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酒店督导基础知识第一章督导概述§1—1督导定义及地位、作用决策管理层（总经理）执行管理层（经理）（主管）现场督导管理层（领班）§1—1督导定义及地位、作用一、督导定义督导——对提供服务的员工进行现场管理的人员。§1—1督导定义及地位、作用二、地位：督导是处在管理者构成的最基层，同时他们又与被管理者即普通员工直接接触，介于管理者与非管理者之间。用简单的话说，处于“中介”地位。§1—1督导定义及地位、作用三、作用：1、起到“阶梯”作用。2、起到“润滑剂”作用。§1—2督导管理定义及资源二、督导管理定义指饭店里领班、主管等基层管理人员对饭店资源通过以监督、指导为主的一系列管理职能进行饭店现场的管理。§1—2督导管理定义及资源1、人力资源2、物质资源3、时间资源4、信息资源5、产品质量标准§1—3督导的职责和义务一、督导的职责作为一名酒店业的督导，你就肩负管理者的责任，只有坚持管理方的立场，才能成功地履行这些责任。且你必须对高层管理、顾客及员工负责，这把你置于一种承上启下的地位。督导高级管理层员工顾客§1—3督导的职责和义务二、督导的义务1、对高层管理：使企业赢利。2、对顾客：满足顾客的愿望和需求。3、对员工：提供一个有效提高他们服务的工作环境。§1—4督导的管理技能实际操作技能人际关系技能宏观管理技能高层管理者中层管理者一线督导§1—4督导的管理技能一、实际操作技能：指完成员工工作所需的技能。§1—4督导的管理技能二、人际关系技能从以下方面培养：1、对员工的态度2、敏锐的感觉3、自我意识§1—4督导的管理技能三、宏观管理技能：指把握全局，认清部分与整体的关系的能力。§1—4督导的管理技能四、个人技能和素质1、必须能够管理自己。2、必须树立良好的自我形象。3、保持灵活性、创造性。4、要有非常旺盛的精力及在高压下工作的能力。第二章督导的职能§2—1控制一、定义：督导人员对业务活动进行监督、检查、指导的过程。§2—1控制二、分类：1、预先控制2、现场控制3、反馈控制（事后控制）§2—1控制三、方法：1、建立标准2、检查监督3、纠正偏差§2—1控制四、内容：1、设施、设备、用品和材料2、礼貌规范3、清洁卫生4、服务水平5、服务态度6、管理水平7、安全8、环境9、员工素质§2—2沟通一、定义：信息、思想、建议的传递和交换的过程和感情。§2—2沟通二、分类1、口头沟通书面沟通非语言沟通电子媒介2、个人沟通组织沟通§2—2沟通三、方法1、建立一种相互信任和尊重的氛围。2、清楚、明确地发出你的信息。3、择最佳时机发出你的信息，并确保接收者在用心地听4、信息发给恰当的人，5、选择发送你信息的最佳方式。6、核实一下你的信息是否得到理解、接受和执行。7、倾听、倾听、再倾听。8、沟通时尽量做到客观。9、避免使用俚语称呼，10、在发怒的时候不要与人沟通。先冷静下来。§2—2沟通四、作用1、使酒店政令畅通，每个员工能及时了解酒店的各项政策。2、管理更公开、公平、公正和民主化。3、能改善群体间的人际关系，4、能改善员工的态度和行为。§2—2沟通五、常见的沟通障碍1、语言障碍2、过滤的障碍3、心理的障碍4、时间压力的障碍5、信息过多的障碍6、组织机构与地位的障碍§2—2沟通六、与上中下级的沟通技巧1、与上级的沟通（1）向上司汇报情况要具有真实性，同时注意不要替上司作决定。（2）沟通前应有所准备，尽可能了解上司与你交谈的内容。（3）汇报工作要有条理。（4）表达意见时应有明确的观点。（5）对于上司的要求，自己要量力而行，不可盲目和违心应承§2—2沟通2、与平级的沟通（1）首先要有协作意识，且这种协作是义务。（2）注意要尊重对方，不可用命令的口吻或强硬的态度要求对方。（3）协作不成功，要通过沟通，共同探讨原因，实事求是，不可随意推卸责任。§2—2沟通3、与下级沟通（1）要有礼貌，要以尊重对方的语气与属下谈话。（2）在组织过程中应有计划性地布置工作。（3）对常规性、重复性的工作只作简单下达和布置，对临时交办的事应明确具体并强调主要内容。（4）在指导是时要让其知其然知其所以然。（5）要使用对方易接受的字眼和词汇。（6）要善于倾听和愿意倾听员工的意见。§2—3协调一、定义：对饭店中有关部门、环节、岗位之间，在人力、物力、财力、时间、空间、工作安排以及人际关系上调整，对饭店工作目标和计划进行调整，对饭店、宾客之间关系进行调整。§2—3协调二、作用：1、提高服务质量。2、改善饭店与宾客之间的关系。3、充分利用酒店的各项资源。4、利于保证计划的健康执行和目标的可靠实现。§2—3协调三、内容：1、人力协调2、物质协调3、目标和任务的调整4、人际关系协调5、宾客关系协调§2—4评估一、定义：对属下员工的表现及其工作质量和完成任务情况作综合的评价过程。§2—4评估二、作用：1、为酒店的人力资源管理提供依据。2、为饭店改善经营管理提供依据。3、为饭店制定培训计划提供依据。§2—4评估三、内容1、对人（员工基本素质）的评估：（1）外在——仪容仪表、礼貌礼仪（2）内在——思想态度素质业务知识心理特征2、对事（工作内容）的评估：（1）员工完成工作指标情况（2）集体完成任务的情况§2—4评估四、易犯的错误1、表格本身出现主观判断2、光环效应3、对员工的好恶情绪4、将员工之间作比较5、对评估工作的好恶情绪影响评估6、督导担心评估带来的后果影响评估的结果7、延宕8、为获得某种评估结果会带来的效果而故意做出的评估。9、个人要求不一。§2—4评估五、方法：1、评估工作表现而不是员工本人。2、要客观，避免主观性的说法。3、用具体的例子来证明你的评估结果。。4、责怪员工前先仔细检查一下自己。5、进行工作表现评估时要考虑到公正和一致性。6、从与该员工有工作关系的人那里获取信息。7、把要与员工讨论的如何改进工作的想法记录下来。§2—5培训一、作用1、培训过滤网2、培训调色板3、培训跳板4、培训水珠5、培训透镜§2—5培训二、内容1、人力资源—突击性资源补充、周期性资源储备、计划性资源调配2、法律资源—规划性制度、程序性制度、操作性制度、纪律性制度§2—5培训三、技巧1、使用恰当的身体语言和口头语言。2、用非正式、亲切的语言，指令的措辞要委婉，纠正错误要用平静、鼓励和友好的态度。3、正确处理员工的错误行为。4、坚持准时上课，不偏离正题。5、用多种方法促进员工参与和讨论。6、使用视觉辅助手段以避免经常翻看笔记。§2—5培训四、达到最好效果的方法1、员工积极参与学习过程中。2、培训内容与自己相关且实用。3、培训内容安排有序，分割成易于掌握的小知识块。4、员工的最佳学习环境是非正式的、安静的、舒适的环境。5、优秀的培训人员6、培训结束对受训者进行评定，使员工能得到对自己培训表现的反馈，并奖励优秀。§2—6激励一、定义：加强人的主观能动和行为的一种刺激，正面强化为主，负面强化为辅。§2—6激励二、作用：激励与员工的满足感以及确保员工在工作中不断超越自我是密不可分的。因为员工的满足感与对工作的胜任是确保服务质量的关键性因素。激励是确保员工持续不断地以最高水准履行职责的关键。§2—6激励三、原则：内容理论过程理论§2—6激励1、需求层次理论——内容理论自我实现尊重爱安全生理§2—6激励2、双因素理论——内容理论保健因素：与工作不满意相关联的因素。（工作环境或工作关系）激励因素：与工作满意相关的因素。（工作本身和工作内容）§2—6激励3、期望原则——过程理论努力→绩效期望绩效→报酬期望效价公式表达：激励力=效价×期望值相应的努力不错的绩效期望的报酬§2—6激励4、公平理论——过程理论§2—6激励公平理论为管理人员也提供整体建议：（1）管理人员了解员工的公平意识是很重要。（2）对涉及到各方人员都应该感到所付给他们的报酬是合理的。（3）企业若具有明确规定的目标，明确规定的绩效标准和有效的绩效评定制度，将会减少不公平意识带来的麻烦。§2—6激励四、方式：1、目标激励2、榜样激励3、奖罚激励4、角色激励（责任激励）5、竞争激励（荣誉激励）6、情感激励§2—6激励五、注意事项1、要有广泛性2、精神奖励重于物质奖励。3、充分利用自身的条件，尽量不用现金奖励4、要注意公平、公开、公正。5、提倡集体之间的竞争，不鼓励个体之间的竞争6、批评和表扬都要把握分寸第三章督导运用§3—1督导的意识要求一、形象至上二、公众中心三、信息沟通四、协调均衡五、全员公关六、整体效益§3—2督导的基本管理方法一、表单管理1、定义：通过各种表格、单据等传递信息，衔接各部门、各环节工作和收集资料，并以此进行检查监督的管理方法。2、优点：有案可查，信息确凿，不易遗忘，不易扯皮。它是督导管理中借以检查和监督的重要依据。表单管理是督导管理中必不可用的有效方法。§3—2督导的基本管理方法二、定量管理1、定义：通过对某些方面规定其数量标准来要求执行，并以此检查监督的一种管理方法。2、优点：要达到科学管理水平，在许多方面尽可能量化管理。这样员工才对要求清楚明确。数量标准是督导管理中指导、检查工作质量的一个重要依据。§3—2督导的基本管理方法三、走动管理1、定义：管理人员深入第一线，亲临现场，走动巡视，观察和发现问题并争取当场解决问题的一种管理方法。2、优点：督导管理人员时刻走动于现场，密切注视，随时检查，动手示范，亲自指导。其还弥补表单管理中只有数字文字、不见实际状况的不足。因而两者可结合使用。§3—2督导的基本管理方法四、制度管理1、定义：通过规章制度、运行程序、操作规程、服务规范等强制性规定，要求员工执行，并以此检查监督的一种管理方法。2、注意事项：（1）制定的制度要配套，切实可行，否则将无法执行而流于形式。（2）执行制度要严肃公正，不能执行一段时间后又放松或放弃，不能要求一部分执行而对另一些人迁就。（3）检查制度执行结果后要奖罚分明，给予兑现。§3—2督导的基本管理方法五、感情管理1、定义：通过“感情投资”来改善员工之间的关系，融洽与员工的感情，以此改善管理的一种方法。2、优点：制度管理是“硬”方法，感情管理为“软”方法，两者相辅相成，结合使用，是督导管理取得满意效果的有效途径。§3—2督导的基本管理方法六、参与管理1、定义：让属下员工参与讨论管理问题，吸收属下员工好的意见和建议，以形成管理决策、计划和措施的一种方法。2、优点：让员工感到上司对其重视和厚爱，既能让员工树立主人翁精神，又能激发其对工作的热情，调动其主动性和创造性。吸收员工意见所形成的决定，易被员工所接受，顺利贯彻。同时，此方式产生的决定计划集思广益，科学性和可行性较好。§3—2督导的基本管理方法七、体验管理1、定义：管理者以被管理者或消费者角色去体验工作和生活，总结经验和获得体会，并用以改进工作的一种方法。2、优点：可以掌握到第一手资料，真实可靠；通过自己亲身体验，体会深刻；有利于改进工作能实事求是，解决问题快。§3—3督导的技巧一、调整自己的状态，发挥主观能动性二、谋定而后动，三思而后行三、规范的不明确性的建议和修改四、寻找机会树立榜样五、权力借用六、沟通