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—1—某有限公司组织结构及部门职责描述人力资源部2010-1-1—2—好丽家组织结构IT部配送部门店部财务部副总裁（营销）副总裁（运营）副总裁（支撑）人力资源部客服部电子商务部仓储部市场部商品部目录部业务发展部董事会总裁战略发展部ＵＥＤ总裁办公室—3—部门内部组织结构市场部组织结构市场部设计制作广告公关活动管理门店部副总裁（营销）电子商务部市场部商品部目录部业务发展部市场研究客户关系—4—市场部主要职责（一）市场活动管理协同相关部门统一管理所有针对会员及潜在客户的促销、回馈活动根据公司的年度、季度预算，合理分配各种市场资源到各项活动落实各项市场活动的执行汇总统计和评估各项市场活动的效果，并提出改进建议设计制作及管理规划、管理公司VI规范及各类物料应用根据各业务部门的需求规划，设计各类公司宣传资料根据业务开发部门的市场开发计划，设计商品目录册、DM单页、会员杂志或单页、网站网页、email、广告平面等各类市场活动物料统一管理、跟踪各类印刷品、物料的市场投放公关及广告管理与母婴行业的各类媒体建立起业务联系，对重要的媒体建立战略合作关系按年度、季度规划各类公关活动并制定相应的预算根据规划执行各类公关活动并进行效果评估根据市场开发计划的需要，投放各类广告市场信息收集及分析-定期组织收集顾客和潜在消费者的需求信息；-定期收集主流媒体的母婴行业市场信息，提供决策支持-定期收集主要竞争对手的市场活动信息，进行分析和提交报告-按年、季度收集和分析主要目标市场宏观及行业政策报告部门职责—5—市场部主要职责（二）客户调研和需求分析建立并完善客户信息反馈机制，真实反映客户需求定期组织客户调研，了解客户需求变化数据报表、数据分析、数据挖掘定期对获取数据进行清洗筛选通过报表系统把数据库中的信息转化为业务人员需要的信息根据会员消费行为、消费金额、购买商品等数据对会员进行归类建立会员价值评估体系，为会员制度完善提供数据依据定期提供会员消费预估，提供相关部门作为决策依据对不同市场生命周期的会员进行跟踪，分析并提出优化会员结构的建议客户关系管理制订并完善客户关系管理战略构想根据数据整合，对顾客进行细分，利用数据库，满足不同会员的个性化需求，提供忠诚度实现顾客价值持续贡献制订会员制度根据公司发展战略规划,制订和完善会员制度根据会员销售贡献度，制订会员回馈机制部门职责—6—部门内部组织结构目录部组织结构目录部目录发行目录策划正式目录合作目录特价目录测试目录现有名址投放合作名址投放夹带投放采购名址投放门店部副总裁（营销）电子商务部市场部商品部目录部业务发展部盲投—7—目录部主要职责部门职责目录策划根据公司发展战略分解销售收入、毛利、客户开发等指标负责正式目录的规划，协调相关部门，增强客户体验，制定促销活动、资源配置及发行方案负责与第三方机构沟通协作，制定合作目录内容、受众、效果评判及发行方案负责单片内容设计，增强客户体验，提高新客购买率，降低DM成本对目录绩效进行分析评估并提出调整措施控制各项成本费用目录发行整理更新现有客户名址，精确及时投放目录负责与外部合作机构合作，交换或者采购名址进行投放制定夹带投放策略，组织夹带活动投放目录控制发行成本，根据市场反馈数据调整目录发行策略—8—部门内部组织结构电子商务部组织结构电子商务部客户保留组获取新客组新渠道推广组直接获取合作获取数据库营销公司促销执行网络活动执行电子邮件营销淘宝其他通路运作组目录客人转网络客户服务网站绩效报告网站维护门店部副总裁（营销）电子商务部市场部商品部目录部业务发展部—9—电子商务部主要职责（一）部门职责获取新客确立网站新客获取策略和目标，利用各种互联网资源提高公司网站访问量、注册量及传播效果；确立直接获取新客策略：PPC，SEO，网络广告等；负责合作获取新客的各种相关资源合作方如母婴行业网站，联盟网站等的洽谈合作和签订协议；协助市场部门，推动在线公关业务实施，如新媒体，链接建立，在线病毒营销的推广；策划、执行和评估各种推广活动，做出及时调整；顾客保留基于对客户关系营销的深刻认识，协同市场部的老客保留规划，制定线上的老客保留策略；在线上渠道执行市场部的各种老客推广计划；在线上渠道执行商品部的各种老客推广计划；制定目录客人转为在线客人的转化规划和实施；策划、执行和评估各种在线推广活动，做出及时调整；—10—电子商务部主要职责（二）部门职责网络运作对网络顾客提供服务支持；对合作商客户提供服务支持；协同相关部门对网站的日常维护提出及时建议和反馈；对网络营销效果监控测评其他负责B2B，B2C，淘宝店,拍拍店,易趣店等网站销售工作负责篱笆商城，丫丫，摇篮等合作网站商城的推广工作—11—部门内部组织结构门店部门店部组织结构徐汇店管理组新店开设门店部副总裁（营销）电子商务部市场部商品部目录部业务发展部门店一组门店二组门店三组门店四组大客户组服务组后勤组车、床服饰、寝具洗护、哺育喂养、安全健康玩具、图书、辅食、保健品、快消品—12—部门内部组织结构业务发展部组织结构业务发展部企业客户组医务渠道组母婴行业组上海市区南汇宝山品牌合作组……其他业务组市区郊区华东嘉定松江无锡南京宁波杭州门店部副总裁（营销）电子商务部市场部商品部目录部业务发展部—13—业务发展部主要职责部门职责制定战略规划，确认重要客户分类，分析和掌握重要客户现状，操作和发展策略搜集行业政策、竞争对手信息、客户信息等，分析市场发展趋势了解整个客户环境变化，竞争对手商业信息，以保持竞争优势制定客户端业务发展策略制定母婴线下、医务、企业客户、品牌合作、其他通路等不同行业及渠道的年度规划、季度和月度工作计划客户谈判争取对公司和公司合作品牌最有利的合作条件和客户合作确保合作条款和客户配合得到有效执行实施作为一个直接联系窗口，与客户之间进行对策略和项目的探讨和沟通，做好目标业绩回顾；与公司内部相关部门沟通，确保客户计划在公司的相关渠道得以实施执行费用管理根据客户业务发展的重要性和差异性，制定费用投入根据费用使用，控制预算新市场拓展管理负责新地区市场的业务开拓发展工作针对新地区和公司相关业务部门协作整合涉及目录，电子商务，门店等渠道的业务管理和重要客户的管理—14—部门内部组织结构商品部组织结构商品部商品二组商品一组内部支持商品三组奶粉、辅食、保健品洗护、哺育喂养、安全健康、纸尿裤车、床、寝具、服饰、居家用具、玩具、图书音像门店部副总裁（营销）电子商务部市场部商品部目录部业务发展部—15—商品部主要职责（一）部门职责商品管理根据公司发展战略分解销售目标、毛利目标、营业外收入等通过引进新品、淘汰老品、制定促销活动、优化商品结构等策略完成销售目标拓宽商品推广方式，分别在网站、门店、电销等渠道制定推广方案发展非自营渠道，开展批发、代理等业务供应商管理就公司发展策略、合同费用和全年销售的预计与供应商达成共识供应商日常管理，合同、帐款、送货、退货、销售、投诉处理等供应商关系管理，与供应商建立友好、尊重、互惠互利、相互扶持、共同成长的战略关系供应商淘汰管理，对于无法达到公司发展要求或与公司远景相悖逆的供应商进行淘汰—16—商品部主要职责（二）部门职责订单管理通过良性的库存管理方式，降低商品的周转天数、缺货水平、控制动静态呆滞品库存金额等发票管理发票管理包括发票跟收、核对、录入、转交、退票等信息管理正确维护商品信息与供应商信息及时公开部门需对外发布的信息妥善保管部门审批涉及到的相关文件—17—部门内部组织结构仓储部组织结构配送部副总裁（运营）客服部仓储部仓储部收货组单证组发货组订单出库库区管理盘点协助收货管理库区管理单证操作发票管理库存管理—18—仓储部主要职责部门职责单证组WMS系统操作:SO单出库、波次生成、装车单生成、订单关闭发票管理外地单处理并负责快递退货处理库存管理：库存盘点、产品效期盘点报损报废管理、特卖管理负责仓储内部行政事务：办公用品申报等仓储固定资产管理仓储办公区域卫生发货组协助盘点：每天按照单证组的盘点要求对产品数量有效期进行盘点库区整理：库区的环境卫生、产品清洁与保护、库位整理、适时补货DO单、调拨单出库作业：拣货、包装、装车、门店调拨出库及东方汇货物交接与退货清点等收货组收货：按质按量按时收货入库、合理上架并关闭订单。同时注意产品条码与档案及时联系产品部维护库位优化产品借用、退货交接、调拨入库、越库、应急单拣货、协助管理部废品处理等供应商退货—19—部门内部组织结构配送部配送部组织结构配送部副总裁（运营）客服部仓储部结算配送跟车自有配送外包商—20—配送部主要职责（一）部门职责配送配送业务管理及相关制度和配送部费用的管理1、公司商品准确无误及时送至顾客，并拟定提高客户服务政策2、订单回款的审查与监督3、配送费用预算与管理，控制各项预算内开支和管理；4、配送部预算外的费用支出与审查配送部的组织建设1、配送部岗位工作职责的分配2、宣导公司战略、经营目标、企业文化，增强公司凝聚力“自有配送团队”承包人的管理工作1“自有配送团队”承包人的公司政策传达2、承包人的KPI的拟定和监督3、承包人以及承包人下送货员的异常事件的处理4、送货员心理的了结与沟通5、自有配送送货员工资的结算“外包商”配送的管理工作1、外包商的公司政策传达2、外包商的配送问题沟通—21—配送部主要职责（二）部门职责跟车保证货物安全及时到达“自有配送”物流点保证客户退回的商品从物流点准确无误取回结算负责外包商、送货员的回款工作,保证公司回款的准确性、及时性负责查询与核对相关数据并将数据录入配送ERP回款系统负责自有配送”配送团队送货员、外包商的配送提成的结算—22—部门内部组织结构客服部客服部组织结构配送部副总裁（运营）客服部仓储部接线组售后组质监组培训组订单受理咨询受理投诉受理售后服务受理投诉处理退换货处理送货员专线订单邮址维护网络订单处理质监控制报告制作客服手册更新新员工培训常规培训—23—客服部主要职责部门职责客服部工作规划根据公司战略目标，按照客服部门的使命“以客户为中心，以服务为导向，努力成为客户心中的贴心母婴顾问”，制定本部门的年度规划及月度计划客服日常工作管理根据不同的客户等级提供相应的服务，在保证客户服务水平的前提下尽可能地提升销售业绩及时、准确的受理客户电话订单与网络订单及时、准确的受理客户咨询与建议及时、准确的受理客户售后问题，包括补开发票、退换货等及时、准确的受理客户投诉问题不断对运营过程中发生的问题进行及时、准确的修正，以改进客户体验，提高运营效率，降低运营成负责本部门人员的招聘和培训，及管理人员的梯队建设按时提供各类管理报告，为其他部门管理改进提供参考信息—24—部门内部组织结构战略发展部战略发展部组织结构营销副总裁战略发展部总裁ＵＥＤ运营副总裁支撑副总裁战略规划投资融资行业研究—25—战略发展部主要职责（一）部门职责制定公司战略管理、行业研究、投资管理和资本运营的管理制度组织拟定公司战略管理、行业研究、投资管理和资本运营的相关制度负责指导和督促检查各项规章制度、实施细则在工作中的具体落实战略管理收集与分析国家宏观经济、政治、法律等环境信息、竞争对手、市场情报等信息，并定时出具报告制定公司发展战略草案和中长期发展规划指导各部门编制年度经营计划并汇总负责公司投资项目的调研、可行性研究与论证，以及实施和跟踪管理负责国家投资政策、投资环境等方面的信息收集和研究分析组织投资项目进行投资可行性研究论证负责拟定投资方案并提交公司决策层负责投资项目的实施进行有效的跟踪管理组织投资项目的效益分析工作，并提交项目运行和成果分析报告—26—战略发展部主要职责（二）部门职责负责公司资本运营工作根据公司发展战略，引进公司战略合作伙伴，签署战略合作协议。评估战略合作效果根据公