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张勇1淘宝商城整体营销方案2011张勇2了解网购心理：客户要的不是便宜而是“占便宜”心理一：希望得到个性化服务心理二：对商品打折、降价和附赠品相当敏感心理三：突击性消费和相互感染性消费心理四：高端品牌的客人接待需要一些冷漠心理五：所有的女人都有闷骚的心理心理六：人心思是有弹性的心理七：追求时尚与美感，注重商品的外观心理八：少花钱多办事的心理心理九：爱占小便宜和侃价顺利后具有成就感的心理心理十：客户需要的只是心理满足张勇3123网店首页和商品页面的设计见STEP1模块布置符合网民购物习惯见STEP2内部流程的规范化和优化见SETP3-5；见SETP7-10活动策划和营销推广见SETP6品牌建立与产品销售并重见SETP6张勇4STEP1:店铺设计STEP2:商品页面STEP3:分销商拓展STEP4:客服问答标准化管理STEP5:客户互动STEP6:推广营销STEP7:信誉倍增管理STEP8:好评打分提醒STEP9:会员管理STEP10:商品排序管理STEP目录：张勇51.标准化商品及非标准化商品优缺点A.标准化商品：就是可被准确搜索出来的，比如：**型号的笔记本。优点：易搜索、易被精确定义化，同样的商品中对比性强；对于新店来说，可在价格排序上比较靠前，这样就带来流量和销量。缺点：打价格战、竞争激烈，除非商品是独家垄断，可操纵价格。B.非标准化商品：就是不可被准确搜索出来的，比如：服装等。优点：买家对价格不敏感，看中的是商品本身是否适合需要，所以它的利润率较高。缺点：品牌的建立和店铺销量的提升相对缓慢，要配合较大的广告预算和活动策划来进行营销。基本理念：张勇62.店铺分为专营店和旗舰店专营店(一个行业的品牌集中营)——做广度旗舰店(只做一个品牌)——做深度3.网店内的商品不是全部做利润的，必须有一部分商品是用来吸引流量的，这一部分一般选择标准化商品4.思维模式：自上而下的整体战略思维，而非自我而下的5.收集模范店铺，分析，学习，模仿，融合，创新6.定期评估广告效果，提高顾客转化率7.注意与顾客的互动，意见的交流和奖励。让顾客感受到每个问题都会得到重视和答复基本理念：张勇7123网店首页和商品页面的设计见STEP1模块布置符合网民购物习惯见STEP2内部流程的规范化和优化见SETP3-5；见SETP7-10活动策划和营销推广见SETP6品牌建立与产品销售并重见SETP6张勇8STEP1:店铺设计STEP2:商品页面STEP3:分销商拓展STEP4:客服问答标准化管理STEP5:客户互动STEP6:推广营销STEP7:信誉倍增管理STEP8:好评打分提醒STEP9:会员管理STEP10:商品排序管理STEP目录：张勇91.1网店首页和商品页面的设计STEP11.2模块布置符合网民购物习惯STEP2张勇101.1网店首页和商品页面的设计STEP1店铺设计1时间：2周内人员：美工，文案工作：设计网店页面，根据主营产品的特性，设计符合产品特性的风格和色彩。张勇111.1网店首页和商品页面的设计STEP1店铺设计要求1.颜色统一，主色调是一个色调，可以用渐变色增加层次感，其他颜色不超过3种。穿插的小插件可以用对比色强的颜色强调突出2.模块位置合理。位置上下对齐，以齐整为标准3.右侧广告页面不超过3个。更多的就放在翻页中•当月主题活动•顾客体验活动•特惠产品活动张勇121.1网店首页和商品页面的设计STEP1店铺设计要求4.增加FAQ，参考柠檬绿茶5.增加好评打分提醒，参考柠檬绿茶，并专人负责相关后续事务，详看STEP76.增加会员管理，例：“买满200元免费入会，立享98折”，参考THEFACESHOP7.增加官方帮派，参考THEFACESHOP张勇131.1网店首页和商品页面的设计STEP1店铺设计要求8.增加收藏店铺，放置在右侧，参考SASA9.增加顾客反馈。放在BANNER内10.增加公司简介。放在BANNER内11.增加六大服务承诺。参考THEFACESHOP12.增加买贵退差价（同比商城店铺的商品，货到后7天内）13.增加品牌软文。类似凡客，参考THEFACESHOP14.支持信用卡支付张勇141.1网店首页和商品页面的设计STEP11.2模块布置符合网民购物习惯STEP2张勇151.2模块布置符合网民购物习惯STEP2:商品页面时间：4周内人员：美工，文案工作：设计美观，简洁的商品介绍模板。要注重页面打开速度和视觉效果的平衡。张勇161.2模块布置符合网民购物习惯STEP1店铺设计要求1.商品标题关键词要精准，包含顾客可以想到的所有关键词，并注意空格（可参考排名靠前的同类商品使用的关键词）2.风格与店铺主题色系统一，可适当配合渐变等手段3.商家促销放在靠上位置4.放置收藏商品，收藏店铺。参考THEFACESHOP张勇171.2模块布置符合网民购物习惯STEP1店铺设计要求5.商品介绍，先放大图片，再放产品基本文字介绍，然后放商品详细描述，然后放品牌描述。再放品牌导航图，顾客常见问题问答。6.热销商品，须挑选以往的顾客好评内容放置在商品详细描述后的位置7.有写软文的就必须以顾客反馈的方式，放置在好评内容后张勇181.2模块布置符合网民购物习惯STEP1店铺设计要求8.放置热销商品TOP4，分类：控油，美白，保湿9.放置链接到“六大服务承诺”10.宝贝上架时间设置为7天11.橱窗推荐，只给快下架的主打商品张勇19123网店首页和商品页面的设计见STEP1模块布置符合网民购物习惯见STEP2内部流程的规范化和优化见SETP3-5；见SETP7-10活动策划和营销推广见SETP6品牌建立与产品销售并重见SETP6张勇20STEP1:店铺设计STEP2:商品页面STEP3:分销商拓展STEP4:客服问答标准化管理STEP5:客户互动STEP6:推广营销STEP7:信誉倍增管理STEP8:好评打分提醒STEP9:会员管理STEP10:商品排序管理STEP目录：张勇212.1.1模块布置符合网民购物习惯STEP3:分销商拓展STEP4:客服问答标准化管理STEP5:客户互动STEP7:信誉倍增管理STEP8:好评打分提醒STEP9:会员管理STEP10:商品排序管理张勇222.1.1模块布置符合网民购物习惯STEP3:分销商拓展时间：长期人员：全部工作：除了分销商平台以外，主动寻找与我店商品有相关性的店铺洽谈分销业务情况：皇冠店铺可以从原本的10个分销商增加到200个对策：信誉未达到皇冠前，可以先和其他卖家进行分销商意向的沟通，通过淘宝助理数据库来发展张勇232.1.1模块布置符合网民购物习惯STEP3:分销商拓展要求：1.选择产品相关店铺卖家，从高信誉到低信誉，逐个洽谈。2.按照统一的对话流程，1，2，3进行复制黏贴。之后根据顾客的答复，具体处理。3.旺旺要进行分组设置，设置为:1洽谈中分理商，2已传输数据库分理商，3.已上传数据库分理商。方便管理和归类。当一个分理商从意向过程，到已经同意合作，并收下数据库后，就要及时把他从前一个分组中转移到下一个分组，不能归类错误。张勇242.1.1模块布置符合网民购物习惯STEP3:分销商拓展要求：4.初步联系有合作意向的分销商，和还在洽谈中的分销商，都要及时加为好友，并归类到相应的旺旺分类，每天对每个分销商都要进行询问和沟通正在进行的工作的进展，催促合作的进度和商品上架，店铺广告的放置等工作5.传输完数据库后，第2天要跟进询问产品上架的情况，碰到问题要及时处理6.分销商产品上架完毕后，把他的用户名和店铺连接登记在TXT里，发给主管汇总张勇252.1.1模块布置符合网民购物习惯STEP3:分销商拓展要求：7.如果不是分销商平台的顾客拍下的商品，要及时改价格方便分销商付款，并及时处理好快递单号，填写在发货信息中8.要求分销商的店铺首页，要至少出现一个我公司的商品或者一个广告条9.对于违反价格体系，恶意竞争的经销商，立即取消合作关系张勇262.1.2模块布置符合网民购物习惯对话流程（举例说明）1.你好2.亲，你好，我是vvint淘宝商城旗舰店的，我们店铺是主营高品质男女服饰，希望可以和你进行产品合作。不知道可以不可以？3.如果可以，我先发我公司商城的店铺连接给您看看4.如果您有兴趣，我可以先发商品的淘宝助理数据库包，您接收一下。只要先建立一个相对应的分类，用淘宝助理可以很方便的上架，用不了几分钟就可以完成了张勇272.1.2模块布置符合网民购物习惯STEP3:分销商拓展STEP4:客服问答标准化管理STEP5:客户互动STEP7:信誉倍增管理STEP8:好评打分提醒STEP9:会员管理STEP10:商品排序管理张勇282.1.2模块布置符合网民购物习惯STEP4:客服问答标准化管理时间：长期人员：全部客服工作：规范化客服对顾客的问题的回答。内容：1.用TXT或WORD保存下以往顾客最多提问的所有问题和回答，进行归类和总结，选择出回答最全面和详细的作为标准回答。2.对整理好的标准回答，进行文字语气，标点符号的修饰，务必做到严谨周到。3.对所有的回答前，都加上“亲，”，最后都加上语助词，类似“呢，哪，啊”。张勇292.1.3模块布置符合网民购物习惯STEP3:分销商拓展STEP4:客服问答标准化管理STEP5:客户互动STEP7:信誉倍增管理STEP8:好评打分提醒STEP9:会员管理STEP10:商品排序管理张勇302.1.3模块布置符合网民购物习惯STEP5:客户互动时间：长期人员：策划工作：与客户保持良好的交流和互动。内容：1.经常举办客户体验文章有奖评选，写超过200字，就有奖品。2.提建议有奖品。写超过200字，就有奖品。3.超级买家秀的评选。每月一次。张勇312.1.4模块布置符合网民购物习惯STEP3:分销商拓展STEP4:客服问答标准化管理STEP5:客户互动STEP7:信誉倍增管理STEP8:好评打分提醒STEP9:会员管理STEP10:商品排序管理张勇322.1.4模块布置符合网民购物习惯STEP7:信誉倍增管理时间：长期人员：一位客服工作：在合法范围内，快速提高店铺信誉程度。举例：1.六个商品连拍，总价格超过200元，可以包运费2.满200元，可以送广告商品小样，需另拍3.第2件半价（等于打75折）张勇332.1.5模块布置符合网民购物习惯STEP3:分销商拓展STEP4:客服问答标准化管理STEP5:客户互动STEP7:信誉倍增管理STEP8:好评打分提醒STEP9:会员管理STEP10:商品排序管理张勇342.1.5模块布置符合网民购物习惯STEP8:好评打分提醒时间：长期人员：一个客服工作：顾客收货后的询问和对于评价的善意提醒。张勇352.1.5模块布置符合网民购物习惯STEP8:好评打分提醒要求：1.随产品附送店卡，提醒顾客给予好评和打5分。2.在发货后，按照快递正常到达时间后延一天，客服需要电话询问顾客是否收到货，并对货物的评价。•如满意，则请顾客及时给予好评和所有项目5分。•如有问题，不论责任在谁，客服必须第一时间真诚道歉，然后调查问题的原因，并及时给予处理和补偿方法（具体处理方法和补偿方法，需和公司领导商议决定）。•例：物流延时未按时到货，货物包装受到挤压变形，证实后可以给予5到10元的店铺抵扣券，用于下次购物抵扣。具体对话流程，参看附件:售后回访流程。张勇362.1.5模块布置符合网民购物习惯STEP8:好评打分提醒要求：3.对于客服，如果出现一次中评，奖金扣100元，出现一次差评，奖金扣300元。4.如果顾客评价得分保持与上月持平，则客服获得相应部分的奖金。•如果顾客评价得分超过上月。则奖金根据超过的百分比提高，比如从4.7提高到4.8则奖金当月增加100元，以此类推。•如果顾客评价得分少于上月。则奖金根据超过的百分比降低，比如从4.7降低到4.6则奖金当月减少200元，以此类推，若处罚金额超过奖金部分，则从基本工资中扣。张勇372.1.6模块布置符合网民购物习惯STEP3:分销商拓展STEP4:客服问答标准化管理STEP5:客户互动STEP7:信誉倍增管理