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酒店督导管理项目一督导的职业角色督导管理是一个很基层的问题，也是一个很基础的问题，但对于企业来说，又是一个很重要的问题，在谈到督导管理问题时，我们首先要问一个问题，什么是督导？督导就是那些经常被员工说他是个叛徒，还是经常被经理们给出卖出去的那些人，是那些经常面对基层员工，不断和他造成一些矛盾，陷在矛盾当中的一些人，还是说，上头不断有很多管理者给他施加很多压力的那些人，督导是经常陷在矛盾当中感觉非常无奈的那些人。饭店管理的层次高级管理层中级管理层督导管理层非管理层总经理部门总监或经理主管领班员工饭店管理的结构呈三角形。作为高级管理层的总经理、副总经理、总经理助理或住店经理人数最少，他们的主要职责是对企业的重大问题如企业经营目标、发展方向、重大管理问题做出决策，因而称之为“决策管理层”；作为中级管理层的部门总监或部门经理，人数不太多，他们的主要职责是执行最高领导层提出的目标和重大决策，组织完成属于本部门的任务，因而称之为“执行管理层”；作为一线管理层的主管和领班，是饭店中人数较多的第一线管理人员，他们处在工作第一线，往往出现在生产、服务或销售的现场，直接指挥员工的操作，因而称之为“现场或操作管理层”。既然身临现场直接对饭店的各种资源（尤其是员工）进行管理，则其担负的职责中很大部分是检查、监督和指导员工的工作，因而，习惯上又把主管和领班合称为“督导管理层”。有的饭店规模小，员工少，这样的饭店往往不设主管，由部门经理直接领导领班。所以，督导管理是指饭店的主管、领班等基层管理人员对饭店的资源通过以监督、指导为主的一系列管理职能进行饭店现场的管理。督导对饭店业的成功至关重要。面对员工，督导代表着上层管理者，面对高层管理者，他们又代表普通员工的利益。因此，在整个饭店业中，督导是一个关键环节，起着承上启下的沟通作用。任务一作为督导的要求作为督导，会面临各方面的压力，在职业上会对他有很多的要求。他有上级，上级会对他树立很多的工作目标，需要让他去完成；他有员工，员工会不断向他投诉一些问题，需要让他解决；他又要面对客人，客人会时时向他投诉，表示自己的不满，这也需要他来解决；他有很多同级的督导人员，要求跟他们保持一致。他有很多其他的部门需要协调，比如，行政部门、人事部门、安全部门等，有很多规章制度去约束他。他有很多人际关系需要沟通；他要对企业文化有充分的认同，才能够很好的训导员工，使员工融入到企业文化当中去。他有很多行业上的要求，比如，法律法规的要求。作为督导，他的职业角色是发生变化的。如果说他只是一个员工，把自己的工作做好，整天埋头苦干，任劳任怨，就可以了。但是当他换了西服，换上督导的衣服，突然工资变了样的时候，他面临的是职业角色的转换，需要他能够有效带领自己的员工，激励自己的员工，训练自己的员工把工作做好，所以说，作为一个员工，他只需要自己好，作为一个管理人员，他需要大家好，这是一个很重要的区别。督导的重要性在于他是组织上的“腰”。任务二督导-组织的腰为什么叫组织的“腰”？脸整天很光鲜，四肢干什么事大家都知道。腰整天被衣服裹着，但是它是人身上最重要的一个部位。如果一个人没有腰，那会怎么样。督导就是组织的腰，虽然他不是时时的在前台能够让大家看见，他有很多工作是默默无闻，但他这个部位正是最重要的部位。他负责上情下达和下情上达，所以这个部位很重要。对于督导有哪些职业要求呢？督导的职业角色：1.上司。作为上司来讲，他要身先士卒，能够带领下属，要具备管理的能力，虽然是个基层干部，也需要有相当的管理责任。2.下属。他上面有经理，有总经理，有一层一层的管理人员在管着他，从这个角度讲，他又要服从命令，又得任劳任怨，又要把自己的工作干的好上加好。3.专业人员。他面临员工对他提出很多专业问题需要让他解答，需要让他进行培训，他必须是自己这个专业方面的专家。4.服务人员。他不像经理那样只要巡视就行了，有时需要督导亲自到岗位上去为客人服务。5.监督员。督导当然要发现问题，所以是监督员。6.训导员。他要培养自己的下属，让自己下属的工作有最好的表现。督导是管理者，不管多大级别，他仍然是管理者，需要掌握管理的知识，用管理的技巧去进行自己的工作。7.信息员。他需要不断的把一些下面的信息，下情上达给上级管理人员。所以，督导有很多职业角色就会有很多职业要求，他会有很多的压力，又有很高的职业要求。任务三督导失败的原因为什么督导人员在工作中会感觉到受挫折，或者会觉得郁闷，做了很多工作不被大家认可，既不被员工认可，又不被领导认可。督导失败的原因，有这样几方面：1.缺乏有效的管理能力。督导是一个管理者，需要他有管理的知识、管理的经验和管理的技巧。假如他缺乏有效的管理能力，在进行实际管理的时候，往往是做了很多工作，但最后效果却不好。2.缺乏与员工相处的技巧。有些督导人员在当员工时没问题，跟大家一起喝酒、吃饭、聊天，大家觉得他很好，但他一旦换上督导的衣服，他的身份发生转变的时候，一下就跟大家生分了，他自己不知道，应该把手放哪儿，话应该怎么说。角色变了，但他自己在素质方面、能力方面，并没有马上跟上，跟员工进行沟通时，比如当员工有矛盾时，或员工与他有矛盾时，员工与其他部门发生矛盾时，员工与客人发生矛盾时，在处理这些问题时就觉得比较困难。3.个人品质和性格的不足。作为基层管理人员，既要面对客人，又要面对员工，他个人的素质、性格、品质很重要。4.缺乏最基本的管理能力。比如计划、协调、指令、检查、训导等。管理不是只是管人，人是管理的对象，不是去批评一个员工，去检查他的问题，去挑他的错。需要使用管理的手段。学会计划，计划你的工作，怎样把工作按部就班、有条不紊；要学会协调，协调部门内部和外部，以及和客人的关系；要学会下达指令，怎样恰如其分在合适的时间，向合适的人下达合适的指令；要学会检查，知道问题所在，能及时发现问题，最好能提前预防问题；能够训导员工，使一个员工行为不断发生变化，由普通员工成为优秀员工。如果缺乏这些基本能力，督导工作很难做好。任务四督导成功的关键督导人员成功的关键包括两方面。一、技术层面1.了解督导的职业角色与作用。在企业中，在整个组织架构中，你是什么位置；在这盘棋里，你起什么作用。2.专业上以身作则好的督导人员一定是一个好的榜样，这样员工才会佩服你。以身作则是成功的重要方面，否则，员工会说，你看他还不如我呢，这样你很难给员工下命令，很难带领员工。3.掌握沟通技巧。学会和客人、上级、员工沟通，工作时就会顺手很多。4.学会有效的培训。有效培训才能使员工的行为一天比一天好，使新入店的员工逐渐的进步，成为优秀的员工，当你手下有众多优秀员工时工作必然做的好。5.学会解决问题和冲突的方法。督导会面临很多细小的、频繁的问题。遇到问题时，首先第一时间给予解决。凡是发生危机时关键在于前几分钟、前几句话，这时督导人员在现场，能够迅速、恰当的解决问题。6.会激励员工，建立有效的团队。如果督导人员是孤家寡人，跟员工关系不好，团队一盘散沙，这个团队做不好工作。7.掌握人员配备和紧急排班的技能。学会排班和人员配备，谁和谁干比较合适，这些人怎么组织比较合适。8.学会改善员工工作表现。督导不单是完成上级交给的工作，组织下属一起完成，并且要不断改善下属的工作表现，使工作又有效率又有质量。9.学会合理分配时间。督导工作这么多，怎样在较短时间内做更多工作，就需要学会合理分配时间。把工作按轻重缓急进行分类，优先处理重要的、紧急的，使工作既有效率又有质量。从这些技术层面可看出，作为合格、优秀的督导人员确实不容易，但对职业要求来说，又是必须的一件事。二、人格层面1.勇于承担责任。不能一发生问题马上跟部门经理说，就是张三，就是李四，一下搁到具体员工身上，问题发生在员工身上，根源在管理者身上，管理者对员工有管理之责，要能够帮助他发现问题，帮助他，训练他，员工发生问题，管理人员要负更多的责任，否则，你在员工中就没有信任。2.积极的性格。积极的心态和态度。督导不像部门经理整天可以坐在办公室里头，参加很多大的活动，老在外面露露脸。督导整天是埋头工作，跟员工打成一片，这时对督导是一个重要的考验，能不能持之以恒，有积极的心态，把自己的工作在困难重重的情况下，琐碎的情况下，一天天做好，积极的心态很重要。3.良好的自我形象从言谈举止、工作表现等方方面面都让员工佩服，员工跟他干活很自豪。所以说，注重仪容仪表、个人素质很必要。4.善良的人格魅力因为你面对员工，员工是来工作的，工作要获得收入。员工有家庭，面对员工等于面对他的家庭。有的当了督导，马上就高高在上，对员工颐指气使。善良是对督导人员的一个基本要求，如果督导不与人为善，就会众叛亲离，没人与你合作，你的工作业绩又从何谈起。5.有谦虚的学习精神督导只是一个刚从员工到了一个高一级的位置上，需要有更多的学习机会，更虚心的精神，在职业上才能够有新发展。不能整天发牢骚，今天说张三不行，明天说李四不行，上边不行，下边不行，总之，别人不行。要增加自己的能力，使自己的能力足以胜任你的工作。作为督导，虚心学习很重要，你的主要工作除了带领员工做好工作外，增加自己的知识和经验至关重要，这是督导人员职业发展的一个必然的过程。6.要不断的创新督导要有创造性的去工作，不要因循守旧。督导有很多职业要求，不管是从技术层面，还是人格层面，觉得这不是督导了，可能是部门经理了，部门经理有更高的职业要求。作为合格的督导人员，上面说的都不为过，每个督导人员都应是优秀的管理人员。思考题：1.饭店管理分为哪几层？2.督导层包括哪些管理人员？什么叫督导管理？3.督导的职业角色有哪些？4.督导失败的原因有哪些？5.督导成功的关键是什么？项目二团队建设的技巧团队建设对管理者来说，对督导来说为什么很重要？督导就管一个小组，可能是3、5个人或8、10个人。其实，既然你在督导位置上，你面临的这些员工，自然就组成了一个团队，而你怎么有效的去组织这些员工，让员工围绕你身边，在你指令下，有效的完成你的工作，这点至关重要，你怎么组建一个有效的团队？一个优秀的团队有哪些标志？任务一优秀工作团队的标志1.友善的行为在整个组织中，大家都很友善，这点很重要，也就是有一个非常良好的人际环境。大家都有友善的行为，互相之间有礼貌，互相客气，有这样的行为，团队才能融洽，才能说我们准备做什么事，这是一个基础。2.相互信任团队成员互相信任，不管男女老少，在工作当中，都能互相信任。好比打仗一样，在战场上，如果战友之间失去信任，那难以想象。在团队当中，如果大家失去信任，也难以想象。在做具体工作时，大家互相不信任，互相拆台，工作很难做好。3.相互关心大家真诚的关心对方，这点很重要。在这样的环境和氛围，真诚的关心指的是各方面的关心。即在一个班组里头，员工之间，假如说，作为主管，你问一下员工，最近家里怎样了？父母病好没？家里有什么困难？可能你一句话，让员工感到温暖，员工之间其实也是这样，互相关心很重要。4.坦诚的表达每个人的看法一个好团队必然大家是坦诚的，不管谁，允许不同意见存在，不是说主管一人说了对。大家都可表达自己的意思，通过充分讨论后，良好的讨论切磋，能够取得一致的意见，完成团队的工作，这样最好。5.浓厚的学习氛围一个优秀的团队，一定是一个有效的团队，有知识的团队，学习氛围非常浓厚的团队。难以想象，一个团队里的成员都不爱学习，却能把工作做好。尽管他有很多经验，但缺乏理论知识的指导，也很难做好工作。浓厚的学习氛围对团队来说是它不断发展壮大，把工作做得又好又快的基础。6.共同面对困境，相互支持工作中，大家能共同面对困境，当遇到冲突矛盾时，困难时，大家相互支持，很团结。团结就是力量，加上这么多人，这么多知识、经验，再加上大家的团结，这个团队就很厉害。7.致力于共同目标的完成大家共同完成一项工作。有一个领班，一次在一个学校操场训练员工队姿、仪容仪表，练到半截时，突然跑过来一人对他们说，“出事了，有一人拿着一把菜刀，在饭店门口走来走去，半个小时了。”听到这些，这个领班抬腿就往饭店门口跑，跑到半截时，他回头看到员工都跟着自己。面对困难、冲突、危险时，能体现团队的团结、素质和一致性。8.