义风险分析准则风险分析风险识别列表按优先顺序排列的风险列表评估风险发生的可能性及其后果定性定量ITES风险分析3添加标题定义风险分析准则风险发生的可能性•出现不尽如人意的结果的可能性•用P表示风险及风险影响风险发生的后果•不尽如人意的结果发生所带来的后果•用C表示风险影响（RE）=P×C，以此来衡量每一个风险ITES风险分析3ITES项目风险识别列表中的风险影响添加标题ITES风险分析实例风险PC风险影响P*C关键项目成员离开项目组4041.6接包方不能定义范围和需求5063.0接包方遇到财务问题1090.9接包方不接受项目组的响应时间8064.8技术可能随时间的推移被淘汰6074.2职能部门经理从项目中撤走资源2030.6接包方不能得到许可证协议570.4ITES风险分析3ITES项目风险排序添加标题ITES风险分析实例风险风险影响P*C排序接包方不接受项目组的响应时间4.81技术可能随时间的推移被淘汰4.22接包方不能定义范围和需求3.03关键项目成员离开项目组1.64接包方遇到财务问题0.95职能部门经理从项目中撤走资源0.66接包方不能得到许可证协议0.47ITES风险控制4添加标题风险控制方法主题主题主题主题规避减轻接受转移根据具体的危险和风险通过减少风险发生的概率或后果来减轻风险事件的影响如果风险发生则接受风险产生的后果不消除风险，而是将项目风险的结果连同应对的权力转移第三方ITES风险控制4添加标题风险控制方法风险规避经过分析找出发生风险事件的原因，通过消除这些原因来避免一些特定的风险事件发生，也可以通过变更项目计划消除风险或风险的触发条件，使目标免受影响采用更熟悉的工作方法澄清不明确的需求增加资源和时间减少项目工作范围ITES风险控制4添加标题ITES关键风险的规避策略人才需求计划质量进度ITES项目主要风险来源采用风险规避的策略ITES风险跟踪与监控5风险跟踪：对辨识后的风险在系统开发过程中进行跟踪管理，确定还会有哪些变化，以便及时修正计划实施对重要风险的跟踪每月对风险进行一次跟踪风险跟踪应与项目管理中的整体跟踪管理相一致风险项目随时间的不同而相应的变化方法：缺陷追踪系统ITES风险跟踪与监控5风险监控：包括对风险发生的监控和对风险的管理监控，目的：评估一个被预测的风险是否真的发生了；保证为风险而定义的环节步骤被正确地实施；收集能够用于未来的风险分析信息风险审计：专人检查监控机制是否执行偏差分析：与基准计划比较，分析成本和时间上偏差技术指标：比较原定技术指标和实际技术指标的差异本节内容：ITES的客户关系管理客户关系概述ITES客户关系的建立ITES客户关系的维护赢返流失客户1234本节内容：ITES的客户关系管理客户关系概述1添加标题添加标题客户关系的重要性客户关系的内容客户关系概述1添加标题客户关系的重要性企业与客户之间既是买卖关系，也是利益关系，又是伙伴关系，好的客户关系可以为企业带来现实的价值和丰厚的利润客户关系的重要性降低企业维系老客户和开发新客户的成本降低企业与客户的交易成本缩短新产品的开发周期，及时调整经营战略好的客户关系可以作为一项资产来经营客户关系概述1研究企业与客户建立和维护关系的科学ITES客户关系的内容包括：如何建立客户关系：分析客户资源、选择客户、开发目标客户和潜在客户、赢取客户信任如何维护客户关系：掌握客户信息、分级客户、提高客户的满意度和忠诚度、维持客户关系如何恢复客户关系，挽回流失客户添加标题客户关系的内容本节内容：ITES的客户关系管理客户关系概述ITES客户关系的建立ITES客户关系的维护赢返流失客户1234本节内容：ITES的客户关系管理ITES客户关系的建立2识别客户资源选择目标客户开发目标客户ITES客户关系的建立2识别客户资源1015003750405060008600120001500005000100001500020000198519901995200020052010业务总值：亿美元市场份额美国日本、欧洲接包方以印度为首爱尔兰、瑞典、加拿大等中国、俄罗斯、巴西等ITES客户关系的建立2识别客户资源国际服务外包市场概况发包市场：主要集中在北美、西欧和日本美占64%，西欧占16%，日本占5%，总体占95%接包市场：印度垄断美国市场，爱尔兰把持欧洲市场，中国、菲律宾、马来西亚等国。ITES客户关系的建立2识别客户资源国际服务外包的总体趋势ITO仍是主流BPO快速增长从“最基础的技术层面的外包业务”转向“高层次的服务流程外包业务”ITES客户关系的建立2识别客户资源中国服务外包客户资源分析ITO：日韩方面发包占50%，欧洲和北美地区成为重要的增长引擎，日韩方面以二三级分包商接单，毛利率较低；欧美跨国公司以研发包为主，规模小但毛利率高。BPO：主要集中在银行、保险、制造等有限的几个行业；集中在客户关怀、人力资源和财务外包等有限的职能；客户关怀占近50%，采购仅为0.6%。ITES客户关系的建立2识别客户资源业务内容提供该业务的企业数业务内容提供该业务的企业数软件外包35财务外包4IT外包32游戏动漫2数据处理20供应链管理2呼叫中心17餐饮服务1研发外包13测试外包1人力资源8设施管理12009年中国服务外包50强企业主要业务统计ITES客户关系的建立2识别客户资源2009年中国服务外包企业最佳实践5强排名、业务范围和融资上市情况排名企业名称业务范围融资和上市情况1东软集团股份有限公司软件外包、数据处理、呼叫中心、研发外包已上市2浙大网新科技股份有限公司软件外包、数据处理、呼叫中心已上市3文思信息技术有限公司软件外包、研发外包、业务流程外包已上市4药明康德新药开发有限公司医药研发外包达成并购意向5海辉软件（国际）集团软件外包、IT服务、研发外包未上市，完成两轮融资ITES客户关系的建立2识别客户资源国内部分银行服务外包项目金融机构外包项目外包商国家开发银行IT硬件和软件系统维护核心系统软件网络系统集成和开发HP公司新加坡SA公司中国电信和中国网通神州数码中国工商银行开发平台维护，数据中心服务和咨询服务神州数码密押系统、主机安全加密系统、支付密码、呼叫中心、银证通、档案缩微、影像工作流及内容管理平台信雅达公司中国光大银行核心业务和管理会计系统信用卡外包联想IT服务公司美国第一咨讯公司招商银行IP网络视频会议系统软件开发Unihub公司融博公司ITES客户关系的建立2识别客户资源国内部分银行服务外包项目（续）金融机构外包项目外包商中国银行长城卡营销和部分附属工作信用卡服务呼叫中心北京天马信达信息公司优利（Unisys）深圳发展银行灾难备份外包服务万国数据服务有限公司中国银联贷记卡发卡平台系统优利（Unisys）广东发展银行信用卡呼叫业务中国电信广州分公司上海银行新一代业务系统集成和实施HP公司中国农业银行国际汇款业务西联公司中信实业、广东发展呼叫中心金融联公司ITES客户关系的建立2识别客户资源选择目标客户开发目标客户ITES客户关系的建立2选择目标客户对ITES目标客户的选择应注意：实力相当才是最好的目标客户判断目标客户的吸引力：客户向企业购买服务的总金额客户扩大需求而产生的增量购买和交叉购买客户的无形价值，包括规模效应、口碑、信息等企业为客户提供服务需要耗费的成本客户为企业带来的风险分析现有客户的忠诚度来选择目标、潜在客户ITES客户关系的建立2识别客户资源选择目标客户开发目标客户ITES客户关系的建立2开发目标客户将目标客户和潜在客户转化为现实客户“拉”策略：通过适当的服务、适当的价格、适当的分销渠道和适当的促销手段吸引目标客户和潜在客户。广告、承诺和保证、公共关系“推”策略：通过积极的人员推销形式，采用引导或劝说客户购买。ITES客户关系的建立2开发目标客户客户信任的赢取外包提供商的已有客户列表无形中提升外包提供商的信誉度提供商管理外包项目的丰富经验会增加客户对提供商的信任市场声誉也是获得客户信任的因素客户通过参观，了解提供商的公司资源和流程，增加信任感本节内容：ITES的客户关系管理客户关系概述ITES客户关系的建立ITES客户关系的维护赢返流失客户1234本节内容：ITES的客户关系管理ITES客户关系的维护3客户关系维护客户投诉处理掌握客户信息业务流程再造和CRM防止关键员工流失加强企业员工培训分类客户提升满意度建立客户忠诚ITES客户关系的维护3掌握客户信息外包服务提供商应掌握的客户信息包括：基本信息：企业的名称、地址、电话、行业、资产客户特征：规模、服务区域、方向、特点、形象、声誉业务状况：销售能力、销售业绩、SWOT分析交易状况：交易条件、信用状况及出现过的信用问题、付款能力、与客户关系及合作态度负责人信息：所有者、经营管理者、法人代表引入CRM系统：具备市场管理、销售管理、销售支持与服务、竞争者分析等功能ITES客户关系的维护3分类客户帕累托定律：二八效应依据客户为公司带来的利润大小排序后分类关键客户、普通客户及小客户按帕累托定律的反向操作，加大对关键客户的服务力度对普通客户提升级别和控制成本对小客户则权衡利弊，有理有节地淘汰ITES客户关系的维护3提升客户满意度实现客户满意需从两方面着手把握客户期望提高客户的感知价值增加客户总价值，包括服务价值、人员价值、形象价值降低客户成本，包括货币成本、时间成本、体力成本以客户为导向，处处以客户为中心ITES客户关系的维护3建立客户忠诚客户忠诚：客户对某企业或品牌的产品或服务形成偏爱并长期地重复购买行为客户忠诚的实现，有以下几种方式：努力实现客户的完全满意奖励客户忠诚提高转移成本ITES客户关系的维护3加强企业员工培训高层管理者的培训聘请相关专家进行交流学习学习为CRM提供恰当的企业资源，积极支持CRM学习为了因CRM而进行必要的业务流程再造员工培训：有关CRM基本概念的培训按角色划分进行具体的应用操作培训，获取客户信息明确个人职责ITES客户关系的维护3防止关键员工流失导致客户流失员工轮岗，减少客户对某一员工的依赖度采用团队工作形式，消除客户对关键员工产生个人忠诚通过非正式渠道加强客户与各级员工的沟通给有核心客户的一定的激励，留住他们就留住了核心客户ITES客户关系的维护3业务流程再造与CRMCRM的首要关注点是客户，其次是成本和流程再造流程目标：客户满意，一是面向客户，二是跨越职能部门和所属单位的现有边界具体的业务再造步骤：确定业务发展方向识别和判断业务流程分析原有流程，判断是否影响核心竞争力发挥分析市场标杆及相应竞争对手的流程分析客户要求与客户现有流程制定、实施新的流程判断、反馈和改进新的流程设计ITES客户关系的维护3客户投诉处理认真聆听客户搜素记录投诉要点，判断投诉是否成立提出并实施客户接受的方案，马上纠正引起投诉的错误跟踪服务本节内容：ITES的客户关系管理客户关系概述ITES客户关系的建立ITES客户关系的维护赢返流失客户1234赢返流失客户4对客户流失的看法流失客户的赢返分析客户流失原因客户不满意影响了客户忠诚度；没有获得应有的激励和良好的服务，且转移成本低；对客户反应的问题没及时地予以解决和回复对流失客户做具体分析：了解哪些流失是必然的，哪些是自身原因引起的；流失客户中，哪些实施值得挽留的，注意挽留或放弃的方式方法将流失客户分为5类1、蓄意摒弃型2、非蓄意