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1综合管理培训手册——汽车经销商集团主讲：XX汽车经销商集团20XX年10月2综合管理培训手册目录第一章培训开篇……………………………………29第二章首席执行官及总经理的宏观管理…………42第三章总经理——职务一览………………………112第四章总经理的工作职责…………………………123第五章财务及行政经理——职务一览……………201第六章财务及行政管理工作职责…………………216第七章设施及优质运营标准………………………288第八章重要的日常及月度工作……………………325第九章附录…………………………………………3443第一章培训开篇课程目标内容详述开头……经销商发展的第一阶段经销商发展的第二阶段经销商发展的第三阶段步调一致时，我们将……这对你意味着什么？4第一章培训开篇课程目标我们的目的是为整个XX汽车经销商集团经销店管理及运营培训定好基调。在今后的一系列培训中，首席执行官及总经理的培训所占的分量将是最重的。我们的目标非常清晰，要建立XX汽车经销商集团的最有效率的营运体系。万事俱备，而我们也具备了取得成功所必需的条件。XX汽车经销商集团集团拥丰田、雷克萨斯、日产和本田这些知名汽车品牌和与此相对应的巨大的汽车消费市场。在这个市场中，驾车人口数不断增长，他们对中、高档汽车的消费欲望是无止境的。我们还拥有着一支由高素质的专业人士组成团队，为实现我们的远景目标提供强有力的指导。说到这里，现在我们需要冷静一下，坐好，然后看看整个团队的“战略计划”。5第一章培训开篇本章学习结束后，XX汽车经销商集团实业经销店的首席执行官和总经理将全面了解以下内容：1、我们的生意是怎么开始的？2、我们经历过什么？3、又成就了什么？4、我们迈向未来将采用的组织结构形态6开头……如果有人是在过去的15年中经历巨变而成就了今天这番事业的，请举手示意。好，我很高兴在座的各位都是我们的理想人选。先生/小姐，请到前面来，请用不超过15分钟的时间同我们分享一下——你是怎样开始从事我们所在的这项事业的？请告诉我们，过去的15年里，在车市惊人的螺旋式的起伏变化过程中，你事业上的成功给你的生活带来了怎样的变化？喔，多么令人叹服的经历呀！让我们向这位先生/小姐报以热烈的掌声。有多少人有着类似的经历？请举手示意……很好，这再次肯定了一点，今天在座的各位都是我们的最佳人选。站在这里，我感受到自豪和激动，我能感受到潜藏在你们每个人心中的力量。我坚信，我们将创造历史！第一章培训开篇7经销商发展的第一阶段90年代早期，当中国刚刚开放进口车市场时，不同类型的汽车生产厂商纷纷涌入中国以分取汽车市场的一杯羹。汽车生产厂商仿佛是发现了实现自身规模扩大和利润增长的最后领域。大部分经销商都是从这个可以被形容为中国汽车市场的“淘金潮”或“赶集”时代开始，默默无闻地起步的。他们有着一个共性——都是一群了不起的生存者。这一优点为他们开启了无限的商机。下面的模式介绍了经销商发展的早期阶段，及其在此阶段与不同厂家的关系。第一章培训开篇8（经销商）汽车商贩——（厂家）供货商在经销商发展的早期阶段，汽车商贩的目标和抱负非常简单。1、小规模经营2、有限的人力资源3、有限的成本4、最小的开支5、有了顾客才下订单——捕猎者的经营方式6、交货时间长7、“一手交钱一手交货”的交易且不承担进一步的义务8、短期经营心态9、不稳定10、高利润11、高风险第一章培训开篇9（经销商）汽车商贩——（厂家）供货商在这个模式下，厂家与经销商的关系仅限于供应货物，他们之间的关系也很简单。1、非正式的关系2、小规模经营3、有限的人力资源4、低经营成本5、维持最小的开支6、代理商订货时才出售7、收款后尽快运送并免除进一步的义务8、严格的信用条款控制——只接受信用证9、不稳定10、高利润11、提供有限的支持12、几乎没有风险第一章培训开篇10经销商发展的第二个阶段上述提及的与生产商的关系就当时的情况而言已经足够了。任何一方都不会对另一方抱有更多的期望。随着市场的开放和需求的急剧增长，以及通过经销商自身坚持不懈的精神，他们所经营的经销店取得了长足的发展，并创造了“第一桶金”。在拥有了更丰富的经验和更强大的财物资源之下，很自然地，他们开始在市场上寻找更大的机会，并同丰田等厂家建立了更正式的关系。也是在这个阶段，他们都转变成为特许经销商。下面的模型介绍了经销商发展的第二个阶段，及其在此阶段与不同生产商的关系。第一章培训开篇11（经销商）分销商指定的经销商——（丰田汽车（中国）投资有限公司及其他特许经营权所有者）供应商（提供整车、零件供应、售后服务专业技术和知识）在经销商发展的第二个阶段，经销商的目标和抱负已经变成了不断演变的目标。下列描述说明了这一阶段的特征。1、同生产商建立了正式的商业关系2、稍具规模的运营3、在设施上作出投资4、更愿意在人力资源方面进行投资5、能够负担更好的管理人员6、较为长远的投资眼光7、扩大了运营开支8、更多的固定运营开支9、为车辆的分销建立了许多不同的渠道10、有一定的库存11、售后服务相应但有限地增长12、高利润13、相对低风险第一章培训开篇12生产商与经销商的关系已经不再是严格意义上的供货商。他们彼此之间已经发展出了更加商业化的关系——分销商和经销商的关系。1、建立正式的商业关系2、扩大的经营规模3、地方协助办事处得到了更充足的投资4、愿意对人力资源投资5、长远的投资眼光6、在整车业务和零件分销之间建立起了更广泛的网络7、严格的信用条款——接受核准客户的信用证8、增加了对售后服务支持和协助9、有盈利的10、相对低风险第一章培训开篇13经销商发展的第三个阶段现在他们迎来自己事业发展的新契机。由于他们的经验和经实践证明的聪明才智，他们已经被丰田汽车（中国）投资有限公司指定为经销商，并处理跟现时完全不同层次的汽车产品。与早期的发展阶段不同，我们的经销商模式与其它生产商的截然不同。例如，许多生产商会选定他们的经销商，签署经销商协议，然后给予经销商极大自由去使用品牌形象进行市场推广活动，自己则袖手旁观，坐等盈利。但是，有时经销商不当的销售和市场推广活动往往事与愿违地成为产品品牌的最大杀手。考虑到这一点，我们将采取不同的方式进行品牌形象的塑造。我们相信，这是我们所能提供的最佳保证，以保障经销商的投资和我们的声誉。经销商发展第三阶段的特征突出表现在下列伙伴关系之中：第一章培训开篇14生产商方面1、提供复杂尖端的生产流程2、提供品质一流的车辆产品3、提供国际性的名望作为背后支持分销商方面1、与经销商建立起了成熟的互相珍惜及信赖的地位2、推行品牌形象塑造方面的合作伙伴关系3、提供精致的产品和品牌形象市场策略4、提供详细的运作指导，周全的运营政策和培训支持经销商方面1、接受3-S式的顾客服务营运哲学2、提供一流的售前、售中及售后客户服务和顾客满意度第一章培训开篇15步调一致时，我们将……1、在您的社区里成为XX汽车经销商集团品牌的塑造者2、实践品牌承诺——提升客户体验3、在您的社区里创造一个种全新的汽车文化4、扩大XX汽车经销商集团汽车所经营的品牌的拥有者的自豪感和消费者群体这对你意味着什么呢？第一章培训开篇返回目录16第二章首席执行官及总经理的宏观管理课程目标着眼于宏观管理顾客、员工以及利润之间的关系管理层的职能员工激励员工离职的原因责任感和目标的认同感管理原则——您的管理行为的依据如何领导员工应对变革17课程目标本章旨在帮助高层管理者从整体出发，在庞杂的经销店日常管理工作中找到正确的方向。经销店的管理绝非易事，要在竞争激烈的市场条件下管理一个运营复杂的经销店，并使它具备相当的竞争力更是难上加难。XX汽车经销商集团拥有这方面的管理技术，同时提供相关指导确保XX汽车经销商集团经销店顺利起步。要建立具有竞争力的基础，有两件事是必需的：第一，理解什么是XX汽车经销商集团经销店成功的理论基础；第二，明确为了实现经销店的成功运营，有哪些工作是每天必须完成的。本节，我们先从理论上理解XX汽车经销商集团经销店成功的基础。本节学习结束后，XX汽车经销商集团和总经理将了解经销店运营中顾客、员工和利润三者之间密不可分的关系。我们还将和你分享一些经长期实践证明有效的组织管理技巧和运作理论，以帮助你在管理和运营经销店时处于有利位置。第二章首席执行官及总经理的宏观管理18着眼于宏观管理1、顾客、员工以及利润之间的关系2、管理层的职能3、员工激励4、员工离职原因5、责任感和目标认同感6、管理原则——您的管理行为的依据7、如何领导员工应对变革第二章首席执行官及总经理的宏观管理19顾客满意度、员工满意度和股东满意度三者间的关系本节目的●理解员工满意度的重要性，并了解它与顾客满意度循环和经销商利润之间的联系●寻求同时实现顾客、员工和股东满意的方式满意度循环第二章首席执行官及总经理的宏观管理顾客满意度股东满意度员工满意度20如今的商业环境中，“顾客满意度”已成了口头禅。顾客满意度的重要性和它与企业生存发展的关系经常被提及。许多公司把实现客户满意放在首要位置。XX汽车经销商集团对此理念十分赞同。但是过分强调这一点，而忽视了员工和股东是否满意，并不能保证顾客满意度的实现。与其盲目跟从所谓的顾客满意度，我们不如换个角度——着眼于员工满意度，了解这两者与公司成败间的关系。就XX汽车经销商集团而言，我们也同意这个广为流行的观点，但我们仍然坚信获取顾客满意度的同时不应以牺牲员工满意度为代价。道理非常简单，如果我们通过员工来达成顾客满意度的话，那么很自然的，员工满意也应当被考虑在内。假如员工能够开心工作，同时对自己所服务的公司感到满意，他们将非常乐意以同样友善和尊重的态度对待顾客。满意的顾客会再次光顾经销店，也就增强了公司的盈利能力。公司在盈利状态下时，股东会更有可能追加在营运方面投资。这样，顾客满意度循环就实现了持续的直线上升。第二章首席执行官及总经理的宏观管理21请列出能够促进以下各个满意度因素。顾客满意度员工满意度股东满意度第二章首席执行官及总经理的宏观管理22如何提高顾客满意度序号项目现状/问题WHAT改善/措施WHY目标/结果WHERE完成时间WHEN责任人WHO一次检查二次检查担当管理者1品质保证1、工作品质(正确修理，按时交车）2、专用维修工具（SST）3、客户服务品质（售前、售中及售后服务）4、公平待客5、追求完美6、价值提升和人性化服务7、超越客户预期8、实施标准化运作流程9、流程管理2品牌和商誉1、可信的商誉2、LEXUS雷克萨斯标志和企业商标3、令人印象深刻的展厅陈设4、极尽心思的设施5、高素质的员工3定价1、合理2、公平和诚实3、物有所值23如何提高顾客满意度序号项目现状/问题WHAT改善/措施WHY目标/结果WHERE完成时间WHEN责任人WHO一次检查二次检查担当管理者4知识和技能1、专业的2、标准化运作流程3、优秀的产品和服务知识4、提高员工绩效表现5灵活便利的服务1、提供营业时间以外的维修车辆环车检查，及顾客在无预约的情况下自行来店送车维修时的收车服务2、经销店地理位置选择3、适应顾客需求6快速回应客户1、热心专注，灵活应变2、减少客户等待时间3、及时的客户跟进24如何提高顾客满意度序号项目现状/问题WHAT改善/措施WHY目标/结果WHERE完成时间WHEN责任人WHO一次检查二次检查担当管理者7沟通1、通过LEXUS雷克萨斯尊尚会增进与车主的沟通，并提升LEXUS雷克萨斯品牌忠诚度2、与客户培养积极友好的关系3、诚实体贴4、专注于客户教育及建立不同的客户反馈渠道8新酬待遇1、公平2、为员工设立顾客满意度达成奖金25如何提高员工满意度序号项目现状/问题WHAT改善/措施WHY目标/结果WHERE完成时间WHEN责任人WHO一次检查二次检查担当管理者1组织结构层面1、完善的管理系统2、极富魅力的企业文化，愿景及使命3、水平式的管理架构4、有效的沟通渠道5、在不同层次的员工之间构建开放的双向沟通2员工招募1、明确的职业发展目标和前景2、富有竞争力的薪酬体系3、节假日及休假制度4、完善的社会福利保障制度3员工维系1、岗前培训和职业培训2、技