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第二章酒店组织管理第一节酒店组织管理概述组织组织结构学→组织是什么→建立精干、合理、高效的组织结构组织行为学→组织如何达到最佳效果→建立良好的组织关系组织组织的含义：为了使系统达到它特定的目标，使全体参加者经分工与协作以及通过设置不同层次的权力和责任制度而构成的一种人的组合体。三层意思：（1）目标是组织存在的前提；（2）没有分工与协作就不是组织；（3）没有不同层次的权力和责任制度就不能实施组织活动和实现组织目标。组织酒店组织：为了实现酒店经营管理目标（经济效益和社会效益的最优化），由许多相互联系、彼此合作的部门和人员共同形成的一个有机整体。组织设计组织设计的含义：组织设计是通过描述组织的框架体系，明确各部门、各级管理者与员工的工作岗位、职责及业务范围而确定组织模式的过程。组织设计的特征：（1）复杂性（2）正规化（3）集权化组织结构组织结构的含义：组织内部构成和各部分间所确立的较为稳定的相互关系和联系方式。组织结构的内涵：（1）确定正式关系与职责的形式；（2）向组织各个部门或个人分派任务并规定各种活动的方式；（3）协调各个范例活动和任务的方式（4）维护组织中成员的权力、地位和等级关系组织结构组织结构与职权的关系组织结构与职责的关系组织结构图组织管理组织管理的含义：对实现企业目标的各种组织要素和人们在经济活动中的相互关系进行组合、配置的活动。酒店组织管理：部门的设置、岗位的设置→明确各机构和岗位的责任及权力、相互关系的规章制度的制定。第二节酒店组织设计组织设计要点组织设计是管理者在系统中建立最有效相互关系的一种合理化、有意识的过程；该过程既要考虑系统的外部要素，又要考虑系统的内部要素；组织设计的结果是形成组织结构。组织设计构成因素管理层次管理跨度管理部门管理职能组织设计原则集权与分权统一原则集权：总经理掌握所有的大权，各部门经理只是其命令的执行者；分权：各部门经理在各自管理的范围内有足够的决策权，总经理主要起协调作用。专业分工与协作统一原则分工：将酒店的经营目标分成各部门以及全体酒店员工的目标、任务，即明确干什么、怎么干；协作：组织机构内部各部门之间和各部门内部的协调关系与配合方法。组织设计原则管理跨度与管理层次统一原则当组织机构中的人数一定时，如果管理跨度加大，管理层次就必然地减少；反之，如果管理跨度缩小，管理层次肯定就会增多。权责一致原则权大于责就容易产生瞎指挥、滥用权力的官僚主义；责大于权就会影响管理人员的积极性、主动性和创造性，使组织缺乏活力。组织设计原则才职相称原则合适的人在合适的岗位上。经济效率原则组织不能繁杂。弹性原则因地制宜、因时制宜。职务设计的选择职务专业化职务转换纵向：升职或降职横向：内部调动工作团队综合型工作团队自我管理型工作团队第三节酒店组织的基本形式酒店组织的形式直线式定义：按直线垂直领导的组织形式。特点：部门按垂直系统排列；酒店的命令和信息是从酒店的最高层到最低层垂直传输；无职能部门或设一个职能部门兼管多种管理职能。优点：简便；职权和任务明确。缺点：最高管理者要通晓多种专业知识；组织形式僵化、迟钝。直线式组织结构图总经理客服部经理餐饮部经理前厅部主管客服部主管餐厅部主管厨房部主管酒吧部主管工程采购部经理水电部主管维修部主管采购部主管酒店组织的形式职能式特点：在组织中设置若干职能专门化的机构；职能机构在自己的职责范围内，都有权向下发布命令和指示。优点：能发挥职能机构的专业管理作用；发挥专业管理人员的专长；使直线经理人员摆脱琐碎的经济技术分析.缺点：分工过细、职责不清；人力资本增长。酒店组织的形式直线-职能式特点：保留了直线系统的管理渠道，吸收了职能系统的优点；实现管理与分工的统一性。酒店直线-职能式的特点：酒店把所有部门分为两大类业务部门：按直线层级的形式进行组织，实行垂直指挥。如：前厅部、客服部、餐饮部等。职能部门：按分工和专业化的原则执行某一类职能管理。如：行政部、人事部、财务部。酒店组织的形式直线-职能式要点：酒店管理层下达的命令按直线式进行；职能部门和各业务部门实行横向联系，以自身的职能管理为各自的部门服务。酒店的业务由业务部门负责，其管理者在自己的职责范围内有对业务的决策权和指挥权。职能部门职能对业务部门提供建议和相关管理职能的业务指导，不能指挥和命令业务部门。职能部门拟订的计划、方案和建议若涉及其他部门，应由总经理批准发布，由各部门经理对该部门下达执行命令。酒店组织结构图：直线-职能式总经理人力资源总监财务总监销售总监房务总监餐饮总监行政总厨工程总监保安部经理招聘经理培训经理副总经理人事经理总会计师客房销售经理市场传讯部经理宴会销售经理前厅部经理客房部经理前台接待主管礼宾部主管预订部主管楼层服务主管公共区域主管洗衣房主管餐厅经理值班工程师值班主管宴会服务经理送餐部经理酒水部经理中餐厨房主厨西厨房主厨管事部经理保安部主管信贷经理收入审计经理总机主管出纳采购部经理第四节酒店的部门机构设置酒店营业部门前厅部预订处接待处问讯处行李处电话总机收银处大堂副理酒店营业部门客房部客房主管部楼层服务组公共区域服务组棉织品组洗涤组餐饮部原材料采购供应部厨房餐厅、酒吧酒店职能部门人力资源部销售部工程部安全部财务部酒店其他综合部门康乐部商场部旅游部第五节酒店组织管理酒店组织管理层次决策层→总经理决策层——任务：确定管理组织的目标和大政方针及实施计划要求：精干、高效总经理制定酒店的经营方针和长期的发展战略；确定和开拓酒店的客源市场；对酒店的管理手段、服务质量标准等重大业务问题作出决策；其他：人力资源管理；风险管理；财务管理等等。酒店组织管理层次协调层→部门经理协调层——任务：参谋、咨询职能要求：具备较高的业务工作能力部门经理负责部门工作人员工作的分工，领导、指挥和监督本部门工作；熟练掌握本部门的服务标准、服务程序；有实际工作经历并具备一定的服务技能；其他：人力资源管理等。酒店组织管理层次执行层→领班执行层——任务：直接调动和组织人力、财力、物力等进行具体活动要求：具有实干精神并能坚决贯彻管理指令领班安排日常工作；监督本班组服务员的服务程序和服务；其他：具备高超的服务技能和服务技巧；熟悉风土人情等。酒店组织管理层次操作层→服务员操作层——任务：从事操作和完成具体任务；要求：具备熟练的作业技能。服务员——社交礼仪、语言交际能力，应变能力；服务技能、服务技巧。酒店组织管理制度员工手册的制定制定依据：人事劳动法规：劳动法、合同法酒店业工作的特点国际酒店业的惯例内容：酒店概况、目标劳动管理规定：聘用条件、试用期、工作时间等福利制度：假期、医疗福利、保险等规章制度：礼节礼貌、行为规范、考勤等奖惩制度酒店组织管理制度岗位职责说明书的制定目的：使每个员工明白自己所在岗位的性质、地位、工作内容、工作方法。内容：岗位名称、直接上级、工作范围概述、具体责任、任职条件等。酒店组织管理制度作业程序的制度每一项工作所要遵循的标准化工作步骤、要求和所达到的质量目标，即具体的服务程序和质量标准。例：某酒店的咖啡服务程序无咖啡因咖啡将咖啡壶中加入热水,再倒掉.(温杯)；放入两匙无咖啡因咖啡粉(一份)；倒入开水,搅拌均匀；在托盘上摆放好咖啡杯具、奶盅、糖以及咖啡壶,送到客人桌前。酒店的总经理负责制和经济负责制总经理负责制总经理是酒店的法人代表；酒店建立以总经理为首的经营管理系统；总经理在酒店中处于最高领导地位，全面负责酒店的经营管理。经济责任制要求酒店各部门以酒店的经济效益和社会效益为目标，对自身的经营业务活动负责，实行责、权、利相结合，把酒店的经济责任以合同的形式固定下来