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酒店的管理职能欢迎参加培训培训人:markolin培训游戏•四人一组,其中三人扮演面试考官,组成面试小组,一位扮演应聘者应聘某酒店某部门的管理岗位,面试官就应聘者竞聘的管理职位提出较为专业的关于管理相关知识的提问(15分钟)本节内容•酒店管理的概念•酒店管理的对象•酒店管理的内容•酒店管理的职能什么是酒店管理？一、什么是酒店管理•酒店管理实际上是酒店经营管理的简称，包括经营和管理两个方面，是指酒店管理者在了解市场的前提下，为了有效实现酒店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对酒店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调、控制等一系列活动的总和。酒店管理•人力•财力•物力•时间•信息•计划•组织•指挥•协调•控制二、酒店管理的对象和内容1、酒店建筑2、业务管理3、人力资源管理1、人力资源规划2、招聘与配置3、培训与开发4、薪酬与福利5、绩效管理6、员工关系4、市场营销和公共关系5、财务管理6、工程设备管理7、物资管理8、安全管理9、服务质量管理酒店管理的对象和内容•酒店建筑•业务管理•人力资源管理•市场营销和公共关系•财务管理•工程设备管理•物资管理•安全管理•服务质量管理三、酒店的管理职能•酒店管理的核心就是管理者通过执行管理职能来实现酒店的经营目标。也就是说，执行管理职能是酒店管理者的主要职责，酒店管理职能贯穿于酒店管理全过程。酒店管理中的五大职能•计划•组织•指挥•协调•控制3.1计划职能•计划职能的含义酒店计划职能就是指酒店通过周密地、科学地调理研究，分析预测，并进行决策，以此为基础确定未来某一时期内酒店的发展目标，并规定实现目标的途经方法的管理活动。3.1计划职能•计划职能的作用⑴确立了酒店统一行动的目标。⑵充分利用酒店各种资源⑶增强适应环境变化的应变能力。3.1计划职能•计划的分类⑴按时间分：长期计划（一般在3年以上）、中期计划（1—3）年、短期计划（季、月）⑵按范围分：总体计划部门计划•计划制定(制定计划是管理的基础)3.1计划职能•计划的实施：⑴计划的执行（责、权、利三者的和谐统一），⑵计划的控制(管理者通过检查计划实施的结果,将实际结果与计划目标进行比较,找出两者之间的差异,然后针对差异进行认真分析,再对计划进行修订)3.2组织职能•组织职能的含义酒店的组织职能是指为了有效地达到酒店的计划目标，管理者确定组织结构，进行人、财、物、时间、信息等资源的调配，并划分部门、分配权力和协调酒店各种业务活动的管理过程。是计划职能的自然延伸，贯穿于酒店管理的全过程。3.2组织职能•组织职能所包含的内容⑴确定酒店的管理体制。⑵设置合理的酒店组织机构。⑶进行编制定员，明确各管理层次及相应的责任和权力并选用合适的人员。⑷建立信息沟通系统，进行各级各部门间关系协调。⑸进行资源调整使酒店形成接待能力并开展接待业务。⑹建立和健全的酒店管理制度。3.2组织职能•酒店的业务组织（两重性）⑴设置组织机构和管理体制，并使之符合酒店的客观运行规律。⑵为达到酒店管理目标，合理而有效地调配酒店人、财、物、信息、时间等资源，形成接待能力，进行业务接待，即接待业务的组织。3.3指挥职能•指挥职能的含义指挥职能是指管理者凭借权力和权威，根据决策计划的要求所属指挥对象发出的指令，进行领导和调度，使之服从管理者意志，并付诸行动，齐心协力地实现酒店的预期目标的管理活动。3.3指挥职能•指挥职能的两个关键⑴一是酒店决策计划的合理性⑵二是管理者自身素质的高低3.3指挥职能•指挥职能的类型⑴直意指挥——用明确的信息对下属真接下达指令并使之执行的管理方法。⑵启发指挥——通过引导启发的方式让下属自我思考解决的措施。⑶归纳式指挥——指管理者在充分听取各方意见的基础上，进行合理决策，再下达指令的指挥方法。（其本一致——各用见解——意见基本一致）。⑷应急式指挥——为解决突发事情而下达紧急指令的指挥方式。（有很强的应变能力）3.4协调职能•协调职能的含义酒店的协调职能是指对酒店内外出现的各种不和谐现象采取的调整联络等措施的总和。（目的是保证酒店经营务活动的顺利进行，并有效地实现酒店的经营目标）3.4协调职能•协调职能的类型：⑴外部协调⑵内部协调•酒店的外部协调：①酒店与宾客的协调②酒店与社会的协调•酒店的内部协调：①横向协调②纵向协调横向协调是指酒店各部门之间、本部门内各环节之间的协调。纵向协调是指酒店上下各级人员之间的协调。3.5控制职能•控制职能的含义酒店控制职能是指酒店根据计划目标和预定标准，对酒店业务的运转过程进行监督、调节、检查、分析，以确保目标任务完成的管理活动。控制职能的实质是对酒店业务的实际动行活动的反馈信息做出反应。3.5控制职能•控制职能的类型⑴预先控制。指管理者通过对酒店业务情况的观察、预测和分析，预计可能出现的问题，在其发生前加以防止的管理活动。最为重要的有：①人力投入控制②财力投入控制③物力投入控制3.5控制职能⑵现场控制现场控制也称实时控制，是指管理者在酒店业务进行过程中的控制，是酒店管理中的一种有效管理方式，它通过管理者的现场巡逻，督导下属员工按服务规程操作；根据业务活动的需要，对预先安排的人、财、物等资源进行合理的重新组合、调配，及时处理宾客投诉以消除不良影响，并有效地保证酒店的服务质量3.5控制职能⑶反馈控制反馈控制也称事后控制，是指管理者在酒店经营业务活动结束后，对其结果进行的检查考核。3.5控制职能•执行控制职能的步骤①制订控制标准。标准是控制的必要条件，而酒店计划是制订控制标准的依据。控制标准分为两类：数量标准（如营业额、成本费用等）质量标准（服务规程、卫生标准等）②效果评估。将实际结果与预计结果进行比较。（评估结果：有哪些。。。。。。）③差异分析④纠正偏差作业•请现场构思一份关于您部门的管理计划书,看您所构思的管理计划书的内容是否可行.•谢谢参加培训!