第三章+++政府公关言语艺术

第三章政府公关言语艺术第三章政府公关言语艺术第一节政府公关概述第二节公务员言语与政府形象第三节公务员的言语艺术第一节政府公关概述一．政府公关的含义二．政府公关的特点三．政府形象一、政府公关的含义指政府实施一系列沟通策略，协调平衡与内外公众的关系，了解民意，争取支持，树立良好形象，从而赢得人民大众最广泛拥护的双向沟通活动。案例一：银川市长年末道歉案例二：梁锦松买车案二．政府公关的特点1．政府公关的首要任务是提高政府的美誉度，基本目标是树立起“创新、务实、廉洁、高效”的政府形象。2．加强政府管理的民主化，增加政府工作的透明度是政府公关的重要内容。政府特点：权威性；惟一性。3．政府面临广泛而复杂的社会公众，必须采用特殊的协调手段来调节社会关系，维护社会关系的平衡与稳定。4．政府公关追求的主要是社会效益。三．政府形象1．政府形象的含义2．政府形象的评价内容3．影响政府形象的因素4．政府公关的基本职能是树立良好的政府形象1．政府形象的含义政府形象是公众及舆论对政府的评价，从公众及舆论的客观社会效果来看，政府形象可以用认知度、美誉度与和谐度作为其基本评价标准。政府认知度从公众舆论评价的量上衡量政府形象，反映出政府及其行为的社会影响广度和深度。政府认知度在一定程度上反映着一个社会公众的政治参与程度及政府的民主化程度。政府的美誉度是从公众舆论的质上反映出政府及其行为的社会影响的好坏，是公众对政府是否认同的标志。政府在任何时候都必须提高美誉度，塑造良好的形象。政府的和谐度是指政府在其发展过程中，获得社会公众态度认可、情感亲和、言语宣传、行为合作的程度，是政府获得回报的量。2．政府形象的评价内容1）应该是一个高效务实的政府2）应该是一个开拓创新的政府3）应该是一个民主开明的政府4）应该是一个廉洁勤政的政府5）应该是一个法纪严明的政府3．影响政府形象的因素政府形象是一个政府内在的基础条件和素质的外在表现。在现实生活中影响政府形象的主要因素有：1）外在物质形象的影响：办公场所、办公条件、办公手段、办公环境等。2）内在本质形象的影响：政府的方针、政策、法律、法令、法规以及一些具体的社会活动方案、经济活动方案、行政效率与效力、廉正建设、推崇和倡导的社会风尚和道德规范等，还包括政府的思想意识形态、价值取向、创新意识、自我控制能力、民主作风、群众意识和服务意识等。3）政府工作人员形象的影响因素政府领导人及公务员的形象，是政府形象的核心，尤其是政府领导人的气质、风格、言谈举止、文化素养、工作及生活作风等。4．政府公关的基本职能是树立良好的政府形象人们对于政府已由过去的无条件服从逐渐转化为对政府的行为和作用进行理性的审视。政府应结合自身的实际和时代的要求，初步拟定形象模式，同时还要进行广泛的民意调查，了解公众心目中对政府形象的期待，将政府拟定的形象模式与公众的期望形象相结合，构建起科学、合理的形象目标体系。1）培养形象意识在公关界流行着这样一个公式：“10－1=0”。即10件事中有9件让公众满意了，但只要有1件没做好，伤害了公众的感情，就可能使公众的满意程度降低为零。2）注重公众利益为了谋求政府与公众之间关系的和谐，为了获得公众真心诚意的对政府的认同感，政府必须“以民为本”，以公众利益为诉求点，而不能做新时代的“官府”。3）加强交流沟通尊重公众权利，实行政务公开。注重信息传播，实行真实宣传。重视信息反馈，强化舆论引导。4）提炼政府理念理念是对一个组织的存在意义、运营哲学和活动准则的整体概括。它反映了一个组织基本的价值观念，是驱动每个组织成员行为的精神力量。如新中国政府一贯强调“全心全意为人民服务”。政府理念对内可以统一政府成员的价值观，以便形成合力，实现政府目标；对外增强政府形象的识别功能，强化形象的传播功能，促进公众对政府形象的良好评价。第二节公务员言语与政府形象一．公务员言语的一般要求二．政府公关中言语的个性化三．政府公关的言语误区——官腔一．公务员言语的一般要求＊1．公务员替政府立言，其语言是政府的角色语言公务员所扮演的是政府喉舌的角色，其身份已经角色化。公务员的语言必须反映政府的立场，涉及的观点、有关问题的提法必须与政策法规的精神保持一致。案例：谢非书市一席谈＊2．公务员的言语要讲格调高雅＊3．公务员的工作语言是规范的普通话＊4．公务员的言语要讲大众化，追求朴素自然，为公众所喜闻乐见※如何实现“大众化”：﹡使用惯用语﹡引进俗语﹡穿插歇后语﹡巧用顺口溜※要注意的问题：一是“通俗”不是“低俗”、“媚俗”、“庸俗”，不能“俗”不达意，更不可“俗不可耐”；二是要注意对象、场合和情境；三是要朴实自然。（YJYKC00/10P9）二．政府公关中言语的个性化1．替政府立言并非排斥个性化2．个性化的原则是“万变不离其宗”三．政府公关的言语误区——官腔官腔的语言特点官腔的风格特点官腔的危害第三节公务员的言语艺术一．即席讲话的技巧（ZYPP51）二．公务员与媒介沟通的言语艺术三．汇报工作的言语艺术四．给上司提意见的技巧五．接待上访的言语艺术六．次职随员的言语艺术一．即席讲话的技巧（ZYPP51）1．迅速确定话题——选准突破口办法：就地取材；就近取材2．演绎发挥，开阔思路确定“意核”，取词“布点”——将要说的意思凝聚成几个“意核”，围绕一个意核说句成群，几个意核粘连有序，即可构成一个完整的即席发言。3．结构合理，大处着眼4．实例阐发，语词具体5．即席发言练习二．公务员与媒介沟通的言语艺术（一）政府官员要善待新闻媒介案例：沙拉斯部长险遭灭顶之灾（二）组织新闻发布会的策略新闻发布会是组织机构为发布重大新闻或阐释重要方针政策而专门约请新闻记者参加的信息沟通会。1．新闻发布计划的制定（1）主题：新闻发布会的主题是根据事件的性质和组织机构的传播目标确定的。它要公布一个与组织机构有关的重大信息；或者阐发组织机构对某个社会问题的看法；或者是澄清一件重大事情的真相内幕。（2）信息内容：对新闻发布会主题的细化。可以从何人、何事、何时、何地、何因、何果等要素入手，确定需要发布的信息内容。并围绕新闻发布主题对重大要素予以强调。（3）传播目标：分近期即时目标和长远目标。即时目标：争取几家媒介报道？让多少人知晓？影响哪个层次的公众？长远目标：希望得到哪些方面的社会评价？对公众施加哪些方面的潜在影响？（4）邀请对象（5）发布会准备：现场的布置，发言人用的新闻发布稿、资料袋的准备，会后新闻报道情况的跟踪与公众反馈信息的收集等，都要写进计划。（6）主持人与发言人：谁主持新闻发布会？谁担任新闻发言人？主持人一般是负责宣传工作的官员，也可以是组织机构的“二把手”；发言人一般是“一把手”，必要时可安排若干专业技术人员或分管领导，做发言人的现场助手。（7）时间、地点、经费：在时间安排上，突发性新闻发布会的选择余地不大。但其他的新闻发布会最好避开重大的节日。地点可以根据实际需要在内部会议室、本地宾馆和外地举行。费用要有基本的预算方案。2．新闻发布会的程序（1）宣布开始：主持人宣布新闻发布会开始，致简短欢迎辞，介绍议题和议程，推出新闻发言人。（2）发布新闻：新闻发言人讲话，可以宣读新闻发布稿，也可以按发言提纲发布新闻。（3）答记者问：由主持人指定提问记者，新闻发言人回答记者的提问。主持人自始至终掌握着时间和节奏，按事先规定的时间，宣布“最后一位记者提问”。（4）宣布结束：新闻发言人答完“最后一位记者提问”后，主持人宣布新闻发布会结束。（5）提示会后安排：主持人提示会后记者的活动。3．新闻发布会的礼仪（1）称呼：对新闻记者的称谓，基本要求是规范。见面打招呼时不论男女，均称“×记者”；在新闻发布会上，面对全体记者时的主要称呼语是“各位记者”或“尊敬的记者朋友”，为了烘托气氛，可附加“女士们，先生们，朋友们”等称呼语。（2）礼节：与新闻简洁、注重时效性的特征相适应，新闻发布会的礼节，最大的特点是简单。要注意新闻记者的职业习惯和新闻发布会的主旨，在新闻发布会期间和发布会前后的必要场合，对新闻记者的接待要以简单为宜，不必可以铺陈和曲意逢迎。（3）仪表：初特殊性质的发布会，主持人和发言人的仪表要求是正规：正规的发式、正规的服饰。（4）态度：从某种意义上说，公共关系工作的性质是组织行为与公众态度的交流。公关人员的待人处世态度是组织行为的一个重要组成部分。就一般而言，诚恳的态度是成功交流的法宝。在新闻发布会上，或者有新政策需要发布，或者有问题需要公众谅解，抑或面对记者连珠炮般的发问，最基本最有效的策略仍然是诚恳的态度。从正反两方面的经验看，与“无冕之王”打交道，虚与委蛇或故意兜圈子都只能适得其反。（5）言辞：在新闻发布会上，发言人能够使用的积极修辞手段比较有限。原因是新闻发布会应当强调新闻性，而新闻是一种简约的文体，新闻的力量在于“用事实说话”。相对于事实本身蕴涵的逻辑力量和记者的广闻博识，多数积极修辞手段，比如排比、对仗、夸张不宜过多使用。只有用“确认、正面肯定和赞成的态度”——即肯定的言辞，去发布事实确凿的肯定的信息，才能够使人感受到“用事实说话”的力量和对新闻记者的尊重。因此，用肯定的言辞发布信息乃是新闻发布会最简约、最有力的言辞手段和最得体的礼仪。（6）议程：新闻发布会讲究时效性，因此新闻发布会的议程要求议题紧凑、节奏明快。即使新闻记者的态度明显与发言人的意见相左，发言人都只能力争用肯定的语调公布事实确凿的信息，即“用事实说话”。而主持人则应该审时度势，尽力把记者的提问和发言人的回答即使引入符合主题的正确轨道。如出现发言人不能回答又无法回避的问题，应该得体而果断地申明本次新闻发布会不探讨某个特殊的问题，请记者谅解。发言人和主持人都不许做到不擅用“无可奉告”的外交辞令，更不狡辩、不抢白记者、不随意打断记者问话。（7）理念：要发挥各种每体和记者的长处，整合他们的优势。对媒体一视同仁应当成为新闻发布会礼仪规范的基本理念。（三）答记者问的言语艺术1．对公众需要详尽了解、正面作答的问题可如实相告。2．对公众瞩目尚无定论的敏感问题或机敏问题，应巧妙周旋。如：模糊语言、零信息语言、转移话题等。3．对预设前提，控制了答域的问题，要仔细分辨，破其前提，跳出答域。4．对于从正面入手难于说清或无必要说清的问题，可避实就虚，幽默作答。三．汇报工作的言语艺术1．认真准备，仔细安排2．调整心态，营造气氛3．先说结论，强化印象4．合理结构，详略得当5．语速适中，语调平稳四．给上司提意见的技巧1．对该说什么不该说什么要深思熟虑2．选择有利的时机3．讲清建议的可行性和可贵性4．注意提意见的方式方法五．接待上访的言语艺术1．态度热情，以礼相待2．耐心倾听，领会意旨3．复述内容，缓和气氛4．因人设言，区别对待5．因事设言，随机应变忠言相劝，以理服人危言相警，以法服人趣言相逗，以静制动6.言之有据，审慎作答7.克服不良心态:“上访者中多‘刁民’”“我是官来你是民”“为上访者‘作主’”六．次职随员的言语艺术1．不能锋芒毕露，喧宾夺主2．淡化自我角色3．注意拾遗补缺秘书言语角色三定位：认知定位情感定位价值观定位