MBA课堂训练专用教材_管理学教学游戏之顾客与营销

-1-MBA课堂训练专用教材管理学教学游戏之顾客与营销目录：1.失败乃成功之母2.给你点“颜色”看看3.当你只能说不的时候4.你吃汉堡时还想要薯条吗？5.按“打”计算更合算6.这不只是水果7.成功的情节串联图板8.分享作战故事9.搭配产品伙伴10.服务在这里提出11.那么你的意思是......12.听力小测试13.促销竞赛14.成功的钥匙15.问题百宝箱16.销售大辩论17.这个到那个18.短小，悦耳并切中要点19.专心倾听20.通常的问题21.为成功而穿衣22.我的意思是……23.平衡你的天平24.顺便说一句25.要花多少钱？26.消除异议1．失败乃成功之母★形式：集体参与★时间：10-20分钟★材料自备：从几个近期杂志上获得的案例。（一人一份复印件）★场地：不限★适用：适用于所有级别上的销售人员-2-目的◇使用小案例，分析有创造力并乐于冒险的个体，帮助人们摒弃导致其维持现状的一贯行为。程序1)首先，通过浏览一些近期的商业杂志（如：福布斯，财富，商业周刊，PC世界等），为会议作一些准备。找一些内容关于冒险，犯错，并从错误中学习而最终带给其公司主要业务上突破之类的文章。例如《犯错的美德》作者BrigidMcmenamin，刊于福布斯杂志，1994年5月4日，192页至194页。2)与会时发放这些文章的复印件。注意选择多篇不同类型的公司，不同性别的冒险者的文章。3)要给与会者一个时机去仔细阅读这些文章。不要让他们落入一片“呵呵”的嘲笑声中，这种现象暗示“这的确是篇不错的内容，但类似的情况决不会在自己的公司内发生！”4)要使与会者开阔思维---保持一种积极向上的论调。他们的认识应该是“对于不很确定的行为或态度下潜伏着的可能就是业务上的再次增长，因此需要保持一种开放并灵活的状态。5)最好的做法是，当任意事情进入稳定的阶段，他们都可以随手可得这样一些文章，并进行参考。问题讨论◇在工作中实现这样的一种自由，意味着必须需要拥有自我想法，并在承担责任的规则下实现想法，最终表现为个体完整。◇进取，创造，革新，技巧，抉择，修正，突破---所有这些品质都可以通过冒险行为的学习中得到。而持续学习正是其精髓。总结与评估职业策略认为在面试一个新的职位前，一个很好的做法是将自己的成功与失败列入一张表。大多数人不喜欢重温他们的失败，也从未将失败视作一位旧友。如果公司都能消除“一做即对”的想法---这种总是设法取悦老板，掩饰真实数据，仅仅告知他所希望听到的；个人将很容易迷失自己的方向。雇员需要大量的帮助以便改变自己，尽早进入这种诚实并灵活的状态。这种小案例的学习可以起到较好的效果。该练习对于团队会议或初始计划，是一项很好的突破口，使得一个过渡变为一个持续学习的行为模型。-3-2．给你点“颜色”看看★形式：集体参与（分成3-4组）★时间：大约20分钟（时间将随陈述的长短而变化）★材料提供：课堂材料自备：纸、笔、胶布及一个带有秒针的钟。★场地：室内★适用：1.最适合于那些擅于言表和喜欢与人“竞争”的富有经验的销售员。目的◇销售员通过与对手争夺“购买者”来锻炼陈述和劝说能力。程序1．将课堂资料沿虚线剪开。当销售员出房间的时候，在每个人的椅子的底部粘上一种颜色。2．告诉销售员他们将通过做一个简短的陈述来和对手比赛，目的是让“听众”（其他参与者）选择他们的产品。在所有的陈述之后，群体将投票选出谁最有说服力。3．告诉他们将有5分钟为他们的陈述做准备，并在一分钟内作陈述。最后，告知销售员他们将每人为一件无形商品---一种颜色作陈述。他们可以用语言或是用动作来让听众选择他们的颜色而不是其他人的。4．一旦他们理解他们将要做的，让他们看椅子的底部并开始准备。5分钟后，选一个人做第一个一分钟陈述。继续直到每个人都做完陈述，然后投票决定赢家。5．花几分钟来总结游戏。讨论那些手段是有效的？这在实际销售环境中怎么实行？总结与评估推销一种颜色，听起来是无稽之谈，但是成功的参与者却能最终把它推销出去。这个游戏很好地激发了参与者的创新思维，引导人们更注重产品的独特之处，是一个很好的用来培训销售人员的游戏。-4-课堂资料红橙黄紫绿棕黑灰蓝褐白粉红-5-3．当你只能说不的时候★形式：3到4组（人数不限）★时间：15--20分钟。★材料提供：1.幻灯片或者挂图2.课堂资料1（给每个销售员）3.课堂资料2（销售员角色1）4.课堂资料3（购买者角色1）5.课堂资料4（销售员角色2）6.课堂资料5（购买者角色2）★场地：室内（具备放映设备）★适用：这个活动适合各级销售员——特别是那些经常会带给顾客坏消息的人。目的◇在这个活动中，销售员学到怎样在迫不得已的情况下对购买者说“不”。程序1.讨论时常发生的销售员不能满足每个顾客要求的情况。例如：购买者也许想要他们公司所不提供的一项产品或服务，或者是该公司库存中没有的产品。2.当销售员不能满足购买者的要求或当销售员不得不传达坏消息时，记得做三件事情是很重要的。回顾幻灯片或者挂图。转移情绪解释原因（如果适用的话）告诉购买者你所能提供给他的服务3.给销售员一个例子，然后在房间里让幻灯片开着或挂图挂着。4.让团队知道他们将参与快速、有趣的两角色扮演游戏，他们将在游戏中锻炼这些技巧。将团队分成一对一对，并给每个销售员一份课堂资料1,让团队回顾指示。5.发给每个小组中的一个人1号角色扮演中的销售员角色(课堂资料2)。发给每个小组中的另一个人1号角色扮演中的购买者角色(课堂资料3)。提示他们可以参考幻灯片或挂图列出的步骤。6.回答任何问题，然后开始角色扮演。他们应只需2到3分钟来收集反馈信息。7.总结第一轮角色扮演,然后让参与者转换角色。8.发给在第一次角色扮演中扮演购买者角色的人2号角色扮演的销售员角色(课堂资料4)。发给在第一次角色扮演中扮演销售员角色的人2号角色扮演的购买者角色(课堂资料5)。9.给每个参与者几分钟来回顾工作，然后开始第二轮角色扮演。10.在2到3分钟后，总结角色扮演。-6-如果你有更多的时间让销售员提出他们不得不拒绝购买者的要求或传达坏消息的情景。将销售员分到3到4组，然后给每个小组1到2个情景，让他们参考幻灯片或挂图上列出的步骤，挖掘他们的积极手段和方法来对顾客陈述消极的消息。单枪匹马列出不得不拒绝购买者的要求或传达坏消息的情景清单。参考幻灯片所列出的步骤，挖掘你对每种情景能从更积极的方面去表达消极消息的陈述。-7-幻灯片当你只能说不的时候1.转移情绪2.解释原因（如果适用的话）3.告诉购买者你所能做的课堂资料1指令当你是销售员时...1.在开始角色扮演前阅读整页。2.用印在你的场景单上的陈述问候购买者。3.用印在你的场景单上的信息回应购买者的要求。4.参考贴在房间里的步骤，用合适的步骤拒绝。5.购买者将告知你何时游戏结束。当你是购买者时...1.在开始角色扮演前阅读整页。2.在销售员问候你之后，用你的第一个陈述回答。3.继续直到销售员给你所有你要求的信息。4.遵照你的场景单上的指示来完成角色扮演。5.基于你的场景单上的信息，简短地对销售员的表演给出反馈。怎样作出反馈和销售员讨论角色扮演，在执行正确的步骤上给他或她以祝贺。如果销售员没有用正确的技能回应你的要求，你就根据手上的材料简短地指出应该怎么做。需要指出的是，在给一个同伴反馈信息应抱着支持他、鼓励他以及诚恳的态度，这点是很重要的。-8-课堂资料2销售员角色#1你是一个FoodSystem,Inc.的区域销售员。这家公司是一个大的食物批发商以及饭店的供应商。以下是你所能做的：提供一条超过4000件物品的生产线在信用许可下安排一个20天的首选顾客付款时间表保证上午9点前送货以下是你不能做的：提供奶制品、农产品、或者其他新鲜供应品提供超出20天的付款时间保证清晨送货问候购买者：“早上好，我是FoodSystem,Inc的（你的名字）。感谢你来电提出约会。今天我如何为您效劳？”购买者会让你知道何时销售电话结束-9-课堂资料3购买者角色#1你经营一家饭店。你打电话给FoodSystem,Inc.,提出约会，让销售员来拜访你以便讨论他们的食品批发服务。销售员问候你之后，你说：“我正在为我们的饭店寻找新的供应商。除了干货之外，你们是否也送农产品？”销售员应该让你知道他们不提供农产品，但他们有超过4000件物品的生产线。销售员回答你的第一个问题之后，你说：“我们要在早晨做好所有的食物，所以我们通常需要在大约7到8点间需要供应品。你们能在那之前送货吗？”销售员应该告诉你他们能保证在上午9点前送货。销售员解释了他们的送货时间表之后，你说：“嗯，那也许可以。就只剩一件事情—总的帐单我一个月一付。你能帮我安排30天的付款周期吗？”销售员应该提出在信用许可下安排一个20天的首选顾客付款时间表。一旦你的问题被回答，结束角色扮演，并说：“谢谢。我研究一下你们的条件，如果那可行的话，我会给你电话。”评判标准：拒绝你要求的时候，销售员是否使用列出的步骤？-10-课堂资料4销售员的角色#2你是一家互联网通路提供者QuickNet的一个内部销售代理。以下是你所能做的：提供介绍性的收费服务头三个月共49美元（以后每月20美元）提供在线技术支持（通过e-mail）以及技术支持电话上的4个小时的反馈。通过24小时送货送出软件安装包以下是你不能做的：提供免费试用版本通过电话立即给予技术支持在他们安装指定软件之前帮他们联上互联网问候来电者：“下午好，这里是QuickNet。我是（你的名字），你有什么事吗？”来电者会让你知道什么时候销售电话结束。-11-课堂资料5购买者的角色#2你正在和一家互联网通路提供者QuickNet通话。销售员问候你之后，你说：“我想上网并且听说了有个公司提供10天的免费试用期。你们有吗？”销售员应该告诉你没有，并让你知道他们的介绍性服务。销售员解释了介绍性服务之后，你说：“嗯，我建立连接之后如果出现问题怎么办？你们有没有不间断的服务热线。”销售员应该告诉你怎样获得技术支持。销售员解释了怎样获得技术支持之后，你说：“嗯，那听起来很不错。你现在能就为我做吗？我的传真号码是805-555-6723。”销售员将让你知道你必须先装软件，并提出给你送货。销售员回答了你的问题之后，结束练习电话，说：“那听起来不错。让我找一下我的信用卡然后我再给你回电。”评判标准：拒绝你的要求的时候，销售员有没有使用列出的步骤？-12-4．你吃汉堡时还想要薯条吗？★形式：两人一组★时间：5到10分钟★材料提供：课堂资料1（每名销售人员有一份）课堂资料2（每八名销售人员有一份）自备：一顶帽子，一只盒子或一个篮子★场地：不限★适用：适合所有等级的销售人员。目的◇销售人员学习在和顾客谈话时，什么时机，如何搭配销售。对于通过使用这个技巧有机会增加订单价值的销售人员来说，这是个理想的游戏。程序1)分发并复习课堂材料1上的讲义。告诉销售人员他们将成对合作来实践搭配销售。2)将课堂材料2的拷贝剪成单独的场景并放进帽子盒子或篮子。安排销售人员两人一对，让每对抽取一个场景。每对一起准备搭配销售陈述。例如“顾客定了一顶上等的帽子。看这个顾客是否会手套或手杖也感兴趣。”在这个例子中，陈述可以是这样的“顺便说一下，先生，我们也有一些高品质的手套和非常漂亮的手杖，和您这顶上好的帽子配在一起看上去棒极了。您愿意我为您多介绍一下他们吗？”3）给每对2到3分钟的时间来准备他们的陈述，然后让他们大声地读出来。时间充裕◇再玩一次游戏，这次所用的产品场景是你预先准备好的自己的公司的场景。单枪匹马复习课堂资料1，然后就课堂资料2的每个场景做搭配销售陈述。当你完成后，考虑自己的产品中哪些适合搭配销售，然后做一些陈述来帮助你在下一次销售中的搭配销售。-13-课堂资料1搭配销售当你搭配销售时，你通过卖给顾客补缺的产品来增加订单价值。在搭配销售时，你总要指出可以带给顾客的好处。我们已经在下面例子中的好处下面划线，让你知道我们的意思。搭配销售听上去像是这样：你要知道，南希，许多买了我们“海报制作”软件的顾客也喜欢购买价值12.95美