第二章 涉外秘书礼

第二章涉外秘书礼仪学习目标了解礼仪的基本涵义把握涉外礼仪的基本特征掌握涉外秘书工作中需要用到的基本礼仪知识课时:4＋2案例导入2002年春天，一香港大客商到华北某公司商谈投资合作事宜。公司上下对此非常重视，早早做出了各种安排。公司总经理特意安排出专门的时间，静候贵客。在专门安排的会客室里，精心准备了烟、茶、水果，还派自己的秘书提前到公司门口等候。香港客商进入公司大门口，迎候在门厅的公司总经理秘书马上上去热情与客商握手。可能是知道事情的重要性，反倒有些紧张，竟然对客商说：“我们总经理在那边（指会客室），他叫你过去。”香港客商一听，当即非常生气地说：“他叫我去？我就一定要去？我又不是他的下属，凭什么叫我？你们现在就是这样对待合作者的？那以后还了得？合作应当是关系平等的。“于是这位客商当即转身，一边走一边说：”贵公司如真有合作诚意，叫你们经理到我入住的宾馆去谈吧。“说完拂袖而去。事后，总经理不得不登门道歉，经过一番相当大的努力，才重新争取了双方合作的机会。思考：1、如果那位秘书不说”叫“而说”请“。情况又会如何呢？2、秘书在待人接物时，应如何做到”守礼“？教学内容涉外礼仪概述塑造良好的职业形象日常交往礼仪接待礼仪宴请礼仪国际商务礼仪一、涉外礼仪概述1、礼仪和涉外礼仪2、涉外礼仪的特点3、涉外礼仪的基本原则1、礼仪和涉外礼仪礼仪：是人们在社会交往中约定俗成、共同认可的，以建立和谐关系为目的的行为规范和准则。礼仪源于礼，《说文》中解释“礼”，“履也，所以事神，致福也。”涉外礼仪：即国际礼仪，是指人们在国际交往时应遵循的礼仪原则和方法。2、涉外礼仪的特点强调个人至上。强调女士优先。强调交际务实。3、涉外礼仪的基本原则平等相待尊重隐私（五不问：年龄、婚姻、收入、住址、去向）尊重妇女（特殊情况不行：正式国际商务活动、阿拉伯国家）入乡随主守时守信与时俱进二、塑造良好的职业形象1、涉外秘书的仪容礼仪2、涉外秘书的服饰礼仪3、体态礼仪4、语言谈吐礼仪1、涉外秘书的仪容礼仪头发（毛发）面部手部颈部化妆规范恰当使用香水2、涉外秘书的服饰礼仪着装的原则和规范男士着装礼仪女士着装礼仪（1）着装的原则和规范符合身份（PAS原则：职业、年龄、地位）TPO原则（时间、地点、目的）场合：公务场合（庄重保守）、社交场合（时尚个性）、休闲场合（舒适自然）协调原则盛装原则（2）男士着装礼仪男士西装类型西装纽扣的系法西装的配件及着装要领（衬衫、领带、皮鞋、袜子、领带夹、公文包、腰带）西装穿着注意事项（3）女士着装礼仪职业女性着装规则（裙装、庄重、品质、协调、权威、随俗）穿西服裙装的礼仪规范（选择、配件）饰物的佩戴3、体态礼仪（举止行为礼仪）（1）体姿（站姿、坐姿、走姿、蹲姿、乘轿车姿势）（2）手势（“请”的手势、递送物品、OK手势、竖大拇指、V字手势、指点自己）（3）表情语（微笑语、目光语）4、语言谈吐礼仪充分聆听常用敬语、谦语、礼貌用语掌握说话分寸与人为善言谈的注意事项案例分析分析课前导入案例作业浅谈涉外秘书的职业形象日常交往礼仪称谓问候致意握手介绍名片交谈电话座次称谓同学们平常使怎样称呼人的呢？明确：公务活动中——一般在姓氏后加上职务职称，如：张经理、李老师等。国际交往中：一般称男士为先生；对女士则区别对待：没结婚的称“小姐”、结婚的称“夫人”、婚姻状况难以确定的，称“女士”。问候问候三要素：态度积极主动、讲究次序、问候语因时间而细化。见教材P51致意点头致意微笑致意举手（摆手）致意脱帽致意握手1、握手姿态行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动3—4次（时间以3秒钟为宜），然后与对方手松开，恢复原状。2、讲究次序：尊者居前女士先，男士后；长辈先，晚辈后；上级先，下级后；握手[特例][1]年轻女士与年老男士[2]拜访时，来时主人先伸手，表示迎客；离去时，客人先伸手，表示道别。3、握手力度（1）跟上级或长辈握手，只需伸手过去擎着，不要过于用力。（2）跟下级或晚辈握手，要热情地把手伸过去，时间不要太短，用力不要太轻。（3）异性握手，女方伸出手后，男方应视双方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的轻轻一握。（一般握女士全手指部位）握手4、禁忌（1）贸然伸手；（2）用左手握手；（3）戴墨镜、太阳镜握手；（4）戴帽子、手套握手（除非女士在社交场合作为身体服装一部分的薄纱手套）；（5）交叉握手；（6）抓指尖式；（7）握手时目光左顾右盼；（8）长久地握住异性的手不放。名片礼名片是商务人员、白领人士随身必备的物品之一。1、名片使用“三不准”（1）不得随意涂改；（2）不准提供两个以上的头衔；（3）一般不提供私人联络方式，尤其在商务交往、公务交往中。名片礼2、名片的分类：“两类三种”第一类：企业名片主要用于企业产品交流会等，用来宣传本企业及其产品。名片上提供企业名称、地址、公务电话等内容。第二类：个人名片第一种：私人名片类似于做“应酬式”自我介绍，名片上只提供姓名，其他信息一概不提供。名片礼第二种：商用名片提供内容为“三个三”，三大类：①本人归属（企业标志、单位全称、所属部门）②本人称谓（本人姓名、行政职务、学术头衔）③联络方式（所在地址、邮政编码、办公电话）名片礼3、名片的交换（1）如何索取名片基本原则：“以静制动”（2）如何递上名片①态度谦恭：以双手食指和拇指执名片的两角，以文字正对对方，一边自我介绍，一边递上名片。对于对方递过来的名片，应该用双手去接，以示尊重和礼节。名片礼②讲究顺序如果递给很多人，应“由尊而卑”、“由近及远”。在圆桌上就餐，则从自己右侧以顺时针方向依次递上。（3）如何接受名片①用双手②应重复对方职务、头衔，加以确认，然后毕恭毕敬地放在适当位置。③有来有往，回敬对方。名片礼（4）名片交换注意①名片应放在随手可取的地方，不应东摸西摸，半天找不到。②出示名片，应把握机会，一是交谈开始前，二是交谈融洽时，三是握手告别时。③接过别人的名片，切忌不加确认就放入包中。忌放在裤兜、裙兜、提包、钱夹中；忌随手乱扔④忌“批发式”撒发名片。⑤自己名片存放：用专用的名片夹、名片包⑥当名片交换完毕后，如果对方表示了“请坐”，这时就可以坐下。介绍礼介绍是人与人相互认识的桥梁，是人们开始交往的第一步。介绍也是日常接待工作中必不可少的一个环节，是人际交往和接待工作中相互了解的基本方式。1、自我介绍（交际场合常用的介绍方式）（1）注意手势（2）自我介绍三点注意：①先递名片，再做介绍（加深印象）②时间要简短（1分钟之内）介绍礼③内容要规范“四要素”：单位、部门、职务、姓名特别注意：第一次介绍时单位名称要用全称，不用简称，以免产生误解。2、他人介绍由他人做介绍，自己处在当事人位置。如果你是身份高者、年长者，应立即与对方热情握手；如果是身份低、年轻者，应根据对方的反应而做出反应。介绍礼3、为他人介绍（第三者介绍）（1）介绍表情、手势应文雅。无论介绍哪一方，都应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，指向被介绍一方，并向另一方点头微笑，切忌伸出手指指来指去。（2）介绍的先后顺序：尊者居后先男士，后女士；先年轻，后年老；先地位低的，后地位高的；女性之间，先未婚，后已婚；先主人，后客人。介绍礼4、集体介绍（1）将一个人介绍给大家适合于在重大活动中对身份高者、年长者和特邀嘉宾的介绍。如，导游将经理介绍给旅行团的团员（2）将大家介绍给一个人注意顺序：按身份高低、按座次顺序（由近及远）、交谈礼仪交谈是建立良好人际关系的重要途径，也是日常接待的主体。交谈礼节的根本关键，在于尊重对方和自我谦让，还要注意交谈的表情、态度、内容、表达方式等要点。交谈礼仪（一）谈话的表情表情大方、自然，面带微笑，语气亲切，语言表达得体。不得边埋头工作边与客人谈话。不能坐着与站着的客人谈话。态度诚恳，申请专注，目光坦然、亲切、有神。忌：左顾右盼、打哈欠、频频看表、伸懒腰。与领导谈话，不要惊慌失措；接待层次不高的客人，不要心不在焉。交谈礼仪（二）谈话的语言语言柔和甜美，表达准确，声音不宜太大。（1）讲普通话；（2）放低声音；（3）学会使用柔性语言；（柔性语言表现为语气亲切、语调柔和、措辞委婉、说理自然，常用商讨的口吻与人说话。）（4）使用礼貌语言。（如“五声十字”）（三）谈话的内容（话题的选择）话题的选择至关重要，因为话题即身份的象征，代表着说话者的地位、档次和品位。交谈礼仪（1）商务交往、公务交往中不能谈及的事情——“六不谈”①不能非议国家和政府；②不能涉及国家秘密和行业机密；③不能对交往对象的内部事务随便加以干涉；④不能在背后议论同行的领导和同事；⑤不能谈论格调不高的话题；⑥不涉及私人问题（特别是在国际交往中）交谈礼仪（2）谈什么？——商务交往、公务交往中要善于选择话题①与对方谈论交往对象擅长的问题；②谈论格调高雅的问题；③谈论轻松愉快的话题；（四）谈话的体态动作不要过大，更不能手舞足蹈。不要用手指指人。双手不要交叉胸前后果背后，也不要手插裤袋或攥紧拳头。不要疯笑，要温文尔雅。与客人距离不要太近也不要太远。不要目不转睛，也不要左顾右盼。电话礼仪（一）接打电话的程序1、拨打电话思想准备准备考虑好大致的通话内容物质准备电话礼仪电话接通后，先说“您好”确认拨打无误得到明确答复后，自报家门报出自己要找的人通话结束后，以“再见”结束通话。电话礼仪2、接听电话——“铃响不过三”原则问候——“您好”报公司名称、部门、报姓名（即自我介绍）询问来电需要什么服务认真倾听电话内容通话结束后，以“再见”结束通话。电话礼仪（二）电话形象“电话形象”，是电话礼仪的主旨所在。它的含义是：人们在使用电话时的种种表现，会使通话对象“如见其人”，能够给对方以及其他在场的人，留下完整的、深刻的印象。一般认为，一个人的“电话形象”，主要是由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等等几个方面所构成。电话礼仪“电话形象四要素”1、通话的时机按照惯例，通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。2、通话的内容基本原则：“以短为佳，宁短勿长”——“三分钟原则”3、通话时的举止表现主要是指打电话时的神态、表情、动作等等。应注意：电话礼仪首先，要微笑——微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。打电话时，应停止一切不必要的动作，采取正确站姿、坐姿。不要边吃东西边打电话不要在通话时把话筒夹在脖子下头、不要抱着电话机随意走动。不能对着话筒发出咳嗽的声音4、电话公务电话公务管理应当完善比较专业的公司，一般都有专门的电话记录簿。电话记录的6W要素：Who、Whom、What（来电内容）、Why、Where、When电话礼仪（三）移动电话使用礼仪1、使用规范（1）令其安守本分（2）利人利己（3）遵守公共秩序不允许在公共场合旁若无人地使用手机。不允许在要求“保持寂静”等公共场所大张旗鼓地使用手机。不允许在上班期间因私使用自己的手机。不允许在聚会期间使用手机（4）自觉维护安全电话礼仪2、置放到位（1）常规位置正式场合，可放在随身携带的公文包里或上衣口袋里。（2）暂放位置a.挂在腰带上;b.参加会议，为了既不误事又不妨碍他人，可暂交由秘书或会务人员保管;c.与人坐在一起交谈时，可将其暂放于不起眼之处。座次礼仪（一）商务交往中座次排列的基本原则1、内外有别初次见面、不熟悉的人，让座，熟悉的人不分彼此，则不用让。2、中外有别中国人的传统，尤其是在政务礼仪中，以左为上；国际交往惯例，