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二零****年全年工作汇报**物业****项目部（20**年12月）20**年全年工作汇报尊敬的公司领导、各位同事：大家好！弹指间2016年已圆满结束，****项目部在公司的正确领导、各兄弟部门的积极帮助及全体员工的共同努力下，基本完成了上全年确定的任务目标。并对执行宋总提出的“五个关键词”（品牌提升、企业文化、业主满意度、安全管理、经营创新），不断巩固理论基础并展开了一系列的具体工作，下面就全年来如何落实上述五项重点工作谈谈全年来的具体举措:五个关键词1企业文化23品牌提升业主满意度4安全管理5经营创新品牌提升（1）重承诺：坚持践行“言必行，行必果”，对自已做出的和公开的承诺必须去实行，尤其是面对服务对象的承诺，答应业主的事情就要去想法设法做到，坚决“不放空炮”，对暂时无法完成的工作定期跟进做好回访，通过扎实的工作以及良好的信誉提高业主对我物业公司的认知度和信任感。（2）出亮点：去年年终工作总结时，领导提出了“点亮**公司”这个关键词，怎么“点亮”一直是我项目部一干人员的孜孜不倦的努力目标，亮点服务既是细节服务，又是标准化管理服务，2016年我们重点做了门卫室、办公室物品摆放规范管理、各级服务标准公示、便民服务卡发放、小区标示化管理继续丰富等一系列的具体工作。另外，我们也在不断学习其他兄弟项目部好的做法，管理成效、小区整体观感有了良好提升。（3）多沟通：沟通是连接服务各环节的重要渠道，这一点尤其体现在催费工作上，年终岁尾冲击目标时，除了极个别的业主存在恶意欠费外，大多数业主不交费的原因就是缺少了这种沟通，把对物业服务过程中的不理解积怨成恨，工作开展举步维艰。以新新家园物业费上调后的收费为例，由于前期沟通不利，催费后期的冲刺阶段，每收取一户费用不亚于翻越一座大山，时间成本付出很大。一方面我们要采取必要的强治措施，另一方面借助沟通这条途径，打开业主的心锁，由抵触到理解，打通了这条联络感情的纽带。1规范门卫室物品摆放相关制度上墙门卫室统一配置灭火器发放便民服务卡公示服务、收费标准规范办公室物品摆放规范交接班礼仪做好公司形象展示统一着装规范执行例会制度车辆“对号入座”设备房做好窗口展示相关警戒线、标识牌展示企业文化企业愿景：实现规模化经营，创造“**”品牌，做受人尊敬的企业企业价值观：以信得人以实待人服务理念：专业管理用心服务经营理念：专业化经营，规模化成长，多元化发展员工作风：言必行行必果以上是公司领导的核心主张。做为一名老员工，我认为，我们公司企业文化最大的亮点就是团队精神，这一点不做过多解释，因为大家都是受益人。另一个亮点现在也是愈发的重要，那就是品质管理，今年公司不断推出了新的管理制度，引进了巡航管家等行之有效的管理工具，要求进步、积极向上、不断超越的氛围更加浓烈，这是每一名**员工的切身感受。我们的企业文化业主是怎么理解的？如何感受到我们的企业文化的？就在我们不断丰富或坚持组织的业主文化活动和业主座谈会这个平台上。要做受人尊敬的企业，就是要老老实实做人、踏踏实实干工作。2急难险重、集体攻“关”巡航管家比、学、赶、帮、超建立微信业主群加强双向沟通业主座谈会答疑解惑端午节包粽子比赛组织小区小业主才艺大赛过去的一年，这项工作对我们来说无疑陷入一个怪圈，个别小区始终低迷不前，徘徊在及格线上，纵使这样项目部一班人并没有放弃努力，为了提高业主满意度,我们也做了许多工作，主要做了以下几方面：（1）、做好服务过程的管控。在日常的工作中，虽然我们做了许多的工作，但往往却得不到业主的认可，这是为什么？我们通过反复思考、分析，发现业主对物业公司的抱怨、不满乃至投诉，绝大部分都来源于对服务需求处理过程的不及时，从而降低了广大业主对物业管理服务的满意度。为提升业主对物业管理服务的满意度，我们将按照业主所需服务提高响应速度，严格控制响应时间，及时处理业主的投诉。接到业主投诉后应在十分钟之内有回复，24小时之内有结果。（2）、把握与业主的接触点服务，树立事件营销意识业主满意度是业主对物业服务人员全过程服务行为的感知而产生的，也就是说与业主有了服务需求的接触点，才能为业主提供实实在在的服务，员工与业主之间的一个微笑、一句问候、一个礼貌动作，都可以是业主能真切感受到的接触点服务。3业主满意度业主满意度为此，在日常员工培训和工作流程的操作中，都特别要求做好接触点服务，比如，要求安防员见到我们的业主要有整洁的仪容仪表，微笑和问候，把握住与业主接触的每一个环节和机会，努力做好服务营销。并在服务的过程中特别关注客户的抱怨或投诉，不仅通过投诉处理过程与业主建立起良好的关系，还能在与业主的沟通中深入的了解服务工作的不足，对改进我们的服务有着非常重要的促进作用。（3）、建立定期业主沟通机制，请业主走近我们的工作。我们每季度组织小区有影响力、有代表性的业主进行沟通座谈，充分了解业主的需求，并针对业主提出的各项问题进行剖析与处理，我们还将充分利用业主微信群增加与业主的互动，让业主能更真切地感受到物业人一颗赤诚的心，以此提升我们与业主之间、服务与被服务之间的透明度与信任度。3合理利用空地解决车辆占位问题集中力量治理小区“三乱问题”安装挡车柱杜绝出行难集中清理乱栽乱种绿化补种草坪利用业主群做好正面宣传不怕脏累加班加点也要保证畅通定期冲刷路面解决长期困扰业主生活的问题不断提高维修及时率治理“三乱”也可温情处理锦旗是荣誉更是业主的信任安全管理在安全管理这项工作中，根据项目部目前安全现况，安全管理我们全年重点做了以下工作：（1）、健全安全管理制度和完善岗位责任制制度是企业利益的保障，“没有规矩不成方圆”，制定完善详细的规章制度，不仅对今后的工作有指导意义，更重要的是通过制度，检验工作中存在的问题及漏洞，及时修改和完善，最后才能制定出细化、量化能用详细数字表示出来的、最符合实际操作的岗位制度。通过秩序维护员的实际操作情况，不断及时调整、修改，进行总结，把物业安全管理的各项工作详细的记录下来、然后保存，这不仅是管理规范的体现，也是日后追溯责任留下的重要依据。如：安全巡逻记录、来访出入登记制度、物品放行制度、中控值班记录、电梯维保记录、消防巡检记录等等，在建立、健全安全管理制度的基础上，重视制度的落实。我们将每月专门进行一次安全专题研讨活动，讨论安全隐患，制定防范措施，对出现差错的个人给予安全处罚，对出现的问题要认真分析发生的原因，不断总结，持续改进。4安全管理（二）、加强培训和思想教育，提高安全管理专业知识和技能物业管理公司的管理、服务好坏，归根到底取决于员工队伍素质的高低，基于项目部目前秩序维护员年龄偏大的状况，由于员工在接受能力、思想认识等方面存在的个体差异因素；要想保证适应服务工作的需要，提高人员素质，安全管理培训将是重中之重，只有掌握专业的物业管理知识和服务技巧，才能减少工作中的失误、提高工作效率、保持积极的工作心态，由被动服从转为主动服务。我们今年将加强物业管理知识、消防知识的培训，提高秩序维护员的业务知识和业务技能；加强法律知识的培训，使其知法、懂法，能正确地维护好业主和公司利益的同时，也能保护好自己。4及时排除用电安全隐患关注设备机房温度积极参加消防培训及时维修消防设施及时补充消防设施安装广角镜避免各类事故严格执行夜间查岗制度贯彻执行夜间报岗制度贯彻执行安防员例会制度贯彻执行设备巡查制度及时张贴恶劣天气温馨提示字迹虽潦草感情是真的经营创收主营收入上述四项工作的基础，可以说这是项目能够顺利运行的脉搏，20**年全年我项目部经过各兄弟部门的大力协助及项目部管理团队力量的不断凝聚，所有经济指标均达到或超越去年同期。20**年我们经营创收主要从三个方面入手：一、把握好业主和使用人的需求动态。二、开发、拓展物业管理及相关产业的创收渠道。三、不卑不亢，顶住来自各方面的压力，合理处理各类投诉建议。以上是对*总提出的五个关键词的理解和20**年正在实行的一些办法和想法，明年年我项目部将始终如一地贯彻公司各项精神，内强素质、外树形象,深化企业品牌的文化底蕴,并将方法、办法落实到员工的每一个具体行动中，为维护公司的良好形象，打造**品牌而努力。5以上是对*总提出的五个关键词的理解和20**年的一些做法和想法，明年年我项目部将始终如一地贯彻执行公司各项制度，在*总的正确领导下，团结同事、内强素质、外树形象,深化企业品牌的文化底蕴,并积极学习个兄弟项目部好的做法方法，协同项目部所有人员一起翻越更高的“山峰”。主营收入上述四项工作的基础，可以说这是项目能够顺利运行的脉搏，20**年全年我项目部经过各兄弟部门的大力协助及项目部管理团队力量的不断凝聚，所有经济指标均达到或超越去年同期。20**年我们经营创收主要从三个方面入手：一、把握好业主和使用人的需求动态。二、开发、拓展物业管理及相关产业的创收渠道。三、不卑不亢，顶住来自各方面的压力，合理处理各类投诉建议。5经营创新感谢聆听汇报人：***20**年12月25日