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第一节商品质量的概念及构成一、商品质量的概念商品质量是指商品满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。第一节商品质量的概念及构成二、商品质量的构成1、在表现形式上，商品质量由外观质量、内在质量和附加质量构成2、在形成环节上，商品质量由设计质量、制造质量和市场质量构成3、在有机组成上，商品质量由自然质量、社会质量和经济质量构成第二节商品质量的基本要求一、食品商品质量的基本要求1、具有一定的营养价值（1）食品的营养成分（2可消化率是指食品在食用后，人体能消化和吸收的程度。（3发热量是指食品营养成分经人体消化吸收后，在人体内能够产生的热量。第二节商品质量的基本要求2食品卫生无害性是指食品中不应含有或不能含有超过允许限量的有害物质和微生物等。3第二节商品质量的基本要求二、纺织品商品质量的基本要求1、服用性服用性是指纺织品适合穿着的各种性能。2、耐用性3、卫生安全性4、审美性第二节商品质量的基本要求三、日用工业商品质量的基本要求1、适用性能好适用性是指满足这种商品重要用途而必须具备的性能。2、坚固耐用性3、卫生安全性卫生安全性是指商品在使用时，有关保护人身安全和人体健康所需要的各种性质。4、结构合理与外观完好5、舒适美观性第二节商品质量的基本要求【案例2—1】5号保温瓶胆的质量检验根据5号保温瓶胆质量要求，可对51容水量，一、二等品均为2000±ml；2质量，一、二等品均不小于500g3耐温急变性，温差95℃～100℃，一、二等品均反复54保温性，在室温10℃以上，灌入沸水24小时，一、二等品均不低于68℃5瓶口高低偏斜之差，一等品不大于2mm，二等品不大于3mm6瓶口缺角，一等品不允许有，二等品不大于2mm7抽气尾管超出瓶底顶，一等品不允许，二等品不大于2mm89抽气尾管破裂、裂纹、冷爆、搭伤、石棉脱落、内外瓶相搭，一、二等品均不允许有。商品质量除上述基本要求外，还包括商品经济质量的基本要求，主要有商品的成本、使用寿命和使用费用等，对消费者来说，商品成本包括商品价格、运输、安装、配套等费用；使用费用包括水、电、气、煤、油的能耗，维修养护费用，学习操作费用，商品使用后放置与安装占用的地面和空间位置等；商品寿命包括商品的自然商品质量的各项基本要求，并不是独立的、静止的、绝对的，特别是对某种商品提出具体质量要求时，不仅要根据不同的用途进行具体分析，而且还必须与社会生产力的发展、国民经济水平以及人们消费习惯相适应。第三节影响商品质量的因素一、生产过程1、市场调研2、开发设计3、原材料4、生产工艺5第三节影响商品质量的因素二、流通过程1、商品运输2、商品储存与养护3、销售服务第三节影响商品质量的因素三、消费过程1、消费心理与消费习惯2、商品使用第四节商品质量管理一、商品质量管理及其发展质量管理的定义是：确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的活动。商品质量管理是指以保证商品应有的质量为中心内容，运用现代化的管理思想和科学方法，对商品生产和经营活动过程中影响商品质量的因素加以控制，使用户得到满意的商品而进行的一系列管理活动。第四节商品质量管理商品质量管理大体经历了三个发展阶段：1、检验质量管理阶段2、统计质量管理阶段3、全面质量管理阶段第四节商品质量管理二、商品质量管理的基本方法1、PDCA循环——戴明循环（1）PDCA①计划阶段（P）②执行阶段（D）③检查阶段（C）④处理阶段（A）第四节商品质量管理（2）PDCA循环的特点①大环套小环，互相促进②爬楼梯③关键在“处理”阶段第四节商品质量管理2、商品全面质量管理的工具和技术（1）排列图法（2）因果分析图（3（4（5）散布图法（6）调查表法投诉原因信件数频率%累计频率%卡带5646.646.6开关失灵3226.773.3声音变形1310.984.2收音无声75.890.0无立体声43.393.3其他86.7100.0合计120100—表2-1录音机质量问题图2-1主次因素排列图第四节商品质量管理三、流通领域的商品质量管理1、市场调研质量管理2、采购质量管理3、运输质量管理4、储存质量管理5、销售质量管理6、售后服务质量管理图2-2典型质量环图□典型案例有人说21世纪是方便化食品的时代，作为主食的方便面更是首当其冲。有资料表明，中国已成为世界上最大的方便面生产和销售国，2000年方便面销量达140亿包，平均每人消费11包。一些在校大学生、单身上班族更是把方便面当成了每日一餐，但有关专家提醒消费者，方便面只宜当做救急食品，而不应充当日常餐桌上的主角。（资料来源：桑司文，《别拿方便面当干粮》，载《中国消费者报》，2001-08-10(6)）□关键概念商品质量(p10)卫生安全性(p12)适用性(p14)商品质量管理(p18)全面质量管理(p18)□课堂讨论题2.12.2影响商品质量的因素有哪些，它们是怎2.3什么是商品质量管理，如何进行商品质量管理？□复习思考题2.1什么是商品质量，举例说明商品质量的2.22.3流通领域商品质量管理的内容有哪些？□实训题2.1考查日常食品是否符合食品质量的基本要求，有没有例外，如有的话，是哪些食品，为什么？2.2影响服装商品质量的因素有哪些，它们是怎样2.3考察某商贸企业商品质量管理实况，分析其特点，并提出改进建议。□自测题2.1判断题2.1.12.1.22.1.3农副产品质量主要取决于品种和栽培、饲养方法。（）2.1.4因果分析图法主要用于找出影响商品质量的主要问题。2.2填空题2.2.1在表现形式上，商品质量的外观、____和____质量构成。2.2.2纺织品质量的基本要求是服用性、耐用性、____和____2.2.3商品质量管理经历了检验、____和____质量管理三阶2.2.4PDCA循环，PDCA表示质量管理过程的计划、执行、____和____四个阶段。□自测题2.3选择题2.3.1A起毛起球性B抗静电性C舒适性D2.3.2A适用性B坚固耐用性C卫生安全性D2.3.3用来区分商品质量波动究竟是偶然原因还是系统原A直方图法B控制图法C散布图法D2.3.4防止不合格品和伪劣假冒商品进入流通领域的关键A采购质量管理B储存质量管理C销售质量管理D□自测题2.4适用性商品质量管理2.52.5.12.5.22.5.3决定和影响工业商品质量的因素有哪些？2.5.4怎样进行流通领域的商品质量管理？