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郑州日产NEWNSSW（销售篇）培训课程NEWNSSW2客户服务标准(CHS)的重要性统一郑州日产能够提供给客户的基础销售技术水准;为了让所有的客户以及销售部门享受NISSAN品牌所带来的附加价值。3九大行为准则STEP1．客户开发STEP2.接待STEP3.咨询STEP4.产品介绍STEP5.试车STEP6.协商STEP7.成交STEP8.交车STEP9.跟踪4流程概览—9大销售行为准则交车跟踪接待客户开发成交协商产品介绍试车咨询在实际的洽谈中，即使顺序出现前后颠倒，透过和9大销售步骤进行对照，专营店与个人也能够自主地掌握应该改善的部份。白色-销售作业中的关键步骤:接待/咨询/交车/跟踪5各种教材的结构和灵活运用的方法：顾客应对标准→本课程的主教材演练指南→用于演练、补充客户服务过程检查手册→在培训前后，访视专营店的实施情况教材结构6着手建立客户关系（公司、销售顾问与客户的协调关系）；在做出承诺之前，通常应该优先建立和客户之间的关系；如果客户在初次见面时能够感到愉快，成为本公司客户的概率就会提高。关键词关键行为好处STEP1．客户开发7在建立客户关系的基础上，对客户进行分类销售顾问的4大表卡:○来店（电）客户登记表〔目的：记录初次来电/店客户的信息,建立客户档案〕○月份意向客户级别状况表〔目的：确定活动量及先后顺序；与上司交流信息，可以使主管的指导效果更为显著〕;〔H.A.B定义说明〕○意向客户管理卡〔目的：正确记录与每位客户洽谈的过程。可以达到扩大洽谈涉及面的效果。〕○销售活动访问日报表〔目的：作为全部活动的基础数据。检验个人工作的进展情况（=活动的量和质〕利用电话和客户建立关系STEP1．客户开发来店（电）客户接待日登记表销售经理：郑州日产汽车专营店客户名称电话地址拟购车型意向级别来店来电进店－离去(接电－结束)时间销售人员接待情形追踪后级别结案情形店()电()￣店()电()￣店()电()￣店()电()￣填表日期：年月日12345678910111213141516171819202122232425262728293031HAB123456789101112131415客户名称来源分析访问时间及每次促进后的级别判定上月留存备注序号初洽日期车型电话200年月意向客户级别管理汇总表填报人：销售经理：填表日期：年月日郑州日产汽车专营店专营店名称：意向客户管理卡郑州日产汽车专营店顾客类别：行业个人顾客编号：姓名电话关系信息来源特殊要求审核预定访问日期审核年月日年月日年月日年月日年月日年月日年月日年月日销售人员年月日年月日年月日年月日年月日年月日年月日年月日年月日年月日年月日年月日年月日年月日年月日年月日年月日年月日年月日年月日预定访问日期实际访问意向级别经过情形实际访问意向级别经过情形欲购车型意向产生日期介绍人姓名邮编1、C级2、来店(电)3、VIP4、员工5、开发6、展示会7、其他200年月日—200年月日200年月日—200年月日交车日期200年月日—200年月日200年月日—200年月日200年月日—200年月日工作单位名称行业电话其他时间200年月日—200年月日200年月日—200年月日经济状况联系电话平均换车时间客户资料客户名称E-mail地址通讯地址邮编工作单位地址客户管理卡郑州日产汽车专营店顾客类别：行业个人顾客编号：姓名邮编联系电话手机行业电话邮编邮编年电话关系1、C级2、来店（电）3、VIP4、员工5、开发6、展示会7、其他付款方式交车日期售价月日现汇介绍人姓名车辆资料车型代号承兑分期付款其他最佳访问洽谈时间200年月日—200年月日200年月日—200年月日家庭地址牌照号码工作单位地址平均换车时间经济状况客户资料车主名称身份证号码通讯地址工作单位名称个人爱好200年月日—200年月日交车日期销售人员时间200年月日—200年月日200年月日—200年月日200年月日—200年月日信息来源发动机号款式出厂日期VIN代码///////////有望确度经过情形审核年月日下次预定月/日审核经过情形实际访问有望确度预定实际预定实际年年///实际访问年月日////////月别月别保有车辆交车领照后预定及访问记录下次预定月/日年月别预定实际年月别预定实际客户管理卡(反面）处理办法处理结果审核处理办法处理结果审核年月日年月日年月日年月日年月日年月日年月日年月日年月日年月日年月日年月日年月日年月日年月日年月日访问日期被访问人经过情形（反映问题）访问日期年月日被访问人经过情形（反映问题）年月日年月日年月日年月日年月日年月日年月日年月日年月日年月日年月日年月日年月日销售活动访问日报表销售经理审阅：填表日期：年月日郑州日产汽车专营店123456789101112H级A级B级自销他销活 动 经 过售后服务回访意向客户促进目标客户开发现在活动内容活动形式见面访问客户级别原来本日止意向客户数本日止保有客户数销售主管指示本日访问客户数合计累计访问客户数本日止合计电话访问上月留存本月新增序号车型电 话客户名称14制定潜在客户开发方案→行为准则1-3与潜在客户联系→行为准则4-11利用电话和客户建立关系〔演练1〕STEP1．客户开发151.开展各种类型的活动，邀请客户参加，获取客户资料，增加客户数量。2.从多种广泛的渠道寻找客户名单，包括：定期跟踪的保有客户；定期跟踪的保有客户的推介；来展厅/来电话的客户；服务站的外来保有客户；建设经郑州日产品牌专业设计、统一标准的经销商网页，并时时更新维护联系资料(地址、电话号码、地图、营业时间）提供网上助手。制定潜在客户开发方案行动准则1-3163.根据下列情况确定客户的优先等级：来源的途径(例如：现有客户所介绍的应获得最高优先权)；客户名单的时间性(例如：新的潜在客户应获得比上个月来电记录中的潜在客户高得多的优先权)。制定潜在客户开发方案行动准则1-3专营店活动的调查问卷等客户信息等。通过上述多种渠道获得的有购车意向的客户信息都将由销售顾问及时填写进《来店（电）客户登记表》、《月份意向客户级别状况表》、《销售活动访问日报表》中。174.准备好记有客户姓名、电话号码、信息来源和先前联系记录的文件。销售顾问使用《月份意向客户级别状况表》、《意向客户管理卡》、《销售活动访问日报表》等对自己的意向客户进行定期的跟踪服务，同时进行填写登记并归档，该表由销售部经理在每天下班前负责检查。5.和潜在顾客联系，并确认你已找到要找的人。与潜在客户联系行动准则4-11186.介绍你自己和专营店。7.说明你来电的理由，并确认该客户有足够的交谈时间。8.讨论该潜在客户对车的需求，以便建立关系。了解该客户目前所使用车辆的情况；了解客户购买新车的使用人、主要用途、家庭成员等信息；了解客户需要一部什么样的车（及对车辆的预期）。与潜在客户联系行动准则4-11199.给潜在客户具有实际意义的建议，以便获得可以邀约的机会(例如：提出将车开到客户家或办公室进行试乘试驾)。10.建立关系后，请该客户定下有具体日期/时间的约定。11.将有关该潜在客户的重要信息及主要经过记入《销售活动访问日报表》（同时将访问后的级别和结果记入《月份意向客户级别状况表》）：本次联系日期；再度确认该潜在客户的姓名和电话号码；什么时候再和这位潜在客户接触；其它特殊备注等。禁忌：不要对一位已表示拒绝邀约的客户讨论新车的销售问题。与潜在客户联系行动准则4-1120演练1敬请参照演练指南运作方式：个人思考和在小组内发表意见目的：开发潜在客户的好处与好处步骤：1.思考与记下你对以下问题的想法：A.透过销售开发带来的好处与好处是什么?B.透过销售开发带给我们(自己与专营店)的好处与好处是什么?C.您认为能够持续销售开发的关键重点是什么?2.分享您的想法给同组的人(7分钟)3.每组选出一人公开报告整组的想法(每组1分钟/共计1分钟x组数)4.讲师额外的补充与回馈(举出实例、该做/不该做的重点事项、、、等)STEP1．客户开发21STEP2．接待消除客户的疑虑;首先要笑脸相迎。无视客户的光顾是最恶劣的;在客户光顾本店后，迅速采取应对举动;打消客户的担忧，能够延长客户在展示厅的停留时间，销售顾问就能够通过更多的对话，收集必要的信息。关键词关键行为好处22电话接待的准则→行为准则1-12接听速度／最初的问候／恭听客户来电的目的展示厅内的迎接准则→行为准则13-35欢迎的问候语和鞠躬的角度／确认来店的目的或预约／让客户放松的对话／招待服务STEP2．接待231.在电话铃响三声内接听电话且热忱精神的说：“您好，郑州日产**专营店”或“郑州日产**专营店，**节好”(各重要节日前使用)。2.在接听移动电话时应热忱精神的说：“您好，我是***”。3.边听边记下谈话内容摘要(尤其是数字)，并登记《来店（电）客户登记表》。接电话注意事项：电话接待的准则行动准则1-12244、重复电话主要内容再做确认。5、在感谢客户给专营店来电和说“再见”之前，询问客户还有什么其他的要求。6、感谢客户来电，如接听固定电话则再次明确告知专营店的名称和你的姓名。7、先等对方挂断电话后再挂电话。电话接待的准则行动准则1-12258.礼貌地问客户你如何能为他效劳。9.以礼貌和帮助的态度弄清客户的需求，如果是电话找人，则：1）将电话转到恰当的人，能应客户的要求提供帮助；2）告知客户他的电话将予转接，并告知他转接电话的人的姓名；让客户充分表达他对专营店的需求：电话接待的准则行动准则1-12263）向被转接者说明客户的需求，以节省客户的时间，使其不必再重复所说的话；4）如果被访者正忙，就询问客户是否愿意等一下，但不能让客户等待超过10秒，否则应转回来和他谈话，并问他是否可以再等一等；5）记录信息，如果被访者不在，就询问客户怎么给他回电话；6）若在附近则用手遮住话筒，再请被访者来接听。电话接待的准则行动准则1-12271）回答客户询问前先问：“请问先生(小姐)贵姓？”必要时重述来电者问题以示尊重，并做确认；2）亲切地回答问题，若无法回答时则请客户稍等，向同事问清答案后再回答，或请同事代为回答；3）客户咨询车的价格、配置等相关问题时，一定要非常流利、专业的回答。电话报价时，应遵循东风乘用车公司所规定的统一报价，其他费用明细应报得非常准确；10.如果客户来电是询问相关事宜，则：电话接待的准则行动准则1-12284）如客户电话是咨询售后服务的，应尽可能的帮助解决，不能解决的应让客户留下联系电话，并马上交给售后服务部负责跟进。同时，销售顾问在《来店/来电登记表》上注明相关内容；5）如客户来电目的是咨询二手车事项，则详细对应见《二手车销售规范》；6）主动邀请客户来专营店并尽可能留下客户资料（但不可强求），可说：“X先生(小姐)，为了让您能有更加深入的了解，请您留下电话或地址，我们会再和您联络或寄型录及资料给您”。7）挂电话前，要再一次感谢客户来电。电话接待的准则行动准则1-122911.销售顾问要主动邀请客户来展厅看车或试乘试驾,并介绍当期举行的店头活动。12.接完电话后销售顾问要详细登记好《来店/来电登记表》，且把客户资料建立到三表卡上进行定期跟踪。注：三表卡是指：《月份意向客户级别状况表》、《销售活动访问日报表》、《来店（电）客户登记表》、《意向客户管理卡》、《保有客户管理卡》。电话接待的准则行动准则1-123013.衣着统一、仪表整洁、语言规范;14.随时注意有没有客户进入展厅。销售顾问应随身携带名片和笔记本，以便随时记下客户信息。15.客户一进门口，展厅销售顾问必须面带微笑、双眼注视客户、鞠躬15度并问候“欢迎光临”。若是二人以上同行则不可忽视对其他人的招呼应对。客户经过任何工作人员旁时（即使忙于其它工作）应面带微笑点头致意。迎接客户注意事项：展示厅内的迎接准则行动准则13-353116、值班销售顾问要马上前迎做自我介绍并说：“先生(小姐)您好，有什么可以帮您的吗？”若客户不需要协助，让客户轻松地自由活动，但仍应随时注意客户动态，若客