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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料酒店案例：三声问好缘何反遭投诉？[案例]某家大型酒店的服务员，早晨向一位客人问候了三声先生，您好，没想到却被这位客人投诉到总经理那里。原来，那位客人有早起散步的习惯。当日，他起来散步，出门时服务员问了一声：先生，您好；散步回来进门时，服务员又问了一声：先生，您好；上电梯时，一位服务员问了第三声：先生，您好。这位客人面对如此礼遇，反而把他们投诉到酒店总经理那里。刚一开始，总经理感到莫名奇妙：为什么我们的服务这样规范还会被投诉？经过了解，原来是服务员的服务态度刻板，缺少情感，千人一面，让人心里不舒服。[评析]上海社科院旅游研究中心王大悟教授说，他曾问过一位酒店服务员，接受培训时学了哪些服务用语，服务员告诉他，学了您好，欢迎光临、请……、对不起、谢谢、再见等十几句话。他说，现在我们的教育模式，培训理念存在一些问题，进行的多是机械式培训、灌输式培训，培训出来的是机器人，而很少强调与顾客的情感沟通。王大悟教授讲述了自己的经历。在一家酒店吃饭时，大约一小时内，服务员连续说了20声对不起。递毛巾时说对不起，上烟缸时说对不起，倒茶时说的还是对不起……王大悟实在过意不去，说：你什么时候能做一点对得起我的事情来?quot;服务员一下子愣在那里。王大悟教授说，目前僵化的培训在服务中的影响根深蒂固，很难一下子改变。去年他曾到一家高档酒店进行培训，晚上就在这家酒店吃饭，而服务员则是下午听过课的一位主管。上茶时，这位主管说：王教授请。酒店老板说：你这话说得太呆板。那位主管愣在那里将近20秒钟后，才结结巴巴地接着说：王、王、王教授，请用茶。老板说：你就不会说‘王教授讲了一下午课，请您喝口茶润润噪子‘？面对日趋激烈的市场竞争，服务不应仅仅达到标准，更应体现情感化，要发自内心，而不是应付了事。现在国际上的服务理念已经发生了很明显的变化，正在向顾客满意方向发展，仅仅达到标准，即使说了三声先生，您好，也是很难让顾客全面满意的。