商务谈判的基本礼仪

商务谈判的基本礼仪•何谓谈判•谈判，指的是有关方为了各自的利益，通过接触与磋商，就某些性质的问题达成协议或者妥协。•谈判时一个复杂的搜集处理信息、彼此交换意见和努力达成共识活动过程，也是一个斗智斗谋的竞智活动。报价、查询、磋商、解决矛盾、处理冷场等每一个环节都不可忽视礼仪，最终要力求达成“双赢”的结果。谈判前要做好的准备工作•在初次商务谈判活动中，必须深入了解对方。•了解对方的方式很多，如交谈、询问、调查、查找有关资料、实地考察、通过有关部门调查等。通过这些方式，掌握对方目前的经营状况、信誉程度、地理位置、交通状况、发展潜力、发展规划等。对商家来说，还要特别注意了解厂家的产品质量、花色品种、成本情况以及数量等。•正式谈判前，还要现制定谈判计划。有关的资料要准备齐全，弄清楚对方的谈判目标是什么，通过各种渠道设法去高清对手的谈判目标。通过分析对比双方在利益一致的地方和可能产生分歧的地方，以便在谈判时采取不同的对策。•正式谈判开始时，首先把双方利益一致之处提出来，请双方核实确认，这样做的好处是提高和保持双方对谈判的的兴趣，增强双反积极投入谈判的信心，为谈判的成功打下良好的基础。对于双方利益需求不一致的地方，则要在指定谈判计划阶段加以周密思考，想好一切对策，并在谈判过程中通过双方“交锋”，实现各自的目标。经典谈判案例1：•有一个妈妈把一个橙子给了邻居的两个孩子。这两个孩子便讨论起来如何分这个橙子。两个人吵来吵去，最终达成了一致意见，由一个孩子负责切橙子，而另一个孩子选橙子。结果，这两个孩子按照商定的办法各自取得了一半橙子，高高兴兴地拿回家去了。第一个孩子把半个橙子拿到家，把皮剥掉扔进了垃圾桶，把果肉放到果汁机上打果汁喝。另一个孩子回到家把果肉挖掉扔进了垃圾桶，把橙子皮留下来磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。从上面的情形，我们可以看出，虽然两个孩子各自拿到了看似公平的一半，然而，他们各自得到的东西却为物尽其用。这说明，他们在事先并未做好沟通，也就是两个孩子并没有申明各自利益所在。没有事先申明价值导致了双方盲目追求形式上和立场上的公平，结果，双方各自的利益并未在谈判中达到最大化。如果我们试想，两个孩子充分交流各自所需，或许会有多个方案和情况出现。可能的一种情况，就是遵循上述情形，两个孩子想办法将皮和果肉分开，一个拿到果肉去喝汁，另一个拿皮去做烤蛋糕。然而，也可能经过沟通后是另外的情况，恰恰有一个孩子即想要皮做蛋糕，又想喝橙子汁。这时，如何能创造价值就非常重要了。•结果，想要整个橙子的孩子提议可以将其他的问题拿出来一块谈。他说：”如果把这个橙子全给我，你上次欠我的棒棒糖就不用还了“。其实，他的牙齿被蛀得一塌糊涂，父母上星期就不让他吃糖了。另一个孩子想了一想，很快就答应了。他刚刚从父母那儿要了五块钱，准备买糖还债。这次他可以用这五块钱去打游戏，才不在乎这酸溜溜的橙子汁呢。•两个孩子的谈判思考过程实际上就是不断沟通，创造价值的过程。双方都在寻求对自己最大利益的方案的同时，也满足对方的最大利益的需要。商务谈判的过程实际上也是一样。好的谈判者并不是一味固守立场，追求寸步不让，而是要与对方充分交流，从双方的最大利益出发，创造各种解决方案，用相对较小的让步来换得最大的利益，而对方也是遵循相同的原则来取得交换条件。在满足双方最大利益的基础上，如果还存在达成协议的障碍，那么就不妨站在对方的立场上，替对方着想，帮助扫清达成协议的一切障碍。这样，最终的协议是不难达成的。经典谈判案例2：•香港回归的谈判过程•要建立谈判关系。正式谈判前，就要与对手建立起良好的关系，也就是要建立一种双方都希望的、良好的谈判环境之中所具有的关系，这种关系是使谈判顺利进行的保障。商务谈判会应遵守的礼仪•谈判会是重要的商务活动。一个成功的谈判会，既要讲究谋略，更要讲究礼仪。•1、谈判会的礼仪性准备•安排或准备谈判会时，应当注重自己的仪表，预备好谈判的场所、布置好谈判的座次，并且以此来显示谈判的重视和对于谈判对象的尊重。•男士不准蓬头垢面、不准留胡子或留大鬓角。女士应选择端庄、素雅的发型，化淡妆。摩登或前卫的发型、染彩色头发、化眼妆或使用香气浓烈的化妆品都不可以。•由于谈判关系大局，所以在这种场合，应该穿着正统、简约、高雅、规范的最正式的礼仪服装。男士应穿深色三件套西装或白衬衫、打素色或条纹式领带、配深色袜子和黑色系带皮鞋。女士要穿深色西装套裙和白衬衫，配肉色长统或连裤式丝袜和黑色高跟、半高跟皮鞋。•2、谈判会的座次安排•如果担任东道主安排座次，一定要在各方面利用好礼仪这张“王牌”。在谈判会的台前幕后，恰如其分地运用利益，迎送、款待、照顾对手，都可以赢得信赖，获得理解、尊重。•在谈判会上，不仅应当布置好谈判厅的环境，预备好相关的用品，而且应当特别重视礼仪性很强的座次问题。•座次问题举行正式谈判会时，必须予以重视。只有在小规模谈判会或预备性谈判会，才可以不用讲究。•举行双边谈判时，应使用长桌或椭圆形桌子，宾主应分着坐在桌子两侧。桌子横放的话，应面对正门的一方为上，属于客方。桌子竖放的话，以进门的方向为准，右侧为上，属于客方。•进行谈判时，各方的主谈人员在自己一方居中而坐。其余人员则应遵循右高左低的原则，依照职位的高低自近而远地分别在主谈人员的两侧就坐。如果有翻译，可以安排在主谈人员的右边。•举行多边谈判时，为了避免失礼，按照国际惯例，一般要以圆桌为谈判桌来举行“圆桌会议”。这样一来，尊卑的界限就被淡化了。即便如此，具体就坐时，仍然讲究各方的与会人员尽量同时入场，同时就座。最起码主方人员不要在客方人员之前就坐。•举行签字仪式时，位列座次的讲就是：签字桌横放，客方签字者面对正门居右而坐，主方签字人则应对正门居左而坐。双方的助签者应站在各自一方签字人外侧。其余人员则按职务高低，自左至右（客方）或自右向左（主方）排列成一行，站立于己方签字人的背后。•商务谈判礼仪•（一）谈判之初•谈判之初，谈判双方接触的第一印象十分重要，言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。作自我介绍时要自然大方，不可露傲慢之意。被介绍到的人应起立一下微笑示意，可以礼貌地道：幸会、请多关照之类。询问对方要客气，如请教尊姓大名等。如有名片，要双手接递。介绍完毕，可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈。稍作寒暄，以沟通感情，创造温和气氛。谈判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用，应目光注视对方时，目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方，这样使对方感到被关注，觉得你诚恳严肃。手心冲上比冲下好，手势自然，不宜乱打手势，以免造成轻浮之感。切忌双臂在胸前交叉，那样显得十分傲慢无礼。谈判之初的重要任务是摸清对方的底细，因此要认真听对方谈话，细心观察对方举止表情，并适当给予回应，这样既可了解对方意图，又可表现出尊重与礼貌。•商务谈判礼仪•（二）谈判之中•这是谈判的实质性阶段，主要是报价、查询、磋商、解决矛盾、处理冷场。报价--要明确无误，恪守信用，不欺蒙对方。在谈判中报价不得变换不定，对方一旦接受价格，即不再更改。查询--事先要准备好有关问题，选择气氛和谐时提出，态度要开诚布公。切忌气氛比较冷淡或紧张时查询，言辞不可过激或追问不休，以免引起对方反感甚至恼怒。但对原则性问题应当力争不让。对方回答查问时不宜随意打断，答完时要向解答者表示谢意。磋商--讨价还价事关双方利益，容易因情急而失礼，因此更要注意保持风度，应心平气和，求大同，容许存小异。发言措词应文明礼貌。解决矛盾--要就事论事，保持耐心、冷静，不可因发生矛盾就怒气冲冲，甚至进行人身攻击或侮辱对方。处理冷场--此时主方要灵活处理，可以暂时转移话题，稍作松弛。如果确实已无话可说，则应当机立断，暂时中止谈判，稍作休息后再重新进行。主方要主动提出话题，不要让冷场持续过长。•商务谈判礼仪•（三）谈后签约•签约仪式上，双方参加谈判的全体人员都要出席，共同进入会场，相互致意握手，一起入座。双方都应设有助签人员，分立在各自一方代表签约人外侧，其余人排列站立在各自一方代表身后。助签人员要协助签字人员打开文本，用手指明签字位置。双方代表各在己方的文本上签字，然后由助签人员互相交换，代表再在对方文本上签字。签字完毕后，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，祝贺合作成功。其他随行人员则应该以热烈的掌声表示喜悦和祝贺。饮酒庆贺。有关各方人员一般应在交换文本后当场饮上一杯香槟酒，并与其他方面的人士一一干杯。这是国际上所通行的增加签字仪式喜庆色彩的一种常规性做法。商务谈判中应把握的基本原则•1、客观的原则•在准备谈判时，有关的谈判代表所占有的资料要客观，决策时的态度也要客观。•占有资料要客观，是要求谈判者尽可能地取得真实而准确的资料，不要道听途说或是对方有意散布的虚假情报，来作为自己决策时的依据。决策时的态度要客观，是要求谈判者在决策时，态度要清醒而冷静，不要为感情所左右，或是意气用事。•2、预审的原则•准备谈判的代表，应当对自己的谈判方案预先反复审核、精益求精；准备谈判的代表，应将自己提出的谈判方案，预先报请上级主管部门或主管人士审查。群策群力、集思广益、力求方案更臻完美。•3、自主的原则•谈判代表在准备谈判时，以及在谈判进行之中，要发挥自己的主管能动性，要相信自己、依靠自己、鼓励自己、鞭策自己，在合乎规范与惯例前提下，力争“以我为中心”。这样做有两大好处：一是可以调动有关谈判者的积极性，使其更好地有所表现；二是可以争取主动权，或是变被动为主动，在谈判中为自己争取到有利的位置。•兼顾的原则•要求谈判者在准备谈判时，以及在谈判过程汇总，在不损害自身根本利益的前提下，应当尽可能地替谈判对手着想，主动为对方保留一定的利益。良好的个性是谈判成功的基本保证•一位有效率的、优秀的谈判人员，首先应该是具备良好的气质，性格。现代商业谈判对谈判者的自我观念、性格、气质和能力的基本要求越来越高。因为谈判者良好的个性是谈判成功的基本保证。•1、有敏锐的洞察能力•2、语言与表达能力强•3、有决断能力•4、有良好的个性特征1、有敏锐的洞察能力•能在谈判过程中通过种种细微的蛛丝马迹发现谈判对手的动向。美国的尼尔伯伦在他的《谈判艺术》一书中认为：“老练的谈判家能把坐在谈判桌对面的人一眼忘穿，断定他将有什么行动和为什么行动。”2、语言与表达能力强•谈判是各方意愿、要求、条件等要素的表达、交流和磋商的过程等。谈判人员要有良好的表达能力，有雄辩的口才并具有幽默感。3、有决断能力•作为谈判者必须具有善于独立处于问题的能力。4、有良好的个性特征•作为谈判者，还应该具备以下个性特征。•首先，谈判者应该有正确的自我观念。对自己从仪表形态到情感态度，从性格气质到经验能力以及与对手的关系，自我控制能力等方面都要有客观的认识。谈判者那个的自我观念来源于自身体验到的周围环境与人物，包括谈判对手对自己的评价和期待。•其次，谈判者要有适合于谈判的气质。心理学把人的气质分为四种，每种气质的人在谈判中的表现是不一样的。第一种在谈判中易冲动急躁，虑事不周，不冷静，但有极高的谈判热情，思维敏捷，果断直率；第二种优柔寡断，固执冷漠，却有严密的思维逻辑性，能较好把握谈判的火候，具有敏锐的洞察力；第三种在谈判时较轻浮，注意力涣散，缺乏责任心，优点是随和亲切，善于拉近对手与自己的感情距离，能避免谈判中出现尖锐问题、困难及突变；第四种在谈判时较拘束，思维较慢，不善沟通，环境适应力较差，但办事细心，冷静沉着，责任心强，善于保密，很少失误。多数人属于混合气质，谈判者应多发扬上述各气质的优点而尽量避免其缺点。处理冷场，化解僵局•商务谈判的目的是要获取自己的利益，双方的利益又不可能一致，那么，商务谈判的磋商首先是双方的利益奋起点上展开交锋。•在交锋阶段，为了达成自己的目的，一定要勇往直前，不可退缩，而且一定要坚持自己的既定原则和立场。在双方都唇枪舌剑，力图说服对方时，一定要注意用于措辞，慎用怀疑对方实力，怀疑对方权限之类的话。•在相持不下，进退两难的僵局时，首先要了解形成僵局的原因。通常为各方的情感、情绪等主观因素。积极寻求化解僵局的手段和办法。•1、变换议题•2、变换主谈人•