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第9章：酒店后勤保障管理学习目的学习内容本章小结案例分析课堂讨论题课后思考题参考书目酒店管理学习目的了解现代酒店后勤部门管理的内容、特点。熟悉酒店物质、设备的分类和维护。掌握酒店物质、设备的采购和验收保管的基本方法。熟悉酒店安全和卫生管理的基本原则。酒店管理第9章：酒店后勤保障管理第9章：酒店后勤保障管理９．1酒店物质管理９．2．酒店设备管理９．3．酒店安全与卫生管理酒店管理第9章：酒店后勤保障管理本章小结本章着重介绍了酒店物资管理的采购及验收、仓储及发放；酒店设备管理的原则与购置、使用与维护、改造与更新等相关内容。同时本章还介绍了酒店安全与卫生管理的原则、内容及相关事件的处理。酒店管理第9章：酒店后勤保障管理重点与难点重点：酒店物质的定额、采购、验收管理。酒店设备的选择、购置、改造和更新管理。难点：酒店物质、设备的采购和验收保管的基本方法。酒店管理第9章：酒店后勤保障管理案例分析某酒店在接待一次会议时，总台接待员按正常的接待程序，将房间钥匙全部交给会务组工作人员，以方便会议客人自行出入。当晚，一个人来到楼层服务台，称其是会务组人员，钥匙在餐厅就餐的同事那儿，不想再麻烦下楼去取，所以请楼层服务员小马打开会务组的房门。小马有礼貌地请其出示证件，此人拿出一张名片，以此证明他确是组织此次会议的人员，小马略显犹豫，此人即非常生气，扬言要投诉小马。小马为了不得罪此人，为其打开了房门。晚饭过后，会务组工作人员进入房间，发现物品被盗，当即向酒店报失，并索赔。酒店管理第9章：酒店后勤保障管理会务组房间物品被盗问题：为什么会发生这样的事？课堂讨论题在酒店管理中都存那些不安全的因素？酒店管理第9章：酒店后勤保障管理课后思考题1．酒店物质管理的内容、特点与原则？2．酒店仓储管理的内容？3．酒店设备管理的原则？4．酒店设备的使用与维护？5．影响酒店安全的因素有哪些？6．酒店安全与卫生管理的特点？7．酒店安全与卫生管理的要求及原则？8．酒店安全事故的处理？酒店管理第9章：酒店后勤保障管理参考书目１、李树民《现代酒店管理概论》西安西北大学出版社２、朱承强《现代酒店管理》北京高等教育出版社３、郑向敏《现代酒店管理》北京机戒工业出版社４、董观志《现代酒店经营管理》广州中山大学出版社５、蒋丁新《酒店管理概论》大连东北财经大学出版社６、赵涛《酒店经营管理》北京北京工业大学出版社７、任杰《现代酒店规范管理大全》北京蓝天出版社酒店管理第9章：酒店后勤保障管理９．1酒店物质管理9．1．1酒店物资管理的特点及任务9．1．2酒店物质的分类及定额管理9．1．3酒店物质的采购和验收9．1．4酒店物质的仓储和发放酒店管理9．1．1酒店物资管理的特点及任务（1）客人需求的多样性影响着酒店物资管理的规定性（2）酒店营销的不稳定性影响着酒店物资管理的计划性（3）酒店物资的丰富性影响着物资管理技巧的多样性（4）酒店部分物资的相对不可储存性影响着物资管理的时效性酒店管理酒店物质管理的特点：酒店物质管理的任务：（1）做好开业标准配备，保证酒店等级规格。（2）合理制定消耗定额，为物品管理提供依据。（3）编制物品采购计划，保证业务开展需要。（4）加强物品使用管理，节省酒店费用开支。（5）做好物品库房管理，加快酒店资金周转。酒店管理9．1．2酒店物质的分类及定额管理１、酒店物质的分类２、酒店物质的定额管理酒店管理●酒店物质的分类（1）按物资的价值构成分类：低值易耗品、物料用品。（2）按物资的自然属性分类：棉织品；装饰用品；清洁用品；材料；餐茶具；燃料；印刷品及文具维修材料及用具；办公用品；消防用品等12种。（3）按客人消耗和价值补偿方式分类：客用多次性消耗物品客用一次消耗物品（4）按物资的使用方向分类：客用物资用品；生产产品用料；办公用品；清洁和服务用品；基建、维修用料；安全保卫用品；后勤用品等7种。酒店管理●酒店物质的定额管理（1）酒店物资消耗定额管理（2）酒店物资的仓储定额管理酒店管理酒店物资消耗定额管理确定酒店物资消耗定额的工作程序:(1)酒店将物资消耗定额的任务下达到各个部门，并详细说明物资消耗定额的意义以及各部门进行物资消耗定额的工作要求和确定物资消耗定额的标准。(2)各部门根据自己的特点详细制定单位产品或单位接待能力所需的物资配备表，注意区别一次性消耗物品和多次性消耗物品(3)确定客用一次性消耗物品单位时间或单位产品的消耗定额(4)确定客用多次性消耗物品在寿命期内的损耗率或一段时间的更新率。(5)综合汇总。确定酒店物资消耗定额的方法：经验估算法、统计分析法、实物实验法酒店管理酒店物资的仓储定额管理酒店管理●经常仓储定额经常仓储定额＝物资日消耗定额×两次进货间隔天数●保险仓储定额保险仓储定额＝物资的日消耗定额×保险储备天数●季节仓储定额季节仓储定额＝平均每天需要量×中断天数●订货点库存定额订货点库存定额＝备运时间×物资日消耗定额+保险仓储量●经济仓储定额Q＝其中，Q为每次订货批量，Ca为每次订货成本，D为全年需要量，Ｃ为单位物资平均年度储存成本。CDCa·29．1．3酒店物质的采购和验收１、酒店物资的采购管理２、酒店物资的验收管理酒店管理●酒店物资的采购管理酒店管理采购管理的主要内容：●协助财务部门做好酒店对供货商的货款清算工作。●制作并妥善保管与供货商之间的交易合同，保证合同合法有效并对酒店有利。●制定采购各种物资的严密程序、手续和制度，使控制工作环环有效同时，建立科学的采购表单体系，为每一环节的工作流程留下可资查询的原始凭证，并以制度保证所有原始凭证得到妥善的收集、整理和保存，为酒店结付货款及物资管理的其他环节提供可靠的依据●控制采购活动全过程，堵塞每个环节中可能存在的管理漏洞，使物资采购按质、按价、按时到位。●根据酒店各业务部门对物资质量与价格的要求，选择最为合适的供货商，并及时订货或直接采购。●认真分析酒店所有业务活动的物资需要，依据市场情况，科学合理地确定采购物资的种类与数量。采购的基本程序●选择采购方法：市场直接采购预先订货“一次停靠”采购法集中采购酒店管理●确定采购程序●加强采购凭证管理●酒店物资的验收管理酒店管理（1）验收的内容●检验（凭证检验、时间检验、数量核查、质量核查、价格核查）●收货（２）验收的程序●前期准备工作●验收操作，物资入库●记录验收结果（３）拒收●要认识到这只是交易过程中常见的问题，而不是供购双方的纠纷●要尽快告知酒店的采购部门和相关的物资使用部门，敦促他们及时寻找替代品。●在退货通知单上要详尽写明退货的原因，并请送货人签字证明，为与供货商的进一步交涉留下原始凭证。9．1．4酒店物质的仓储和发放1．酒店物质的仓储管理2．酒店物质的发放酒店管理●酒店物质的仓储管理依照“关键的是少数，次要的是多数”这一基本原理，把物资分成三类：A类物资：数量上只占酒店使用物资。总数量的5％～10％，而资金上占资金总额的60％～70％，这类物资属于关键的少数物资。B类物资：数量和所占的资金一般在20％左右，属一般物资。C类物资：数量占酒店使用物资数量的60％一70%，而所占资金额却在资金总额的15％以下，是次要的多数物资。酒店管理仓储管理是指物资从入库到出库之间的完整的管理和控制过程，它从验收物资开始，将各类物资合理储藏，保障库存物资的数量安全与质量安全，并进行物资出库控制。ABC分类法选择的两个相关标志是物资数量的累计百分比和资金占用额的累计百分比。仓储管理的基本要求：酒店管理●保证物资数量和质量的完整无损。●物资的存放堆码要井井有条，整齐清洁，便于收发、检验、盘点、清仓。●物资保管要有专人负责。●掌握各类物资日常使用和消耗的动态，合理控制物资库存量。●各种物资都应设有明细台帐，收入、发出、结存按时登卡记帐，笔笔清楚，要进行不定期的抽查核对和定期清仓查库，做到帐、卡、物(资)、资(金)“四对口”。仓储管理的内容：酒店管理●组织物资验收入库工作。●组织物资发放工作。●组织物资的维护保养工作。●组织废料的回收和利用工作。●及时处理呆滞积压的物资。●通过物料台帐及其他的统计分析资料掌握库存物资的动态。仓储管理的工作程序酒店管理验收物质并做验收记录将物质送入合适的仓库并做入库记录编制货位编码，设置库存卡，做好物质数量与位置记录分类整理，科学保养货物定期盘点，做好库存帐目按规定发放货物，做好出库记录●酒店物质的发放●审批人环节●执行人环节●发货区域●发货时间●货物交接。●物资数量短缺问题。酒店管理（1）物资发放的原则●先进先出原则●保证经营原则●补料审批制度●退库核错制度●以旧换新制度（2）物资的发放程序●点交●清理●复核●原料计价（3）物资发放管理的重点９．2．酒店设备管理9.2.1酒店设备管理概述9.2.2酒店设备的选择与购置9.2.3酒店设备的使用和维护保养9.2.4设备的改造和更新酒店管理9.2.1酒店设备管理概述1．设备管理的分类及特点2．设备管理的任务及原则酒店管理●设备管理的分类及特点酒店管理（1）设备管理的分类：●家具设备●计算机设备●接待服务用设备●娱乐健身设备●系统设备●供应设备●建筑物●消防报警系统●清洁卫生设备●供电设备●厨房设备●通讯设备●电梯设备（２）设备管理的特点：酒店管理●投资大，资金回收期长。●精神损耗为主，更新周期较短。●涉及范围广泛，管理协作性较强。●社会消费性较强，设备质量要求高。●设备管理的任务及原则酒店管理（1）设备管理的任务：●合理选择设备，保证设备配置和酒店等级规格及目标市场的消费需求相适应。●做好各种设备维修保养，保证各级各部门业务经营活动需要和客人消费需求。●加强设备更新改造，适应酒店客人日益增长的、多层次的物质和精神享受需要。●做好设备管理过程中的技术经济分析，降低消耗，提高设备管理的经济效应。（２）设备管理的基本原则：酒店管理●分级归口管理的原则●预防为主，保修结合的原则●前勤考核后勤，提高设备管理效率的原则●春备夏、秋备冬与坚持“三优先”相结合的原则9.2.2酒店设备的选择与购置酒店管理1．设备的选择（1）设备的实用性（2）设备的工作质量（3）对设备的经济因素进行评价2．设备的购置（1）设备的实际需要（2）现有设备情况（3）同类设备的市场情况（4）节能和环保（5）设备的成套性9.2.3酒店设备的使用和维护保养１、设备的使用２、设备的维护保养酒店管理●设备的使用（1）设备使用管理的原则：“谁使用谁负责”（2）设备使用前的准备工作：技术资料的准备、培训、检查（3）设备使用的基本要求：●部门要做到“三好”：即“管好、用好、维护好”设备。●员工要做到“四会”：“会使用、会维护、会检查、会排除故障●操作者要执行“五项纪律”：实行定人定机、凭证操作制度，严格遵守安全技术操作规程；经常保持设备清洁，按规定加油，做到没完成润滑工作不开车，没完成清洁工作不下班；认真执行交接班制度，作好交接班记录及运转台时记录；管理好工具、附件，不能遗失、损坏；不准在设备运行时离开岗位，发现异常的声音和故障应立即停车检查，自己不能处理的应及时通知维修工人检修。（4）设备的动态管理酒店管理●设备的维护保养（1）设备维护保养的类别和内容：日常保养、定期维护（2）设备维护保养的实施（3）设备维修管理●设备维修信息的获得：报修、巡检、计划维修、预知性维修。●设备维修的实施：一种是当设备存在故障时，由酒店的维修人员自行修理；另一种是委托外修，由专业公司的维修人员在酒店内实施维修。酒店管理9.2.4设备的改造和更新1．设备技术的改造及原则（1）针对性（2）适应性（3）可能性（4）经济性2．设备的更新及其原则（1）经多次大修，技术性能达不到要求，无法保证酒店服务质量（2）技术性落后，经济效果很差。（3）通过修理、改造虽能恢复性能但不经济。（4）耗能大或污染环境严重，进行改造又不经济。（5）不能满足酒店经济需要。3．设备改造和更新的工作程序（1）编制改造、更新计划（2）进行技术、经济分析（3）编制设备技术改造任务书（4）设备改造、更新的实施酒店管理９．3．酒店安全与卫生管理9．3．1酒店安全管理概述9．3．2酒店的安全管理9．3．3酒店