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中等职业学校教学用书（现代物业管理专业）《物业管理服务与经营》电子教案主编张明媚幻灯制作张明媚第十三章物业管理公司的公关礼仪【案例透视】第一节物业管理公司公共关系的概述第二节物业管理内部沟通实务第三节物业管理外部沟通实务【案例透视】1996年8月月底，××花园的业主从国外度假探亲回来，到物业管理公司气愤地投诉，他1996下半年的管理费已经在五月份缴过（但收据已经丢失），但管理员还反复催交。当这位业主投诉后，物业管理公司的工作人员不耐烦的回答说：“你没有收据，怎么证明你已经缴了，再说这是财务部的事，你找他们去吧！”，后来这位业主又跑到财务部，可财务部又要这位业主去大厦管理部开证明以证明这位业主的身份等，业主来回跑了几次回来后，财务部又推说现在是月底太忙，要求这位业主等他们空下来后再去查验，经过反反复复地核查，终于弄清了真相，是财务部方面出了差错。虽然事情了结了，但业主还是很不高兴地离去。试想：如果你现在是这家物业管理公司公关部地员工，你碰到这件事情该怎么做？【案例透视】物业管理公司在服务与经营过程中不可避免地要与业主、租户、潜在地租户和社区街道、财政税务等部门以及社会其他各个方面、各个层次发生关系，其中如何协调租户与业主地关些，物业管理公司本身与物业使用者之间的关系式最为关键和中要的。这里我们结合有关案例主要介绍物业管理公司公共关系管理的类型、主客体和核心要素，以及职能要求与原则、具体的管理步骤和方法，还对物业管理公司公共关系的内部和外部协调进行了较为详细的描述。【详解】首先采用沟通技巧与业主进行沟通，了解业主的问题，然后思考产生此问题的原因，找出解决问题的办法。另外在此件事情的整个过程中要从业主的角度来考虑问题，让业主感受倒我们是真正的在为他提供令他满意的服务。第一节物业管理公司公共关系的概述1.1物业管理公司公共关系管理的含义1.1.1物业管理公司的公共关系管理的概念物业管理公司的公共关系管理就是指一个物业管理公司为了求得自身的发展，创造良好的外部和内部政治、经济和社会环境，以求得公众的理解和支持所采取的一些列合理的政策和行动。第一节物业管理公司公共关系的概述第一节物业管理公司公共关系的概述1.1.2物业管理公司公共关系管理的构成要素1.物业管理公司公共关系管理的主体物业管理公司公共关系管理的主体是其组织者即物业管理公司。2.物业管理公司公共关系管理的客体物业管理公司公共关系管理的客体是物业管理公司面对的公众，即指对物业管理公司有实际或潜在的利益关系或影响力的个人、群体或企业组织等。物业管理公司公共关系管理的客体有四个方面的特点：（1）同质性（2）广泛性（3）可变性（4）多维性3.物业管理公司公共关系管理的核心要素。物业管理公司公共关系管理的核心要素是传播，即信息与观点的传播和交流。第一节物业管理公司公共关系的概述1.1.3物业管理公司公共关系管理的类型1.非公众2.潜在公众3.知晓公众。4.行动公众。第一节物业管理公司公共关系的概述1.2物业管理公司公共关系管理的要求和原则1.2.1诚实1.诚实的含义诚实有两层含义，一是要讲真话，说实话，如实相告，尊重事实。2.诚实的要求（1）全面了解情况。（2）实事求是地向公众介绍情况。（3）客观全面地向物业管理公司反馈公众的意见和要求。3.诚实的障碍（1）来自本物业管理公司的障碍。（2）来自情感方面的障碍。（3）出于保密的需要。第一节物业管理公司公共关系的概述2.2.2注重公众与社会利益1.社会利益的要求（1）明确社会使命。（2）参与社会服务。（3）欢迎社会监督。2.以满足公众的需要为本（1）真心、真实、真诚地待人。（2）设身处地为公众着想。（3）尽量帮助公众摆脱困境。第二节物业管理内部沟通实务2.1增加亲和力扭结2.1.1企业工作总结重视表彰先进物业管理公司的年度或半年度工作；总结，或专题性汇总可以融入激励效应，对员工的成绩给予肯定、鼓励；抓住典型事例给予大力表彰，创造倡导企业精神的具体的可仿效可学习的氛围。如某物业管理人员在为业主服务中为了尽心竭力使业主感到获得让您更满意”的职务，第一时间为业主家中排忧解难，不但业务娴熟，查找问题的症结准确，而且排除故障干净利落，还不忘主动安慰业主；消除困扰心理，因而业主享受到良好的服务，真正感受到物业管理公司是自己的“好保姆、好管家好朋友”。这样的例子如果出现在行政工作汇报中，相信全体员工都会引以为自己学习的榜样，同时为自己有这样的好同事而感到欣慰自豪，不仅受到表彰的员工深深感动，也使得全体员工上了一堂生动的敬业爱岗课，比之于枯燥的说教，其亲和力效果显然生动得多。第二节物业管理内部沟通实务2.1.2运用多种内部活动激励员工物业管理公司在自己企业的纪念性、庆典性集会，如公司成立周年庆、公司获得国家一级资质庆典等时刻，不要轻易放过大好时机，应该精心组织纪念和庆典活动，引导员工回忆组织成长历程，展望市场前景，激励员工充满信心再创辉煌。以企业历史的深沉感，企业发展的使命感，激发员工共同携手，克服一切困难，争取新的业绩。物业管理公司不仅行政管理部门着力于内部公众的细水长流的协调沟通，以求得良好的亲和力,而且要在组织层面上全方位开展这项工作，党组织、工会和团组织是再好不过的渠道。运用党、工、团紧密联系员工的优势，思想政治工作的优势。开展多项群众性活动，如组织参观学习、开展各类业余小型多样活动、出版内部通讯等。以丰富多样的群众性活动培育员工与企业的亲和力、归属感。尤其是工会群众性组织，可以成为行政的得力助手，起到桥梁和纽带作用，把员工牢牢团结在周围，为实现企业方针、目标，共作贡献，共创效益。物业管理公司的人力资源部门在组织与员工的亲和力协调沟通中有特殊作用，企业不可等闲视之人力资源部门自身更不能忽视。人力资源部门有两方面可以人手：（1）充分了解员工对企业的满意度，企业的政策与决策的反应，员工自身需求等现状，可以运用问卷式、个别谈话、考评考核反馈等信息采集方式，从中发现情况，为企业领导人提供翔实的参考资料；（2）充分运用职业培训、专题培训，为员工成才和发展提供多方面的条件，全面提高员工的综合素质。人力资源部门不断通过结合企业经营发展对员工的培训活动，既协调沟通了企业对员工的要求，也协调沟通了员工对企业的期盼。不断强化员工文化技能及管理的培训，应是企业长期发展的战略之一。2.2增强主人翁意识2.2.1领导把员工放在同一位置物业管理公司与任何组织一样，员工具有主人翁意识至关重要，是企业走向成功的必不可少的精神力量。为此，企业领导必须把员工和自己放在同一位置进行经常性的协调沟通，如设立每周或一个月一次的“领导接待日”，专门倾听员工倾诉，相互交流沟通，十分有益，十分必要。员工能够有机会向领导诉说心里话，彼此放松心情，促膝相谈，时间占用并不一定多，但效果很好。第二节物业管理内部沟通实务首先，员工感到领导心目中有自己的位置，是和领导处于“朋友”关系，一下子拉近了距离，肺腑之言可以无话不谈，可以达到交心的境界。比如，—位员工近阶段在岗位上自感不尽意，苦思不得其解，但又忧心重重，怕影响自己的前途，显得一筹莫展。这时，领导和员工及时交流沟通，领导了解到这位员工在这个岗位上工作不久，在服务熟练程度和与人打交道上尚显稚嫩，这位领导以自己的经历、碰到过的类似情况进行交流，进一步坦言自己是通过什么方法摆脱困惑的，并鼓励这位员工加强这两方面的训练，适当再阅读一些专业指导书籍，充实人际关系公关知识，相信会干得出色的，一下子增强了这位员工的自信心、主人翁意识，寻找到了方向。获得了某种启迪。第二节物业管理内部沟通实务2.2.2个别谈心，重视对员工的正面评价领导与员工经常会有个别谈心、谈工作，在这种情况下，要重视对员工表现的正面评价，注意肯定员工的成绩．一起来寻找企业对员工(包括领导自己)的期望与自己还存在的差距，诱导员工深层思考对照，从而激励员工如何加倍努力做得更出色。这种诱导的方法，比之训斥、比之焦虑更有正面效果。第二节物业管理内部沟通实务2.2.3倾听基层第一线员工的声音，加强交流沟通物业管理公司一般来说摊子铺得不小，大型的物业管理公司有数百万平方米的管理服务范围。这神情况下，高层领导有必要经常深入基层．与基层第一线工作的从业人员接触，可以直接地感性地传播企业动态、信息、要求，同时可以倾听到基层人员的声音，把他们放在企业主人的地位，更加能激励员工与企业同心同德、目标一致。做好岗位工。第二节物业管理内部沟通实务2.2.4尊重员工，尊重人才，采纳推广“金点子”领导与员工协调沟通，时刻不忘征求员工的建议，员工的“金点子”，并且选择有价值的献计献策予以采纳推广，对尊重人才有深刻意义，对树立员工企业主人翁意识大有裨益。一条好的“金点子”的采纳，不仅体现了金点子价值，而且具有培育员工主人翁精神的重要价值。第二节物业管理内部沟通实务2.3发扬企业团队精神2.3.1人际关系协调沟通得好，干什么事都会事半功倍时时处处有良好的人际关系，内求团结、外求发展是企业的愿望，也是全体员工的心愿：人际关系协调得好，干什么事情都会事半功倍，效率显著。第二节物业管理内部沟通实务2.3.2员工与员工重视沟通，增进团结。提升企业形象员工与员工之间团队精神的沟通对增强内部凝聚力、消除误会的负面影响有积极作用。第二节物业管理内部沟通实务2.3.3员工与员工之间良好沟通，取长补短，互相帮助员工与员工之间互相帮助，良好沟通，既保持了员工之间的友好，又维护了组织的声誉。保洁工作是物业管理寻常见的服务。工作虽然平凡，但在小区业主心目中却是生活环境质量满意不满意的一个实实在在的得分率；第二节物业管理内部沟通实务2.4部门之间合力效应2.4.1实现计算机系统管理，办事走在时间前面2.4.2业主投诉电话一夜之间变成感谢电话第二节物业管理内部沟通实务2.5内部公众感情投资1.每逢员工生日，送上一份生日蛋糕，年轻的员工还奉上一张生日贺卡，企业记住员工的生日。不啻亲人般关怀。2.员工因病、伤、产假住院或在家休养，这时组织有专人赴病房或家中探望，捎去亲切的问候、水果、鲜花，会给员工带来莫大慰藉、温馨，在他或她日后重返岗位时会加倍努力回报组织；3.员工家庭出现特殊性困难、员工一时陷于困境，这时组织及时给予一定经济扶助，或发动内部员工捐助，此时的雪中送炭会使员工留下永世不忘的记忆，产生感激不已的反应。4.员工家庭是企业内部公众群体的外延，每逢重大节日，邀请员工家属参加联谊聚会．联络沟通情感，这对激发员工的进取心、增添员工家属的荣耀感十分有效，所谓“军功章有我的一半也有你的一半。企业记住员工家属的功劳充满了人情味。5.员工在工作中难免会碰到困难、曲折、委屈，这时员工心情沮丧、情绪低落、缺乏信心等等，在这种情况下，组织要适时进行公共关系交流沟通，伸出温暖之手，如推心置腹谈心、帮助分析情况、帮助想办法如何面对，要给员工以鼓励，让员工看到希望，增添信心，走出困境，切忌求全责备。第三节物业管理外部沟通实务3.1业主公众与服务沟通3.1.1服务中妙施协调沟通，两业主避免了激烈纷争业主与业主之间因为楼上水斗堵塞而溢水，且家中一段时间无人，溢出的污水渗漏到楼下，导致楼下饱受灾难，眼看要发生业主之间激烈的纷争。作为物业管理公司及时介入，以优质服务排除祸患，并且较好地运用人际关系沟通，使得两业主避免了纷争，合理解决了矛盾。为业主服务本是物业管理公司的天职，妙施协调沟通，显示了物业管理公司在服务中沟通的良好效果。2000年春节即将来临之际，家家户户过年忙，然而不愉快的事情发生了。2月初，家住某小区某号上户的一间居室遭到楼上人家水斗溢出的污水“洗劫”!顿时，居室天花板滴水，床上用品一片狼藉，地板浸泡在水中，居室里发出一阵阵怪味。业主怨气冲天，将满腹怨气撒向物业管理公司。但是楼上人家近日不在此处居住，怎么办？物业管理公司立即采取应急预案，在警署和居委会配合下打开楼上人家的门，立即展开疏通工作，同时组织