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第三讲组织沟通第一节组织沟通的含义和类型第二节纵向沟通第三节横向沟通管理沟通案例•2010年，亨达公司所有的部门都卷入一场内讧，大家彼此指责对方。产品开发部人员对营销部的人大为不满，认为他们没有提供新产品的详细计划书；他们对销售人员也不满，认为销售人员没有向他们反馈顾客对新产品的意见。生产部的人认为销售人员只关心自己的销售额，不惜以牺牲公司的利益的作法来推销产品。同时，他们也信不过市场营销部的人，因为他们缺乏准确预测市管理沟通场趋势的能力。另一方面，营销部则认为，生产部的人思想保守、不愿冒险，他们对生产部的不合作和无休止的诽谤非常愤怒。他们也看不惯产品开发部的人，认为他们动作迟缓，对他们的要求根本没有反应。而销售部的人则认为营销部的人没有工作能力，有时在电话上与生产部的人大吵大闹，指责生产部的人对顾客提出的售后服务的要求置之不理。管理沟通案例分析•亨达公司面临什么危机?•产生这场内讧的原因是什么?•怎样帮助亨达公司走出这场困境?管理沟通第一节组织沟通的含义和类型一、组织沟通的含义组织沟通就是在组织结构环境下的知识、信息以及情感的交流过程，它涉及战略控制以及如何在创造力和约束力中达到一种平衡。简单地说，组织沟通，是指发生在组织环境中的人际沟通。管理沟通二、组织沟通类型•内部沟通（根据不同的沟通路经、形式和载体）–纵向沟通(下行、上行)和横向沟通(部门间)–正式沟通和非正式沟通–书面沟通和口头沟通•外部沟通管理沟通组织沟通的流向–纵向–横向–斜向–外向管理沟通第二节纵向沟通一、纵向沟通的定义和下行沟通的主要形式以及目的1.纵向沟通的定义纵向沟通指的是沿着组织结构中的直线等级进行的信息传递.管理沟通2.下行沟通的主要形式（1）根据下行沟通采用的介质可以分为以下三类①书面的(指南、声明、公司政策、公告、报告、信函、备忘录等)②面谈的(口头指示、谈话、电话指示、广播、各种会议、评估会、通知性质会议、咨询会、批评会、小组演示乃至口头相传的小道信息)③电子的(闭路电讯系统、新闻广播、电话会议、传真、电子信箱等)管理沟通（2）按照传达的信息涵盖的时间跨度、长度来划分管理沟通管理沟通3.下行沟通的目的•告知员工企业重大活动:市场兼并、劳资关系、利润状况、销售状况、市场份额、新产品计划、技术革新等•突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的重视态度•探讨员工在企业里的职责、成就和地位问题•考察员工所享受的各种福利待遇•了解一些社会活动，政府活动和政治事件对企业的影响•了解企业对社会或公益事业所做出的贡献•让家属了解企业以加强企业与员工的凝聚力•使新加入的员工了解企业发展的生动足迹•让员工了解不同部门发生的各种活动•鼓励员工利用公司出版物作为各抒己见的论坛•外界了解企业发展的窗口。管理沟通三、下行沟通中的障碍员工理解的信息20%班组长理解的信息30%工段长理解的信息40%生产经理理解的信息56%副总经理理解的信息66%高级管理者的原始信息100%信息理解漏斗图管理沟通下行沟通中的障碍(1)管理者的沟通风格与情形不一致(命令式、指导式、支持式、授权式)(2)接受者沟通技能上的障碍(3)沟通各方心理活动引起的障碍(4)不善倾听(5)草率评判(6)编码环节语义方面的歧异管理沟通四、下行沟通的策略•(1)制定沟通计划•(2)“精兵简政”,减少沟通环节•(3)“去繁从简”,减轻沟通任务•例外原则、排队原则、关键时间原则•(4)授权的加盟•(5)言简意赅,提倡沟通内容简洁明了•(6)启用反馈•(7)多介质组合•(8)减少抵触、怨恨管理沟通减少抵触、怨恨的沟通5法则•首先掌握事实•了解当事人的想法•私下处罚员工•对事不对人•不要意气用事管理沟通五、上行沟通的作用•提供员工参与管理的机会•减少员工因不能理解下达的信息而造成的误失•营造开放式氛围•提高企业创新能力•缓解工作压力管理沟通六、上行沟通的形式•下属向上司的沟通•3种主要形式：–意见反馈系统–员工座谈–巡视员管理沟通七、上行沟通的障碍•（1）封闭的企业文化•（2）内部沟通机制不健全•（3）信息失真管理沟通八、上行沟通的策略•（1）建立信任•（2）走动管理,鼓励非正式的上行沟通–共同进餐–四下走动–深入工地–娱乐活动•（3）改革管理体制,让员工参与管理沟通雷鲍夫法则•在你着手建立合作和信任时要牢记我们的语言：•1.最重要的八个字是：我承认我犯过错误•2.最重要的七个字是：你干了一件好事•3.最重要的六个字是：你的看法如何•4.最重要的五个字是：咱们一起干•5.最重要的四个字是：不妨试试•6.最重要的三个字是：谢谢您•7.最重要的两个字是：咱们•8.最重要的一个字是：您管理沟通第三节横向沟通•一、横向沟通的概念和作用•组织中同一层面上的管理者或员工进行的沟通•横向沟通的作用：–保证组织目标的实现–弥补纵向沟通的不足管理沟通二、横向沟通的障碍•（1）部门本位主义•（2）员工短视倾向•（3）对组织结构的偏见•（4）个性冲突•（5）猜疑、威胁和恐惧管理沟通三、横向沟通的策略•（1）树立‘内部顾客’的理念•（2）倾听而不是叙述•（3）换位思考•（4）选择正确的沟通形式•（5）设立沟通官员,制造直线权力压力管理沟通小道消息HABDFGCE管理沟通四、组织中的沟通网络一、正式的沟通网络二、非正式的沟通网络1、小道消息的特点•（1）不受管理层控制•（2）被大多数员工视作可信并可靠•（3）传播迅速•（4）关系到人们的切身利益管理沟通2、人为什么喜欢传播小道消息•（1）减轻对事情的焦虑•（2）搞清支离破碎的消息•（3）联合群体的一种手段•（4）是权力的象征管理沟通3、减少小道消息的消极影响•（1）公布重大决策及时间安排•（2）公开解释那些似乎不一致或隐蔽的决策和行为•（3）公开讨论组织的未来计划•（4）公布组织内外的一些必要信息•（5）公开讨论事物可能的最差结局管理沟通外部沟通组织政府媒体股东客户供应商社区管理沟通作业题：•。管理沟通情景模拟•品管部的程先生工作热情和工作效率一直都很高，每次都能圆满的完成工作任务，上司对其非常放心，给予很高的评价。上个月上司给他分配了一项新的工作，认为他完全有能力胜任这项工作。但是，程先生的表现却令人失望，上班时经常打私人电话，还犯一些低级错误，并且心神不定，影响了工作。•你请程先生10分钟后到你办公室来谈谈。•思考题：由两名同学分别扮演上司和下属，进行10分钟的沟通，着重观察双方采取了哪种沟通风格？双方的沟通是否具有成效？是否有更好的方式？•失败或倒闭的公司，也都一样有总经理，都装电脑，都在开会。•从管理沟通的角度说明这句话的意义管理沟通