酒店管理16方面

酒店管理16方面管理者的角色：1角色——A老师B伯乐C宰相D法官E榜样F桥梁G木匠H乐队指挥2管理误区：——A以罚代管B厚此薄彼C威严过度D因循守旧E打击报复F趾高气扬G冷嘲热讽H袖手旁观I熟视无睹保姆医生家长朋友敌人3怎样对待下属的——A报怨、发牢骚B告状C煽动D不合理的建议E奉承F辞职G工作失误H消积怠工4怎样做好下属前进道路上的指路牌——授之以鱼，还是授之以渔。5管理中的距离：A把握好角色距离：明确自己的职责，在计划、组织指挥、监督、协调行为中要显示出高超的业务素质，让下属感觉到你的创造能力、应变能力、经验、业务知识的运用都要超出他—拉开角色距离。员工希望管理者（上级）不象管理者，是一名同甘苦、共患难的朋友。吃苦在前，享受在后，做员工的贴心人，从而消除上下级关系的隔阂—拉近角色距离。B调节好与员工的感情距离：关心员工，增加同员工接触的机会（注意方式），但不宜过分亲近，否则丧失权威和尊严，甚至出现违反原则的越界行为（碍于情面而对违纪行为下不了手）。感情距离最难把握。6管理者的五个权力——A强制权B法定权C奖惩权D专长权E个人影响权7管理者应俱备的能力——A创造能力B应变能力C承受能力D现代技术的运用能力（知识的运用能力）E培训能力8管理者要牢记：智力、知识、能力、素质、觉悟五个境界是逐步提高的三、管理成功的因素1、智力因素：记忆、理解、模仿、创造四个循序渐进的阶段。A院校的专业深造B工作现场的学习。2、非智力因素：指人的性格、脾气、心理承受能力、魄力、胆识、运用知识的能力、思维方法等。A．非智力因素是取决成功与否的重要因素，涉及范围广，也是表面上很难学到的——如对待挫折、困难、受气等。3、两者结合——成功基础：机遇对每个人是平等的。智者创造机遇，强者能抓住机遇，弱者是等待机遇，愚者失去机遇。4、成功的概念“价值必须得到体现”——在工作中不讲“苦劳”和“疲劳”只讲“功效”——注重结果，淡化过程。5理管的层次：A要落实某个人完成某项工作B要他把这项工作完成的好C他心甘情愿的去完成工作D他主动积极帮助领导出主意、做好工作。E不去工作—被逼（哄）着去工作—在督促下工作—有目的（为了得到表扬奖励）去工作—不要求任何回报的主动去工作。四、现场管理什么1检查下属的仪容仪表、礼节礼貌、工作指令的执行、工作效率、操做规范。2辖区环境、安全因素、设施设备的正常运做。3客人投诉、紧急事件的处理、指挥、协调。4保持清洁、安全、高效、对顾客亲情的营运。5关健时间、关健岗位、关健人员、关健接触点。6不要面客时责备下属，既使他错了。7现场管理要善于控制辖区的局面，调配好人员，指挥好操作，处理好投诉，把握好什么该干，什么不该干，什么时候干。8现场管理就象一个乐队指挥主要是通过协调、控制、指挥三个职能把辖区的“势”把握住，包括局面、氛围、节奏、效率、人员分配、五、安全问题与紧急事件的处理六、记录与总结1、总结——进步的阶梯是对前期工作成绩的肯定，错误的反思。所以每位管理人员要向对待计划一样对待总结。2各部门应每周、每月进行一次简单的总结，根据相关数据进行分析，以确定下周（月）的工作重点。3总结所依靠的数据主要有财务收入报表、各部门盘点表、营业部客史档案、大堂副理宾客投诉表（信息反馈）表、采购成本分析表、质检汇总表、住客分析表、菜品排行表等。4工作总结是对前期工作成绩的肯定，错误的反思。所以每位管理人员要向对待计划一样对待总结。七、学习与培训1培训工作要和酒店的战略目标挂钩，让培训工作来保证酒店经营计划、目标的完成。2培训工作分为两大系统——培训业务计划准备系统；培训业务完成监督系统。3培训业务计划准备系统——A涉及酒店的经营计划、市场计划和战略目标。B由酒店决策者参与，不能简单的在人力资源内部搞定。C回顾经营目标，弄清培训需求，明确培训目标D根据员工存在的不足加以分析，制订针对性培训方案。E确立各部门的培训主题F出台培训预算、培训时间表。G对基层管理人员进行培训或由基层管理人员对下属进行培训4培训业务完成监督系统——建立一套内部程序来记录培训计划的完成情况：部门、授课人、授课方式、地点、培训主题、时间、完成月份、参加人数、效果等。5外派学习、外派实习、外出考查等应将受训内容换一种方式培训他人。6国外酒店或国内规范酒店每年的培训费用是年度营业额的0.5%——1%。7培训——两种方式：A．启发式培训B．思考式培训八、营销1做出个性、做出特色、做出差异、做出文化。2在设计、筹建酒店的时侯，必需是市场在先，产品跟着市场走。3认知与现实——决策的立足点：认知是投资者、经营者根据自身经验和其他参照物而推理的、所期望的“需要映象”，是个可能性，而现实是顾客所期望的、所要求的“需要映象”。4酒店现在流行拿来主义，但要注意必需符合本酒店目标市场的需求，否则光有装饰效果而无投资回报5、目标客源可以分为A类由于你满足不了他的需求，他不会来。B类你整好满足了他的需求，他常来。C类你可以满足他的需求，但他喜新厌旧他。D类你可以满足他的需求，但他消费不起。6、酒店搞活动特别是搞美食节等，并不会马上有什么巨额的回报，主要是引起客人长期的重视，也就是说针对于BC两类客人开展活动。九、质量管理1质量管理不仅是酒店内消灭不合格产品和低水平服务的管理，而是要努力追求卓越。2质量控制——四个步骤的管理工具：设立质量标准；按标准评估业绩；不符合标准时采取行动；制定按标准改进的计划。3如果在质量管理中，把起最重要作用的员工变成了质量管理的对象，只能是进一步影响酒店服务管理的质量。十、餐饮管理1介绍——是对厨师劳动成果的尊重，也是营销的一部分。2客史档案是把握市场脉博的手段。3大而全的思想要不得，因为你不可能满足所有客人的全部要求。4推出儿童套餐——菜单：卡通试营养成份菜肴：易消化易制做色彩鲜艳餐具座椅环境儿童乐园奖品宣传过生日服务（一）谈谈菜点创新1、生冷素淡，熟热荤浓，是中餐制作的一般要求。2、健康、实用、时尚的观念已成为餐饮消费的热点。3、菜点创新必须适应市场，迎合消费需求变化。要考虑当前顾客比较感兴趣的东西。4、即使研制古代菜、乡土菜，也要符合现代人的饮食需求，传统菜的翻新、民间菜的推出，也要考虑到目标顾客的需要。5、要从餐饮发展趋势、菜点消费走向上下功夫，要准确分析、预测未来饮食潮流。6、创新菜点必须以可食性为前提，以适应顾客的口味为宗旨。7、创新的菜的原料并不心讲究高档、珍贵、烹制工艺过程也不用追求复杂、繁琐，而需要在食用性强的前提下做到物美、味美。8、应该提倡的是利用普通原料，经过独特的构思，创制出较为新颖的菜点。营养好、味道好、受客人喜爱，9、创新菜点要把营养卫生放在首位。10、菜肴的各种主辅料是否做到同类互换、科学搭配以及是否做到合理烹调和利用。11、创新菜点的开发要以适应大众为目标，提倡在普通原料中开发新菜点。要立足于易取原料，价谦物美，广大老百姓能够接受，其影响力才会大。12、创新菜点的烹制应简易尽量减少工时耗费，可以大批量的生产。13、创新菜点的研发应突出本土文化特色。14、新菜点应力求降低成本，要考虑顾客的消费能力。15、创新菜点必须遵循烹饪规律，坚决反对浮躁之风。从基础功入手，讲究刀工、火候；不盲日追求菜肴造型和口味的变化，16、不能只简单的把功夫和精力放在菜品的装饰和包装上，不对菜品本身钻研。（二）“农家饭店”如何吸引人？1是什么原因使得好景不长呢——主要是客人们想要体味的农家味道没有体现出来，要么是环境不“农”，要么干脆就是“城市饭”换了个地方。2餐饮环境是一道至关重要的“精神菜“，首先要营造出农村、农家的氛围。进餐场所最好选在农家小院，在山区要有山有水，要看得见农田农舍，听得见牛铃、狗叫、鸡呜，要“榆柳荫后院，桃李罗堂前”。餐厅内不设空调夏天有自然风纳凉，冬天用木炭火或火塘取暖。3从“农家饭”的食物原料上讲，‘农家饭“最好是让客人亲眼看到你是从园子里采摘的辣椒、茄子，和山上采撷的竹笋、蘑菇和各种野菜以及自家制作的豆腐、泡菜、腌菜或是现捞现烹的鱼。这样客人才吃得更加开心、更加放心。4从烹饪方法上讲，要用农家的传统方法。做到粗粮细作、粗菜精作。主食不要仅限于大米饭和馒头，要让城里人吃到在城里不多见的“农家饭“。比如玉米或小米掺大米做的金银花饭、红豆或绿豆掺大米做的豆子饭、用萝卜或胡萝卜缨子掺大米做的菜花饭、用老南瓜掺大米做的南瓜饭、用米汤煮的锅巴稀饭，用嫩玉米掺嫩南瓜煮的清汤稀饭、手擀面、拉面、刀削面等等，这些饭城里人吃了会觉得口感新鲜。5在菜肴方面，要用农家的方法做出家常口味的各种菜肴。比如萝卜排骨汤、莲藕排骨汤和各种新鲜小菜以及农家泡菜、农家腌菜等，这些东西对城里人来说是罕物。在荤菜方面，农家自己熏制的腊肉、腊鸡、腊鸭、腊鹅、腊香肠、紫草炖的泥鳅等，格外讨城里人喜欢。6调味品最好不用味精、鸡精和酱油，要用农家自己做的辣酱(豌豆酱)、甜酱(面酱)、米醋调味，味道更地道。此外，还可以经营一些农家传统小吃招徕客人。7从炊具上来讲，不要用铝锅、高压锅，要用农家的吊锅子焖饭，用杉木甑子蒸的饭特别软烂，用铁锅煮饭有一层厚厚的锅巴，特别焦香爽口。做鸡汤、肉汤不要用铝锅，要用沙锅炖，煨出的汤汁呈乳白色，味道物别香。做火锅菜不要用酒精炉子、电炉子，要用农家传统的三角形炉子，上面坐上小耳子锅或土炖钵炖菜。灶具不要用煤气灶，最好用烧柴草的烟筒灶，这种烧柴草烟筒灶做的饭菜就是比用煤气做的饭菜好吃，且炊烟袅袅，别有一种农家风情。8从餐具上来讲，不要和城里酒楼比豪华，要有一种农家的朴实，可用土陶钵、普通瓷碗盛菜，用普通蓝花碗盛饭，用普通的红漆筷子，黑漆筷子即可，泡茶最好用农家下田用的黑陶壶，这种土茶壶在城里人看了会感到很新鲜，而且泡出的茶水也很好喝。泡茶叶用的水要用山泉水，酒壶也要用传统的小铜壶和小锡壶，温酒用传统的煲壶，酒杯用三钱的小陶杯。一切餐具要忌用塑料制品，用塑料制品有煞“农家饭的风景。9经营“农家饭“的老板、厨师和招待人员要穿本民族的服装，既说普通话，也说当地方言，比如山东话、四川话、湖南话就很好听。客人进餐时可用民族歌舞和地方文艺为客人佐餐。十一、当前旅游饭店业应对市场竞争之策1、目前的市场竟争。AWTO以及申奥的成功，使投资于高档星级酒店的势头越具强劲。B某些区域内也造成了供大于求和无序的竞争现象，C硬件落后，管理水平低下的酒店，将逐步淘汰或惨淡经营。2、要充分认识市场竞争首先是人才的竞争。A以人为本的管理理念，是旅游饭店业管理的基础。B全面质量管理理论强调人对质量管理的重要作用。C调动人的积极性和创造性，是提高饭店整体素质和整体竞争能力的根本保证。D一个企业要想始终保持可持续发展，人才是关键。E一个企业管理者的人格魅力如何，直接影响到一个企业的外在形象、企业品牌、产品销售和良好信誉。F一个企业的核心产品的推出，其背后一定会有一批技术骨干的支撑。G旅游饭店的管理者，引进人才，培养人才，起用人才，最大限度地发挥和调动全店员工的积极性和创造性，使企业适应社会发展，H不断创新和贯彻管理制度，并使之高度细化而又富有效率。3、要有自己独特的品牌并不断创新。A一个饭店也像一个人一样，应有自己的风格，并能够得到公众认可。B品牌也代表着一个企业的综合实力。C酒店若要在竞争中求生存，图发展，就必须追求卓越，不断创新，要有独树一帜的风格与品牌特色。D作为酒店业的品牌优势，应以“创新”为核心。在营销上采取灵活的营销策略，提高市场占有率；要不断开拓新的服务品牌，如特色菜、特色服务、特色装饰，营造特色风格影响和吸引客源。4饭店的企业文化也是竞争力。A社会对一个饭店的认识和感觉如何，会直接影响饭店的发展方向。B企业文化建设程度和深度上的差别决定着一个饭店的综合竞争力。C一个有一定规模的饭店如果没有一个核心的精神和向心力，这个饭店就必然处于漂浮不定的状态；D企业文化使旅游企业承载的知名度、美誉度和信誉度得以扩大其影响，外化了一个旅游饭店在消费者心中的形象。5不断完善管理制度，实施全面质量管理。A质量是树立企业形象的标准。质量不过关，一切都是空谈。B全面质量管理强调人对质量的重要作用、重视现代先