搜索
1酒店安全消防管理知识主讲人：廖义必部门：安消部234一、酒店安全概述：“安全”是人类生活的基本需求，酒店的安全是客人的第一需要，没有安全就没有顾客，酒店也就没有效益。因此，保证客人的生命和财产安全，是酒店经营的基本要求。其内部设施设备、规章制度、服务程序的设定必须符合以安全第一准则。如果酒店的安全保障不力，客人、员工的利益将直接受到损害，而酒店受到的损失不仅是经济损失，还有声誉的损失，这将影响酒店的长期发展。5（一）、酒店安全的概念：是指在酒店范围内的所有人员，所有财产没有危险或其他不安全因素存在。酒店的不安全因素有以下方面：1、没有安全防范措施，如混进流氓、骗子、盗劫、精神病患者或其他犯罪分子。2、通道地面湿滑地毯破损或铺垫不平，客房内电源插座损坏、电线裸露、灯具安装不牢、浴缸太滑、热水温度过高。3、客房门锁损坏、钥匙管理混乱；疏散通道堵塞、安全门失灵或无标志。4、食品安全卫生管理混乱出现食物中毒。5、如果酒店内部存在安全隐患而又不积极检查整改，放任事故发生，导致人员财产受到损失，酒店应当承担责任。6（二）、酒店安全特点：1、公共场所、对外开放，任何人员都可以自由进出；对客服务、迎客待客要求周到，不良犯罪分子可能混迹其中，两者关系不好处理。2、内存大量财物、资金，为内部、外部犯罪分子进行偷盗的对象。其物品价值高，可自用或出售，具诱惑力。内部员工接触客人及饭店物品机会多，存在监守自盗或内外勾结，危害极大。3、客房、包厢具有一定私密性，犯罪行为或火险隐患不易发现，往往成为犯罪分子的作案场所和火灾多发地。4、内部人员集中，一旦发生危险，人员疏散困难，过程混乱易造成人员伤亡。所以，酒店必须建立一个完善的安全管理体系来确保饭店的安全。7二、酒店治安管理（一）、人员控制管理：1、门口设迎宾门卫，24小时保安值班，监控设备监视，组织巡逻检查，注意来往人员在公共区域进出情况，限制区域的人员活动情况（衣冠不整、形迹可疑、精神病人等三种人禁止进酒店）。2、前台人员“内紧外松”原则，既要热情，礼貌为客服务，又要注意客人的言行，前台人员要特别关注大厅秩序，注意各类人员动向（对照公安机关协查通报的案犯）。3、酒店员工安全职责，每个员工都有义务做好酒店安全保卫工作，一旦发现客人反常言行为或可疑活动，应立即报告上级领导或安消部，总机要及时传递客人或员工的报告信息给有关部门，有必要对转接电话进行过滤。（二）、钥匙的安全管理：客用钥匙管理是保障客人安全的重要环节。由总台、客房负责，当客人需要找总台或客房领用钥匙时，应确认客人身份才可以给客人办理。8三、酒店各部门的治安管理：（一）、前厅安全管理制度：1、前厅柜台设专人负责客人入住登记，24小时值班，国外客：外、侨、港、澳、台同胞，护照、回乡证、旅行证、身份证。国内客：身份证、工作证、军官证、警官证。2、“入住登记表”由本人填写，值班员验证后，发房卡、钥匙。3、无证或可疑客，先入住，同时报酒店保安部或公安。4、团队入住和退房手续由陪同代办。5、VIP客住店手续根据前台规定办理，同时通知安消部。6、接送客人及代保管行李、物品。存放行李间，室外加网罩，派人管。7、出纳及收银接收支票、现金应细辩、防受骗、按规定程序妥善保管、交送票款。8、行李员、迎宾员配合安消员维持门前秩序，防精神病人、危险分子入酒店。9、贵重物品管理：入住时询问客人是否需要保管9（二）、客房安全管理：1、管理员、服务员对客房安全负责。经常检查楼层、走道、及客房的安全。2、发现可疑人员（徘徊、窥视）主动上前询问是否需要帮助，进一步了解情况，或报保安部门。3、不为不明身份人员开房，核对房卡、或钥匙。（案例1、2）4、做卫生服务将工作车横在门口，不得关门，有生人进房时，请出房卡或钥匙。5、掌握客人情况，对酒醉、吸烟、老弱病残要心中有数，以防发生危险，细心、责任心、警惕心人性化,个性化地为宾客服务(案例3、4）10江苏某星级酒店楼层匆匆忙忙来了一位男子，他身穿短裤，满头大汗双手抱个大西瓜，请服务员替他拿放在短裤内的钥匙开房门，服务员看到该客人裤后口袋内是有钥匙状的物品，但伸手去拿感到很不方便，于是她就用自已的钥匙帮忙打开房门，并说了声“请”，当天晚上该房间的客人回房后发现装有大量现款的密码箱丢失案例（1）11案例（2）广东某酒店早上8时，有两个男子告知服务员给1303房加两条浴巾，这两人并末进房，而是说完话后，即要去餐厅用早餐了的样子，服务员则遵照其指示，到1303房为其增配两条浴巾，并顺手将床上零乱的东西清理，此时这两位男子又忽然返回，看见服务员正在清理，忙对服务员说：“不用麻烦你了，我们自己整理就行了，”这时候，服务员看他们已在收拾他们的物品了，就暂时退出，这两个男子3分钟从房间走出，，刚离去不到一会儿，又来了两位男子，自己持IC卡进入房间后，即发现房间被盗，个人损失相当财物，原来前两个是小偷，后两位才是真正的客人。这是一种相对高智能性质的犯罪，它是利用心理上的不设防因为增配浴巾，是一个合理的要求，且客人并不进房，故无须防范，然后又返回，告知不用麻烦服务员，自己可以清理自己物品的方式，造成心理上先入为主的概念，一时失去判断力，在心理上误导，以为对方是客人，因而给犯罪事实人有了可乘之机。12（案例3）某酒店入住一名面颇有气质的女子，女子入住时神情忧郁，到总台询问时，问清房价后便以全价房标准刷银行卡确认，办妥手续上房，并未要求打折及再询问其它优惠事宜，表现与他宾客略有不同，且入住后，一直长时间在酒店外海滩上漫步，神情抑郁，引起了酒店个别管理人员的注意，顺而派专人跟踪了她的吃住行娱乐活动，并且对她打出打进的电话做了记录，并根据总机的电话记录的时间，进行分析，并不时安排服务中心人员以送浴巾，维修管道等形式，敲开女子房门，对其状态进行跟随踪和监控，终于在第三天上午发现了异常，打其房间电话未有人接听，总台服务员又未见其下落，管理人员便开门而入，发现女子躺在席梦思床上，口吐白沫，昏迷不醒，经医院抢救，终于挽救了生命，经查该女子系公安系统的一名干警，因失恋跑到酒店来自杀，因为贪恋酒店外围环境的美景，想再看一眼这个世界才结束生命，当时已服了60余颗安定片，经医生说，如果再晚上，二个小时医院，很可能就回天乏术了。13（案例4）某酒店一位客人杨先生，晚上赴外沙岛吃海鲜，回来后，便跟随服务员说有点头痛，要服务员送点开水，服务员送开水时，发现当时客人还较为正常，仅有点醉态的样子(其实是病态)，服务员离开房间后，不是象平常一样回到服务中心就算完事了，而是在稍等了十来分钟后，给该客人打了个电话，发现电话占线，过了一会，这位服务员想起还是不放心便又打电话进房间，发现还是占线，这时服务员并没有作简单处理，而是通知总机察看一下客人房间的电话，是未挂还是长时间通话，总机经过查证后，明确无误告知是未挂好，这时，职业的敏感让这位服务员觉得必有异常，于是上房敲门，未见人应答，询问总台，亦未见此客人外出，于是服务员果断地开门进房，发现客人痛苦地抽搐在床上，便立即送医院急救。经查实，该客人系得了一种较为罕见的蛋白质过敏病，这位姓杨的客人事后非常感谢这位服务员，说自己本就是医生，知道这种病的厉害，它发作得较快，如果处理不及时，就会有生命危险，如果不是那位服务员发现，后果不堪设想，这位客人事后给酒店发了感谢信，并在报上登报致谢。146、进房工作时，不准关房门，不准翻动客人物品，如发现有大量现金应提醒客人放入保险柜。如有危险品应立即报告并采取防范措施。7、热情为客服务，但不得过分亲近，不谈无关事，不得索要物品。8、认真保管客物品，防丢失被盗，对客人遗留物要上交，淫秽书刊画报要交公安机关。（案例5）1593年4月6日，从深圳飞往北京的波音757型2811号客机载着187名客人和机组人员，于上午08:31分从深圳起飞，上午09:05分机舱内的两名歹徒突然持枪闯进驾驶室，威胁机长飞往台湾，机组人员为保卫飞机和旅客的安全，于09:58分降落在台湾桃园机场。（案例5）16原来劫机二犯是于4月4日早晨7:11分离开北京某饭店到深圳，当日下午新西兰的两位客人住进该饭店房间，他们在抽屉内发现13发水小口子弹，3发防爆子弹。他们将子弹通过客房服务员交给饭店保安部，但是，保安部经理却未向公安机关报告，不了了之。如果饭店服务员在客人离开房间后立即仔细检查房间，就能够尽快发现情况，或者保安部经理立即报告公安机关，就有可能追踪犯罪分子，这一劫机事件就可以避免，可是由于饭店安全工作的疏忽，以致发生了震动世界的劫机事件。分析17（三）、餐厅治安管理：1、营业期间由部门负责安全管理，执行食品卫生法规，防止食物中毒。2、迎宾员、服务员应照看客人物品，提醒客保管好，以防发生丢失。（案例）3、当餐厅客满时，应请客人在厅外等候，勿让客自找座位。4、客用餐完毕，应检查是否遗留物，及时退还客人或上交。5、客人之间发生矛盾，应妥善劝解，或报安消部，重大案件报公安机关。6、注意掌握客人情况，发现酗酒苗头，及时报告并劝阻，以防事态扩大。1805年12月29日某酒店612房的林先生早上08：58分进入酒店西餐厅用早餐，该客人在用餐时把包放在椅子上，还有交待服务员帮忙给予照看，然后去打菜结果等客人打菜回来时包已丢失，包内有港币2.3万元、人民币7500元、摩托罗拉手机A380、V3两部，被一个外国人拿走。案例19（四）、娱乐场所治安管理：1、歌舞厅营业时，值班员应在位，门口设保安值班，夜间定时入内巡视。2、歌舞厅售票数量按公安机关特行管理规定额发售，不得超员。3、服务员随时注视厅内动态，发现情况及时报告，防止不法分子从中捣乱。4、客人纠纷时，应及时劝开，打架斗殴应上前制止，并将情况报告安消员和值班经理，由其决定是否报案。5、房门钥匙由专人保管，下班前检查清点，门窗关闭。20（五）、商场安全管理：1、做好交接班工作：清点物品、钥匙。核对无误，交接本记录。2、安全检查工作：检查门窗、柜台的锁是否可靠，是否损坏或丢失。3、贵重商品管理：营业前从柜中小心取出，清点数量，营业结束入柜锁门，营业中随时清点数量，以防丢失或损坏。出入柜轻拿轻放。4、存放贵重物品的保险柜不得放个人个人物品，钥匙由专人保管。5、货款日清制度：营业结束应，货款与销售发票核对无误，填写销售日志，6、库房管理：入库验收手续清楚，货款一致、账物相符。出库商品出库单，核对实物。月终盘点制度，全面清点，账物相符。7、班后检查制度：点收物品上锁，关电灯、空调电器，关窗锁门。21（六）、客人的治安管理：虽然客人有自由，但行为要受到一定约束，当客人发生违法乱纪时，为保社会秩序和其他人员物品安全，有必要对该客进行处理。客人违法是指住店期间犯有流氓斗欧、卖淫嫖娼、偷盗赌博、走私贩毒、等其他违法犯罪行为。服务员发现后，应报有关部门和人员处理。对一般轻微行为，可不认为犯法，但要进行调解，解决纠纷。如有重大案件，及时报告公安机关处理，并保护现场，等候处理。22消防管理知识23目的：通过培训，使每位员工了解消防工作的重要性，在发生火灾时懂得如何报警、组织灭火、疏散等，以达到人人重视消防，关心消防，参与消防，在发生紧急情况时懂得自救、互救，把灾害消灭在萌芽状态。24一、酒店火灾概述：酒店安全管理中，消防安全是重点，一般客人首选的是消防安全有保障的酒店。一个发生过火灾的酒店是不可能有良好声誉和客源的。据新加坡一家饭店对住客调查，有高达90%以上的客人认为饭店的安全是最重要的，大家知道，火灾会造成严重的人员伤亡和经济损失。因此，发生火灾与缺乏管理，忽视安全有直接关系。1985年哈尔滨天鹅饭店发生特大火灾，烧毁面积505平方米，火灾中有10人丧生；2005年吉林省辽源市中心医院发生火灾造成37人死亡，28人重伤，182受伤火灾直接损失821万，是建国以来卫生系统最大的火灾。这一场场大火不但给国家造成了重大经济损失，而且使这些饭店名誉受损。25目前国内外饭店对消防工作越来