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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料酒店案例：8000元“新版”港币？凌晨02:00左右，两位装束不凡的香港客人向酒店总台走去。客人甲在办理好入住手续时，拿出8张面值1000元的港币要求兑换人民币。小王接过这些港币觉得有些异样且数目较大，便又退回甲客人说：“很抱歉，我们总台没有足够的现金兑换，你还是等到明天吧。”见状，甲客立即说：“我们现在有点急事需用钱，你能不能帮我们想想办法。”并着重说明这是新版的港币。接着乙客也用生硬的普通话说，如果你们不兑换的话，那我们就去别的酒店。小王怕失去这两位客人，又觉得两位客人衣着不凡就消除顾虑，便为客人兑换了8400元人民币。5分钟后，小王觉得不放心，便向其主管汇报，后经确认发现此“新版”的港币全是秘鲁币，只不过是在钱币上印有港元、发行行、发行时间等字样，主管立即通知保安和楼层服务员查房，发现客人根本未入房，于是向派出所报案。【点评】类似案例，今年上半年在我市星级饭店发生过好几起，对案例进行分析，有几点值得防范：1、酒店平时对员工的培训，往往过分强调“客人至上”、“顾客是上帝”等服务理念。事实上，在培训中也要提供一些负面案例，以提高员工的警惕性。2、收银员小王请示不及时，可以假设，如果小王在客人要求兑换人民币时及时请示其主管，可以肯定被骗事情就不会发生。3、酒店应及时加大并强化对新外币知识的培训，从案例中可以看出收银员小王对新发行的港元知识不熟悉是导致其受骗一个重要的原因。4、一般而言，星级酒店在夜间为客人外币兑换，在数量是有明确规定的，收银员小王之所以敢违规为客人兑换数额较大的外币，一是因为太相信客人;二是因为怕失去两位客人。因此，在培训员工时：切记不能“以貌取人”;同时也不能盲目的为留住客人而忽略自身的工作职责。