微笑的重要性

微笑的重要性培训者：陈强培训科目一：什么是微笑二：微笑的意义三：微笑的九型人格四：微笑的好处五：微笑服务的重要性一：什么是微笑微笑，古人解释为“因喜悦而开颜”。是一种特殊的语言——“情绪语言”，其传播功能具有跨越国籍、民族、宗教、文化的性质，几乎在所有的社交场合下，都可以和有声的语言及行动相配合，起到“互补”作用，充分表达尊重、亲切、友善、快乐的情绪，拨动对方的心弦，沟通人们的心灵，缓解紧张的空气，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。微笑服务更是优质服务中不可缺少的内容。二：微笑的意义一个微笑，花费很少，价值却很多···一个微笑，仅有几秒，而留下的回忆终身美好····有了它，家庭充满幸福，有了它，世人充满骄傲····它是朋友间交流的暗号，它使劳累者疲劳顿消，它为失意者重燃希望的火苗····对悲伤者，它有如太阳能溶化人苦恼···很多人说，微笑是一种礼貌。因为微笑是人类最美丽的表情，它能给人以温暖和亲和力。俗话说，不打笑面脸。面对一张微笑着的脸，再大的怒火也会不觉间熄灭。一个人的微笑就像温暖的春风般可以化解严冬的冰冻。所以，在人和人的相处之中，微笑是至关重要的，它虽然不是语言犀利，却比任何语言更加有力。事实上，微笑代表了更多的东西。比如说，微笑代表了自信。一个在面对任何困境都能笑容以对的人，是一个生活的强者。且不说，他的事业是否成功，家庭是否美满，或者自身素质有多么高尚，单单就他对待困境从容以对的神情，就足以叫人折服，非大将却有大将之风。很多人说，自己没有自信，很多人对自身很不满意，因为这样或那样的不足。是的，我们都习惯了用自己的不足来衡量自己的能力，习惯了用不满的情绪去描述关于自身的处境，习惯抱怨着，感叹着，郁闷着。。。做着这些事情的时候，我们的脸上没有微笑。所以和微笑无缘的我们也和自信无缘。然而试着抬头看看，那些微笑着的人们，那些脸上写着自信的人们，也不是想象中的那么十全十美啊，他们和我们一样，有着这样或者那样的不足，但是他们却微笑着自信着。你觉得很不可思意吧？一个打工者有何好自信？一个长相平平的人，有什么好自信？一个连房子车子都买不起的人有什么好自信？一个知识浅薄的人有什么好自信？。。。。。。。。很多很多个我们认为自卑的理由在别人看来却都不是理由，是不是，感到不可思议？难道那些不是衡量自信的标准吗？或许是吧，但自信是种感觉，感觉的东西是说不清道不明，更不能拿来量化的，而对于自信的标准，也是一样，所以，同样条件的两个人却有截然不同的心态，只因为他们对自信的标准不一样，而那个自信的人，往往是容易满足，乐观的人。而微笑是可以带给人自信的东西，微笑着看世界，你会发现很多的曾经的平常变得美好。三：微笑的九型人格(一)传达对别人的信任(二)传达给别人“相信我的信息(三)自我心态调整(四)调节紧张气氛(五)传达宽容和爱(六)表达坚强的信念(七)微笑是一种处世法则微笑情景练习练习要求：通过以下练习、演练、要求员工掌握微笑的三个步骤。2、11点40分，正值顾客用餐高峰中，你正忙着划单工作，听到后面有顾客喊：“服务员，给我几张餐巾纸”。问：我们应该如何做？（角色练习）A.面无表情的扔下几张餐巾纸，一声不吭转身就继续低头划单去了。B.面带微笑，走到顾客身旁，双手呈递纸巾，说声“先生/女士，您好，您要的餐巾纸，祝您用餐愉快”情景：1、上午10：15分时，当你正在大厅做清洁工作时（拖地），发现有一名顾客进入餐厅大门，即将从你身边走过时问：你会怎么做？（两人角色练习）A.继续埋头拖地，不抬头不打招呼，还差点碰到顾客B.看见顾客即将走来时，暂停手头的工作，微笑面对顾客，说了声“欢迎光临，先生中午好!”3、你是一名收银员，你正忙着理钱理单据时，顾客走到收银台，向你出示账单和大钞。问：收银员应该如何做？（角色练习）A.一语不发，面无表情的接过账单和大钞，然后把找零往台上一放，就埋头继续做自己的事了。、B.看到顾客走来，立刻面带微笑，“先生、女士您好”，接过顾客账单和大钞后，双手呈递找零，同时说道“先生、女士您好，本次一共消费30元，收您50元，找您20元，欢迎下次光临”。随后目送顾客离开。4、你在什么岗位工作？你如何做到微笑服务？请设计一个微笑的场景四:微笑的好处微笑是一个可以让你脱颖而出的好办法，同时它也可以让你的身体更好地运作。微笑让你变得更健康、更能抵抗压力和让你更有魅力。微笑理由之一，它是让你活得更加长久的快乐途径。读读其他理由，并尽你所能去试着去做。1.微笑使我们有吸引力2.微笑改变我们的心情3.微笑会传染4.微笑可以减压5.微笑增强免疫力6.微笑降低血压7.微笑促进内啡肽、自然镇痛杀伤物质和5-羟色胺的释放8.微笑可以美容，让你看起来更年轻9.微笑让你看上去是成功的10.微笑让你保持积极对主管的益处：可以建立一个团结的员工队伍增加团队的凝聚力、向心力减少流动率建立自信心，赢得尊重促进友好关系提高工作效率促进团队建设增加员工信心，提高士气对员工的益处：增强自信心促进友好关系提高工作质量使上级满意使客人满意缓解紧张压力对工作的益处：更高的顾客满意更多的营业额成长更多的奖励和鼓励更多的晋升机会更好的人际关系………微笑服务标准（一）面部表情面部表情和蔼，自然露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘。微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。口眼结合，嘴唇、眼神含笑。微笑注重“微”字：幅度不宜过大，不能“工业化标准”，“能见度”在3米内。微笑服务标准（二）眼睛、眼神目光友善，眼神柔和，亲切坦然，自然真诚。礼貌正视，不能左顾右盼、心不在焉。眼神要实现”三个度”。集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；光泽度：精神饱满，情绪稳定，保持祥和、自信、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情，给人以不可抗拒的接受；服务中三个微笑场景迎接客人的微笑：用你的目光、你的微笑把客人迎进来，在客人离你有三米远的距离时，你就应该主动向客人微笑。当客人走近你时，主动向客人问候：“你好，先生！”，“你好，欢迎光临”。服务中的微笑：无论你在哪个岗位，无论你面对的是哪一个人，无论你是一线还是后线，你必须保持面带微笑，微笑着服务于每一个人。即使你受了委屈，也一样要面带微笑。比如：客人到餐厅用餐，首先，迎宾员用自己的微笑把客人迎进餐厅，领到一个客人需要的位子，然后，服务员则很快上前微笑着迎接客人，为客人拉椅让座、倒茶、点单，开始为客人服务，服务员的微笑则应贯穿于整改服务当中。送别客人时的微笑：客人离开时，服务员应主动用微笑送别客人，向客人说送别语：“谢谢您的光临！”，“欢迎您下次再来”，“欢迎下次光临”等，让客人高兴而来，满意而去。让客人记住你的微笑，你的微笑代表着公司的微笑。结论：这三个步骤每一个步骤都很重要，如果疏忽一点，整个服务效果就会受到影响，就会引起客人的投诉，我们就没有做到让客人满意。善始善终才是我们应该做到的。五：微笑服务的重要性服务于一线的员工是整个公司的形象和服务质量展示最重要的代言人。在行业竞争越来越激烈的情况下，体现良好、规范、人性化的“微笑服务”能彰显公司的管理服务水平。微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、愉悦。其实“微笑”一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力。苏格兰的一句谚语：“微笑比电便宜，比灯灿烂”。微笑服务的重要性在于:一、微笑服务能带来良好的第一印象在服务工作中，第一印象表现为对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉。第一印象虽然短暂，但这是非常有影响力的，因为大多数客户可能不会有对你深入了解的机会，只有“一面之缘”。那么怎么在这短短的时间里对你对公司对项目有一个良好的印象，微笑服务必不可少。二、微笑服务能给服务工作带来便利，提高工作效率在服务工作中，由于微笑的表情，员工很自然的使用温和的语调和礼貌的语言，这不仅能引发客人内心的好感，有时还可稳定人们焦虑急躁的情绪。而用户情绪稳定、态度配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，在服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，可使工作者身心健康，可提高工作效力。三、微笑服务可以带来良好的经济效益服务人员既是个人又代表公司、单位的形象，这两种角色彼此依赖又互为联系，如果每个员工能做到微笑服务，客人不仅会对服务人员产生良好的印象，而且会将这一具体的感受升华到对公司的认可。反之，如果服务人员表情冷漠，不够主动、热情，客人会认为该服务员态度不好，同样会影响到公司的形象。随着社会的发展，人们的思想观念有了很大的变化，人们享受服务的意识越来越强，要想在竞争中求生存，求发展，就必须争取以微笑服务等特色服务赢得更多人的青睐。所以微笑服务是非常重要的。培训结束谢谢大家