酒店管理会所 客房VIP接待

客务部标准服务程序酒店管理會所客房VIP接待-1-部门HOUSEKEEPING/客务部岗位楼层任务VIP客人接待/接到通知编号01培训时间29课时（每课20分钟）培训目标：熟练掌握VIP客人接待培训设备：工作步骤工作标准培训要点1.VIP客人预抵通知（1）总办通知（2）前厅部通知（3）前台通知（4）预订部通知1.相关岗位通知到客务部、管家部或通知到岗位人员后，接到通知的岗位或人员应立即将信息汇总到管家部电脑中心。2.由管家部电脑中心，迅速将信息传递到相关人员和岗位。3.具体通知流程如下：管家部——客务部经理——楼层经理和首席管家——楼层查房员和贴身管家相关岗位或人员接到通知后，做好相应的准备工作。4.VIP团单要求及查看电脑，根据VIP级别及到店时间布置房间。1.接到VIP客人预抵通知后给予复核，要求、标准、时间核对准确。2.熟练掌握操作步骤和程序，第一时间内通知到各岗位及相关人员。3.了解VIP接待标准和程序。客务部标准服务程序酒店管理會所客房VIP接待-2-工作步骤工作标准培训要点2.客务部经理进行工作部署和安排3.楼层经理进行工作安排1.客务部经理应立即了解VIP客人到客人数、房间数量、VIP等级、客人的其他客史资料等。2.客务部经理按照了解到的信息，迅速布置相关的管区做好准备工作。3.客务部经理将信息传递后，应在最快的时间内检查管区的准备情况。4.客务部经理做好相关岗位的沟通和协调工作，使工作能够顺畅的完成。1.楼层经理和首席管家接到通知后的工作部署和安排。2.楼层经理和首席管家接到通知后迅速安排以下工作。3.了解和掌握VIP客史情况。4.了解和掌握VIP等级、到客人数、房间号码、房间数量。5.安排专人负责准备工作。6.安排房间卫生检查。7.安排房间设备检查。8.安排VIP物品的准备。9.安排房间物品的布置。10.协调VIP库房、绿化科的物品是否准备。1.客务部经理在安排和部署工作的同时，将接待工作落实到人，设立专职接待负责人，并要求负责人做好各方面的准备工作。2.关注客人的喜好及特殊要求。1首席管家要根据VIP等级，安排专人将VIP物品准备好，存放在工作间备用，并保证随时完好、有效。2.楼层经理和首席管家要随时保持与管家部电脑中心的联系和沟通，确保各种信息的准确。客务部标准服务程序酒店管理會所客房VIP接待-3-工作步骤工作标准培训要点4.查房员准备工作查房员接到楼层经理工作指令后1.迅速检查VIP客人预抵房卫生。（检查房间）2.检查房门：干净、无污迹，壁门器灵活。门吸状态良好。3.检查门锁：干净、无污迹。门把使用状态正常，电池电量充足。4.检查壁柜：内外干净、无掉漆现象、壁柜镜干净、无污迹、无手印。壁柜门滑轨灵活，正常。5.检查保险箱：卫生、干净，电池随时保持电量充足。6.检查壁柜内物品：齐全、完好有效。7.检查吧台：各种酒水、饮料齐全。摆放标准，酒水英文商标朝前。8.检查冰箱：干净、整洁。温度控制器放在“2”档。9.检查杯具：干净、明亮、无污迹、无手印。热水杯干净、无水碱、无污迹。10.检查行李柜：干净、无污迹、无掉漆。11.检查空调新风口：干净、无尘土。12.检查电视及电视柜：电视柜干净、无尘土、无污迹。电视机干净、无污迹。电视柜抽屉灵活、无杂物。13.检查写字台：干净、无污迹。台灯灯泡瓦数100W。电话干净、无污迹、线路正常。14.检查房间镜子：无污迹、无手印、干净明亮。15.检查空调系统：空调板干净、无尘土。冷、热水管完好有效。16.检查窗户：干净、整洁、明亮、窗户开启器完好有效、使用灵活。1.壁门器要经常检查时候有漏油现象。2.房门上安全提示完好有效。3.保险箱说明书内容清楚，无褶皱、破损。4.壁柜内物品：普通衣架8个、男式衣架2个、真丝衣架两个、鞋筐一个、鞋筐纸一张、擦鞋布一个，浴衣2件，浴衣不系带两边自然下垂，加被1个。5.杯具及其他物品数量：高杯2个、葡萄酒杯2个、威杯2个、黑色漆盘1个、托盘纸1张、冰桶1个、热水煲1个、柠檬茶、红茶2袋、绿茶2袋、咖啡2袋、伴侣2袋、白糖2袋、黄糖2袋、糖缸1个。6.行李柜内物品：购物袋2个、洗衣袋一个、洗衣价目表一张。7.电视有30个频道，频道节目与电视节目单频道节目排序相符，遥控器随时保持完好有效，电池的电量充足。8.电话需用酒精进行清洁。9.空调网格每周清洁一次。空调温度控制在25度。客务部标准服务程序酒店管理會所客房VIP接待-4-工作步骤工作标准培训要点17.检查窗帘：干净、无破损、无污迹、无破洞。窗帘钩完好有效，不能有脱钩现象，窗帘拉开、合闭滑轨滑行顺畅。18.检查床及床上用品：床要美观、摆放到位；床盖整齐、无褶皱；床单干净、无褶皱、无破洞。枕袋干净、无污迹、无破损。床褥干净、无污迹、无破损。19.检查音响柜：音响保持最少有4个频道可以使用；调光器完好有效；床头灯干净、摆放标准；电话线路正常、干净。20.检查便签夹及便签：干净、便签纸无污迹、无划痕；圆珠笔完好有效。21.检查墙纸：无污迹、无破损。22.检查地毯：无污迹、无破损。23.检查装饰品：摆放标准、干净、无尘土。10.床头灯瓦数60W，电话用酒精消毒。11.便签纸数量不能低于10张。12.地毯有小面积污迹，随时去除。客务部标准服务程序酒店管理會所客房VIP接待-5-工作步骤工作标准培训要点检查卫生间1.检查卫生间门：无污迹、无尘土、无水印。2.检查门把：使用灵活、无污迹。3.检查理石墙壁：干净、无污迹、无水碱。4.检查灯具：管灯运转正常、无噪音；壁灯干净、无杂音。5.检查棉织品：干净、无污迹、无跳丝、数量齐全。6.检查易耗品：摆放整齐、物品齐全、无使用过的现象。7.检查杯具：干净、无手印、无污迹、明亮8.检查洁具：淋浴喷头、浴缸龙头、面盆龙头出水洁净顺畅；恭桶干净、无水碱、无污迹；面盆无污迹、无毛发、干净明亮；浴盆无污迹、无毛发、无发霉现象。9.检查地面：无污迹、无水印、无毛发。1.大理石墙面三个月彻底清洁一次。2.管灯瓦数40W；壁灯瓦数40W。3.棉织品数量：标间小面巾3个、中毛巾3个、大浴巾2个、地巾2个（行政楼层A、B间大浴巾6个，商务楼层大浴巾3个）。4.易耗品数量：牙刷两个（单、双各一支）、浴帽2个、棉签1个、梳子2个、刮胡刀1个、洗发液1个、润肤液1个、沐浴液1个、女宾专用袋1个、肥皂2块（大、小各1块）、易耗品托盘1个，免矿2个，护理套装1个。5.杯具数量：口杯2个、杯垫2个。6.体重称1个、毛巾筐1个。7.浴盐盅一个，棉球盅一个。-客务部标准服务程序酒店管理會所客房VIP接待-6-工作步骤工作标准培训要点5.迎宾VIP物品的准备工作首席管家安排专人准备VIP迎宾物品。1.准备茶壶。2.准备茶杯。3.准备茶叶。4.准备托盘。7.准备热水（备用）。根据VIP等级准备相应的茶具和茶叶。V1：花色套装茶具、高档绿茶。V2：花色或金边套装茶具、高档绿茶或花茶。V3：金边套装茶具、高档绿茶或花茶。重要V4：金边茶具、绿茶。注：重点接待的特殊VIP客人，房间所派物品，在以下所列准备物品的基础上按饭店的实际特殊要求标准派放。客务部标准服务程序酒店管理會所客房VIP接待-7-工作步骤工作标准培训要点客务部标准服务程序酒店管理會所客房VIP接待-8-6.房间VIP物品的准备与派放工作。楼层经理安排专人并参与对房间VIP物品的准备与派放工作。1.派放鲜花。2.派放总经理名片。3.派放花瓶。1.根据VIP等级派放相应的房间物品。2.鲜花、花瓶、总经理名牌。3.V1、V2、V3、鲜花、花瓶、总经理名片均由绿化科根据VIP客人的等级和房间类型进行派放。客务部标准服务程序酒店管理會所客房VIP接待-9-工作步骤工作标准培训要点派放果盘、水果V2：蛇果1个、橙子1个、姬娜果1个、香梨1个、水晶梨1个、布郎1个、香蕉2个；共7种水果，点缀兰花。（可根据季节不同更换时令水果种类）派放欢迎信派放红酒客务部标准服务程序酒店管理會所客房VIP接待-10-工作步骤工作标准培训要点客务部标准服务程序酒店管理會所客房VIP接待-11-派放果盘、水果V3：玻璃果盘、蛇果1个、橙子1个、姬娜果1个、香梨1个、猕猴桃1个、香蕉2个；共6种水果，点缀兰花，（可根据季节不同更换时令水果种类）。重要V3还应派放红酒和派放欢迎信。客务部标准服务程序酒店管理會所客房VIP接待-12-工作步骤工作标准培训要点派放果盘、水果套间水果：金色三角盘或玻璃盘，1个橙子，1个苹果，1个梨，1个姬娜果，2个香蕉，共5种水果，点缀兰花。客务部标准服务程序酒店管理會所客房VIP接待-13-工作步骤工作标准培训要点派放果盘、水果标间重要V4：绿色果碗，1个橙子，1个苹果，1个梨，1个姬娜果，1个香蕉，共5种水果。客务部标准服务程序酒店管理會所客房VIP接待-14-工作步骤工作标准培训要点派放果盘、水果EDK、PDK房间：绿色果碗，1个橙子，1个苹果，1个梨，共3种水果。客务部标准服务程序酒店管理會所客房VIP接待-15-工作步骤工作标准培训要点客务部标准服务程序酒店管理會所客房VIP接待-16-1.派放口布、刀叉及盘、洗手盅。2.口布、刀叉放于茶几右侧；刀叉朝向右侧。3.派放欢迎信及火柴。4.欢迎信派放于水果盘前10厘米处。5.火柴派放于烟缸上方。6.派巧克力及容器。7.巧克力及容器派放于床头柜。派放口布、刀叉及盘、洗手盅V1：普通刀叉盘及玻璃洗手盅，并点缀兰花；V2：普通刀叉卷口布V3：普通刀叉卷口布V4：普通刀叉卷口布V5：普通刀叉卷口布派放欢迎信及火柴V1：丝带欢迎信、火柴V2：丝带欢迎信、火柴V3：丝带欢迎信、火柴V4：无V5：无派巧克力及巧克力盒客务部标准服务程序酒店管理會所客房VIP接待-17-工作步骤工作标准培训要点1.派放VIP报纸。2.VIP报纸派放于（行政楼层）写字台上（01、47套房），书房小圆茶几上（06、21房），展示镜台正中（EDK房）。注：其它楼层或如有客人喜好，按具体房型、家具摆放位置和客人喜好的位置要求派放。派VIP报纸V1：中、英文报纸V2：中、英文报纸V3：中、英文报纸V4：中、英文报纸V5：中、英文报纸注：重点接待的特殊VIP客人，房间所派报纸，按饭店的特殊要求标准派放。客务部标准服务程序酒店管理會所客房VIP接待-18-工作步骤工作标准培训要点7.客务部经理检查房间及迎接VIP准备工作客务部经理对准备后的预抵VIP房间进行检查1.检查房间卫生是否达到卫生质量标准。2.检查房间设备是否完好运行有效。3.检查房间物品是否与客人接待标准相符。4.检查房间整体效果是否舒适、美观。5.检查迎宾人员是否做好迎宾准备工作。6.检查迎宾茶具、用品是否准备就绪。1.对VIP客人的房间给予复核。2.保证VIP房间的卫生质量和设备完好。客务部标准服务程序酒店管理會所客房VIP接待-19-工作步骤工作标准培训要点客务部标准服务程序酒店管理會所客房VIP接待-20-8.迎接客人首席管家安排迎宾员在电梯厅迎接客人1.楼层经理安排专人在工作间等候电话，听候到客通知，并迅速传递信息。2迎宾员应在VIP客人到店前，在电梯厅做好迎客准备。3.贴身管家在VIP客人到店前，站在客人房间门口迎候客人。4.客人到店，迎宾员向客人微笑问候：欢迎您的光临。5.接待人员陪同客人到房间的同时，迎宾员送迎宾茶。1.客务部经理在VIP客人到店前，检查迎宾工作是否准备就绪。2.贴身管家在客人到店之前将房间门打开，并在节能盒内插入磁卡。3.将房间灯具全部打开。客务部标准服务程序酒店管理會所客房VIP接待-21-工作步骤工作标准培训要点9.派送迎宾茶迎宾员往房间派送迎宾茶1.迎宾员从工作间内取迎宾茶，用托盘将迎宾茶送入房间。2.迎宾员应该在客人进入房间2分钟内，将迎宾茶送到房间。3.进入房间后，迎宾员应根据客人人数、客人的级别将茶水派放到客人面前或根据客人需要派放到指定位置。4.送茶完毕，征求客人意见，是否还有其他事情需要帮助。5.向客人告别，并祝客人居停愉快。6.退出房间，并轻轻把房间门关上。1.迎宾员在送茶过程中，应随时观察VIP客人及陪同人员的需要，要有超