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服务运营管理现状、问题和研究热点霍佳震huojiazhen@163.com同济大学经济与管理学院2010年5月15日报告提纲背景1研究的必要性2学术思想3零售业4快递业5呼叫中心61、背景：服务经济与服务科学的兴起现状比例：自20世纪70年代以来，世界经济结构发生了很大的变化。服务业产值在整个国民经济中所占的比重越来越大，20世纪90年代中期，世界500强企业中还没有一个服务企业，而Fortune周刊（2006）已把242个服务企业列入了世界500强。发展趋势：随着生产型经济的高度成熟和信息技术飞速发展，人类社会的经济形态已逐步从工业化、信息化进入“服务化”，形成了“服务经济”或“后工业化社会”，服务业成为现代经济中最具发展潜力的领域。1、背景：服务经济与服务科学的兴起（续1）新兴服务业：上世纪90年代以来，面对全球劳动力成本增加，资源紧缺和竞争加剧的形势，人们通过全球经济发展和经济分工来降低成本、提高生产率，从而形成全球生产网络（GPN）和全球贸易网络（GTN），进而导致作为中间投入的生产性服务的快速发展（例如物流和信息服务）。中国的问题：当前，全球原材料价格不断上涨，将出现高通胀和低增长，迫使各国控制工业规模，鼓励服务业发展。2009年前三季度中国GDP当中有71%是钢筋水泥，中国作为资源短缺的人口大国，发展服务经济是当务之急。研究进展2001年至今在Nature和Science上刊登了20多篇与服务运作管理有关的重要论文。2007年，国际权威机构美国运筹和管理协会(INFORMS)正式成立服务科学部。很多国家已在国家层面上推出服务科学研究有关的重大研究计划和项目。服务科学的兴起服务科学(全称：服务科学管理工程，SSME)概念正是在这种背景下兴起的。2004年12月，美国国家创新计划(NII)报告提出“服务科学”概念，作为21世纪美国国家创新战略之一。服务运作管理与服务科学服务运作管理是服务科学中的核心问题。20世纪70年代，哈佛大学Levitt教授提出“将服务运作活动工业化”的思想；90年代以来，很多学者将运筹学应用于服务运作管理；近期，一些学者开始关注系统研究服务运作管理的理论体系。1、背景：服务经济与服务科学的兴起（续2）2、服务运作管理研究的必要性服务的无形性（Intangibility）、时效性（Perishability）、体验性（Heterogeneity）与伴随性（Simultaneity）特征，使得服务系统和传统生产制造系统存在很大的差异，同时对服务运作管理的系统研究远滞后于生产运作管理。顾客不确定服务企业服务需求波动更大更集中服务能力变动服务过程时间不确定2、服务运作管理研究的必要性顾客到达时间的随机性、服务时间的不确定性、服务能力的不稳定性等三方面的不确定性，是服务运作管理的显著特征与研究难点。中国服务业的重要特点现代服务业发展历史较短，缺少数据、经验的积累；服务业呈跳跃式发展，相应技术、人才匮乏；人口众多，服务需求巨大；3、学术思想服务质量控制(5)需求管理(3)供给管理设施、设备和人员计划与调度(1)匹配服务网络规划(4)反馈服务能力受限制的程度需求随时间波动的程度宽窄通常可以满足高峰期的需求而没有时间的延误供电天然气公安与消防保险法律服务银行高峰需求经常超过服务能力交通运输电信零售与象限1中服务相似，服务能力无法满足基本需求实际问题理论体系科学问题研究方案实践应用物品计划和调度(2)3、学术思想（续）服务质量评价与控制理论与实证分析文献资料收集服务运作管理企业实际应用调研与资料收集学术合作与交流参加大型服务运作管理国际会议参加中型服务运作管理国际会议邀请国外服务运作管理专家来国内学术交流出国进行服务运作管理研究的学术交流实践应用应用于中国电信业，如中国移动应用于中国零售业，如百联集团应用于中国航空业，如上海航空公司和上海机场集团服务网络规划服务需求管理反馈理论研究服务设施设备和人员的计划和调度商品（辅助物品）供给计划与调度供给管理服务运作过程管理匹配4、零售业现状零售业是国民经济的重要产业部门，是服务业中的重要支柱行业。改革开放以来，中国零售业取得了惊人的发展，2008年消费品零售总额首次突破十万亿大关。据国家信息中心2009年发布的预测报告，到2020年中国的消费品零售总额将超过20万亿元。麦肯锡全球研究院在2006年研究报告中预测，2025年中国将成为仅次于美国和日本的第三大消费市场。4、零售业现状（续）自从外资零售业进入我国之后，中国本土零售业面临着严峻考验。整个中国零售业处于弱势地位，无论在资本、管理和经营模式上都远不能和外资零售企业竞争。外资零售企业的毛利率水平普遍高于20%，沃尔玛超市2009年达到23.70%，远远高于国内龙头老大联华超市的13.1%和华联综超的9.8%毛利水平。外资零售企业的市场占有率近年来迅速攀升，仅2001年到2005年，中国零售业百强销售额中，外资零售企业就从4.6%迅速提高到30.2%，单店销售能力达到国内零售企业的两倍，使国民消费中很大比例落入外资零售商口袋里。从供应链的角度来看，零售业可以通过自己的地位优势控制国内上游生产企业，外资零售业的强势会带来相关产业链的巨大风险。4、零售业现状（续）随着国际互联网的飞速发展，零售业在一定意义上已经迎来了第四次革命。电子商务、直销、网上经营等一切与网络有关的零售活动，在总销售额中所占比例不断攀升，给人们前带来了所未有的消费新体验。IDC（中国）研究公司发布了《电子商务服务业及阿里巴巴商业生态的社会经济影响》白皮书指出，2008年中国电子商务交易额增长约20％，电子商务总体交易规模达到19510亿元人民币，其中面向个人消费者的电子商务交易额增长约为30％。与电子商务规模不断扩大相呼应，中国的网商数量与规模也在不断发展壮大，IDC白皮书分析指出，即使在企业经营艰难、“倒闭潮”不断传出的2008年，中国网商数量已接近5000万，预计2012年将到达1亿。4、研究问题一:多渠道销售结合最佳模式面临挑战中国互联网零售企业要“落地”、中国连锁零售企业要利用互联网扩展经营“地盘”，因而出现了多渠道零售的模式。这两种模式的布局和运作有很大的差异性，其结合的最佳模式及其扩张规律是企业面临的一大挑战。我们希望在网络环境下打造具有国际竞争力的零售企业。代表人物美国BabsonCollege的M.Levy教授研究内容互联网零售与实体零售结合的最佳模式及其扩张规律。渠道信息不对称情况下混合渠道分销系统的定价、协调问题。电子商务环境下混合渠道下商品的动态定价问题，考虑电子市场环境下的多阶段、交叉价格弹性的多渠道动态定价策略，以实现供应链的利润最大化。实体零售网络零售4、研究问题二:兼并扩张背景下的网点设计以及配送中心的优化布局面临挑战2009年沃尔玛一反常态，1至9月就开出35家新店，另外家乐福、乐购（TESCO）等外资零售巨头都在中国广大的二、三、四线城市频繁选址，密集开店。种种迹象显示，外资零售商正从沿海省份的二、三、四线城市向内陆省份纵深挺进，试图打造出一个网点的“包围圈”。而本土零售商处在“阵地”之中，门店密集，加上多业态发展，各种规模的店面交错布局、数量众多，使得自家门店之间难免产生“互伤性”，造成顾客稀释，门店相对投入成本增加，影响企业整体利润。4、研究问题二:兼并扩张背景下的网点设计以及配送中心的优化布局面临挑战一些实力较强的企业开始推动行业内的整合，从而扩大企业的控制力。但同时也面对了原先企业之间网点的重合问题。网点合理设置以及配送中心的优化布局将有益于零售商业布局集中化和均衡化。研究内容兼并扩张背景下的网点设计以及配送中心的优化布局。解决本土零售业的布局不合理问题，降低其运营成本，提高竞争力。4、研究问题三:科学的需求预测和采购决策技术面临挑战中国零售业市场竞争激烈，国内企业库存积压严重，单体竞争力令人担忧；在零售业连锁经营（网络化经营）的背景下，缺乏科学的需求预测和采购决策技术，导致大部分零售企业管理效率和效益低下，因此发展零售业必须依靠先进的管理手段，采用各种新技术对企业进行科学管理。代表人物沃顿商学院的Armstrong和Fisher教授对零售业中的科学管理问题进行了十多年的研究。研究内容买方市场下基于顾客消费行为的需求预测。成果可应用于本土零售企业的需求预测，了解顾客消费行为和消费群体特征，从研究客户的转移成本达到企业对不确定环境下的顾客需求预测。零售业基于知识管理的采购决策技术。解决中国零售业在网络环境下及中国特定供需文化背景下普遍存在的库存积压比例过高问题。库存需求采购4、零售业研究基础——应用研究(1)中国最大的零售企业——百联集团大型超市管理信息系统4、零售业研究基础——应用研究(2)百联集团物流配送管理信息系统5、快递业现状快递行业是政府、企业及家家户户所关心、涉及的最具有服务特点的行业，快递服务已经深入了人们的生活。据国家邮政局统计，目前我国快递市场正在以每年25%的速度高速增长，2009年已经达到了1000亿人民币的市场规模。这一市场关系国计民生，各方力量竞争激烈。5、快递业现状（续）以中国邮政（EMS）为代表的国内快递企业正面临着来自外资企业巨大的冲击。截止2006年，以4大巨头（UPS、FedEx、DHL、TNT）为代表的外资快递企业在过去的近十年中凭借广泛的国际网络、高质量的服务已经夺取了中国国际快递市场80%以上的份额，而EMS的市场份额则从1995年的97%的绝对垄断下降到了2006年的20%左右。5、快递业现状（续）外资通过收购切入国内市场而目前外资巨头又利用其资金优势，频频收购具有一定实力的国内民营快递企业，从而快速切入国内快递市场。并且凭借其在国际业务上的优势、与跨国企业的紧密关系以及高品质的服务，争夺EMS等国内企业最后的阵地，对我国快递企业的发展造成了极大的威胁。国内急需培养有国际竞争力的企业由于快递行业是高端运输行业，邮政网络及其处理能力是保障一国经济安全运行的关键，一旦外资企业占据了国内市场的主动，将威胁到我国经济的安全运行。因此我国急需培育出具有国际竞争力的龙头企业来主导国内市场。5、研究问题一:多服务网络的协调面临挑战目前我国企业多个服务网络的协调和融合能力较差。如航空网和陆路网、国内网和国际网的衔接都有所欠缺，导致服务网络重叠或缺失、资源无法得到有效利用。而外资企业能够很好的整合全球网络和资源为企业提供综合化的而服务。代表人物台湾国立大学的林正章等，他主要研究快递复合网络的规划设计问题。研究内容多网络组织服务的融合及协调策略。解决中国快递企业航空网络和陆路网络、国内网络和国际网络的有效衔接问题，设计服务网络协调运作的策略，为提供综合服务找到高效低成本的策略。5、研究问题二:快递服务质量监控方法面临挑战缺乏对网络化服务的质量监控能力，尤其在网络扩张时难以保证质量的稳定性，从而造成了客户的流失。并导致成本过高、服务较差，从而逐步丧失了市场竞争力和服务创新力。因此要构建能和外资相抗衡，甚至走向国际市场的快递服务龙头企业必须先解决这些难题。代表人物Parasuraman,Zeithaml和Berry针对服务行业研究了服务质量评价体系SERVQUAL模型，近十年来，该模型已被管理者和学者广泛接受和应用。研究内容快递服务质量监控方法。为快递企业提供网络化服务的质量监控解决方案，以及服务网络扩张时的质量控制策略。质量与投入产出评价产品设计匹配网络规划反馈调度控制中国邮政陆路网络规划在中国快递行业快速发展和竞争激烈的背景下，为中国邮政设计陆路快递网络，并和现有的航空网络进行有效衔接，从而经济高效地为客户提供多元化的快递服务。整个项目产品设计、网络规划、调度控制、质量监控所组成。5、已有研究成果中国邮政网络规划项目（1）产品体系设计通过分析行业发展态势和竞争环境，以及对客户需求的研究，对邮政速递物流的产品体系进行了设计，目的是提供多元化的服