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第1页共26页思想高度决定服务深度基础培训资料1-置业顾问第一章、置业顾问1-1置业顾问的涵义置业顾问是在售楼处通过现场服务引导客户购买，促进楼盘销售，为客户提供投资置业的专业化、顾问式服务的综合性人才。置业顾问具有显著的置业特征，是企业形象、开发商的信誉、楼盘的品位与质量的门户，是楼盘与用户之间的桥梁和纽带，他们向客户提供楼盘、提供信息、提供服务，同时了解客户对所售楼盘的反应，为楼盘营销战略修订提供决策依据。因此，置业顾问的个人素质与能力，不仅直接影响楼盘的销售速度与销售量，直接关系到销售这只“木桶”的装水量——盈利水平，同时也将给楼盘的市场形象和开发商的品牌形象带来长久的影响。★企业形象的代表置业顾问面对面地与客户沟通，其服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都充分体现公司的经营理念、价值取向及企业的文化，留给客户一个好的印象，有利于增加客户对公司的信心，拉近双方的距离。★企业和客户信息沟互动的桥梁置业顾问一方面把品牌的信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。置业顾问首先是客户的朋友；其次是公司项目营销策划及广告宣传等有效与否的直接反馈者。★客户购楼的引导者、专业顾问购房涉及很多专业知识，如地段的考察、同类楼盘的比较、建筑结构的识别、区位价值的判断、付款按揭的计算及合同的签署、办理产权等。所以，置业顾问不但需要具备较高的文化素质，置业专业体系培训，同时还要了解金融和理财等方面知识，具有复合型人才的特征，能够给客户提供买房、贷款及市场分析等顾问服务。更要充分了解并利用专业知识，让购房者体会到这个楼盘的内涵，产生信任感，更愿意买这个楼盘的房子。★将楼盘推荐给客户的专家第2页共26页思想高度决定服务深度置业顾问必须有绝对的信心，相信自己所代表的公司、相信自己所推销的楼盘、相信自己的推销能力，这样才能充分发挥置业顾问的推销技术，从而才能将自己所代表的楼盘成功地推销出去，成为推荐楼盘的专家。★市场信息的收集者置业顾问必须对房地产市场的信心进行大量的收集、归纳、分析与总结，如对宏观房地产市场发展状况与趋势的判断、对区域市场整体发展水平的把握、对周边楼盘与竞争对手优劣势及市场活动的认知、对消费者心态的把握等，为公司的决策提供准确的市场依据。1-2置业顾问基本素质★内在素质☆忠诚服务于公司☆丰富的房地产专业知识☆良好的道德习惯☆识别他人的能力与独到的敏锐见地☆良好的社会公共关系☆判断力与常识☆对客户发自真诚的关心☆悟性☆说服能力☆机警善变☆忍耐力☆乐观富有创造性☆记忆力☆团队合作精神★外在素质☆善于接近客户，引起客户注意☆善于表达自己和有关信息☆善于激发客户信心☆善于唤起客户对楼房的占有欲望，并博得客户信任第3页共26页思想高度决定服务深度☆善于把握时机，促成购买1-3置业顾问应知、应会★应知☆本公司的发展历史和现状☆本公司楼盘的区位、特点、价格及销售情况☆同类竞争楼盘名称、区位、档次定位、价格水平与营销状况☆本公司楼盘建筑结构、容积率、土地使用年限、楼间距离、户型、面积、开间、进深、绿化、车库、物业管理等情况☆楼盘周边学校、医院、商业物业、道路交通、小区配套等情况☆当前房地产发展趋势及相关法律法规☆本公司的各项管理制度★应会☆接待客户、介绍楼盘、异议处理、客户跟踪、洽谈合同、签约成交、收受定金、催收房款、房屋交接、售后服务等每一个流程☆会将置业顾问礼仪、文明用语、接听电话要则、待客要求等，落实到行动中去☆会与公司其他部门人员打好交道，主动积极配合公司做好工作☆会计算房价☆会计算按揭贷款利息、对利率、贷款年限、每月还款额、贷款所需要材料和程序清楚☆会签订商品房买卖合同和确认合同，及公司要求的付款方式、进度☆会使用销售技巧，如何吸引客户看房；如何引导客户对你的介绍产生购买欲望；如何使客户的购买欲望变为购买行为等☆会疏导客户情绪，控制销售局面，除了矛盾，避免客户情绪激动和矛盾激化☆会调解自我情绪，微笑待客☆会反馈销售信息，填写相关表格，将销售中的信息和问题及时反映给销售经理或公司总经理1-4置业顾问自我塑造第4页共26页思想高度决定服务深度★忠实于客户、忠实于公司、忠实于自己☆忠实于客户，尽量满足客户的要求，从客户的需求出发，维持与其长久的、相互信任的合作关系☆忠实于公司就是对公司负责。要尽量维护公司的应得利益☆忠实于自己，尽量发挥自己的潜力★掌握行业知识，了解客户业务☆行业知识和企业知识☆楼盘知识☆市场知识☆客户知识★态度☆热情和自我激励☆为客户着想☆注意结果☆注意自我发展★技巧☆沟通技巧☆善于交往☆计划和报告的编写★保持健康的身体和良好的生活习惯第5页共26页思想高度决定服务深度阅读材料销售人员的“十大心态”自从神奇教练米卢登陆中国后，态度决定一切这句话就常常出现在我们的耳边。不错，态度真的决定一切，可是什么样的态度将决定什么样的一切。态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将决定产生不同的驱动作用。好的态度产生好的驱动力，注定会得到好的结果，而不好的态度也会产生不好的驱动力，注定会得到不好的结果。同时，对待任何事物不是单纯的一种态度，而是各种不同心态的综合。作为庞大军团的销售队伍，又应该有什么样的心态呢？★积极的心态☆首先我们需要具备积极的心态。积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。一个国家，一个企业肯定都有很多好的方面，也有很多不够好的地方，我们就需要用积极的心态去对待。贪污犯还有，可是我们应该看见国家已经大力的整顿了；企业有很多不尽合理的管理，可是我们应该看到企业管理风格的改变。也许你在销售中遇到了很多困难，可是我们应该看到克服这些困难后的一片蓝天。同时，我们应该就正确的、好的事情第一时间去投入，唯有第一时间去投入才会唤起你的激情，唯有第一时间投入才会使困难在你面前变的渺小，好的地方在你眼前光大☆积极的人像太阳，走到那里那里亮。消极的人像月亮，初一十五不一样。某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困难的排除，你会感觉到自己的心中充满阳光，充满力量。同时，积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光★主动的心态☆主动是什么？主动就是没有人告诉你而你正做着恰当的事情。在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。我们的事业、我们的人生不是上天安排的，是我们主动的去争取的。在企业里，有很多的事情也许没有人安排你去做，有很多的职位空缺。如果你去主动的行动起来，你不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了力量，但如果什么事情都需要别人来告诉你时，你已经很落后了，这样的职位也挤满了那些主动行动着的人第6页共26页思想高度决定服务深度☆主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。社会、企业只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己★空杯的心态☆人无完人。任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的地方。也许你在某个行业已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是你对于新的企业，对于新的经销商，对于新的客户，你仍然是你，没有任何的特别。你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的正确的、优秀的东西。企业有企业的文化，有企业发展的思路，有自身管理的方法，只要是正确的，合理的，我们就必须去领悟，去感受。把自己融入到企业之中，融入到团队之中，否则，你永远是企业的局外人★双赢的心态☆杀头的事情有人干，但亏本的买卖没人做，这是商业规则。你必须站在双赢的心态上去处理你与企业之间的、企业与商家之间的、企业和消费者之间的关系。你不能为了自身的利益去损坏企业的利益。没有大家哪有小家？企业首先是一个利润中心，企业都没有了利益，你也肯定没有利益。同样，我们也不能破坏企业与商家之间的双赢规则，只要某一方失去了利益，必定就会放弃这样的合作。消费者满足自己的需求，而企业实现自己的产品价值，这同样也是一个双赢，任何一方的利益受到损坏都会付出代价★包容的心态☆作为销售人员，你会接触到各种各样的经销商，也会接触到各种各样的消费者。这个经销商有这样的爱好，那个消费者有那样的需求。我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。你的同事也许与你也有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应该去包容☆水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我们需要锻炼同情心，我们需要去接纳差异，我们需要包容差异★自信的心态☆自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有的行动。我们对自己服务的企业充满自信，对我们的产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。自己是将优良的产品推荐给我们的消费者去满足他们的需求，我们的一切活动都是有价值的。很多销售人员自己都不相信自己的产品，又怎么样说服别人相信自己的产品。很多销售第7页共26页思想高度决定服务深度人员不相信自己的能力，不相信自己的产品，所以在客户的门外犹豫了很久都不敢敲开客户的门☆如果你充满了自信，你也就会充满了干劲，你开始感觉到这些事情是我们可以完成的，是我们应该完成的★行动的心态☆行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的关怀我们的客户；我们需要用行动去完成我们的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿景都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿景就是肥皂泡★给予的心态☆要索取，首先学会给予。没有给予，你就不可能索取。我们要给予我们的同事以关怀；我们要给予我们的经销商以服务；我们要给予消费者满足需求的产品。给予，给予，还是给予。唯有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝，反而会得到别人的感激★学习的心态☆干到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。谁不去学习，谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的武器就会落后。同事是老师；上级是老师；客户是老师；竞争对手是老师。学习不但是一种心态，更应该是我们的一种生活方式。二十一世纪，谁会学习，谁就会成功，学习成为了自己的竞争力，也成为了企业的竞争力★老板的心态☆象老板一样思考，象老板一样行动。你具备了老板的心态，你就会去考虑企业的成长，考虑企业的费用，你会感觉到企业的事情就是自己的事情。你知道什么是自己应该去做的，什么是自己不应该做的。反之，你就会得过且过，不负责任，认为自己永远是打工者，企业的命运与自己无关。你不会得到老板的认同，不会得到重用，低级打工仔将是你永远的职业☆什么样的心态将决定我们什么样的生活。唯有心态解决了，你才会感觉到自己的存在；唯有心态解决了，你才会感觉到生活与工作的快乐；唯有心态解决了，你才会感觉到我所作的一切都是理所当然第8页共26页思想高度决定服务深度第二章、职业形象规范2-1总则服务的“五心”方针：“爱心、关心、热心、细心、耐心”2-2仪容仪表规范2-2-1基本规范2-2-1-1男性★服饰☆保持服装整齐干净、无污迹和明显褶皱☆扣好钮扣，结正领带、领结或领花☆西服不宜过长或者过短，一般以盖住臀部为宜☆衬衫袖口不宜过肥，一般最多到手腕2厘米☆衬衫袖口要露出西服3-5厘米，而且应扣上钮扣☆西服扣子一般为两个，但是只需要扣上面一个（如是三个则只需扣中间一个）☆穿西服时应穿皮鞋☆西服上衣的口袋原则上不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜☆衣袋中不要多装物品☆皮鞋要保持干净、光亮☆领带夹的正确位置是在6颗扣衬衫从上朝下数第4颗扣的地方☆不要将领带故意暴露在他人的视野之内★头发☆头发应常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为宜☆不留胡须，以无胡茬为合格☆不得化妆☆保证无头屑2-2-1-2女性★女性服装☆女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美第9页共26页思想高度决定服务深度☆如果搭配裤子则可将上衣做得稍微长些☆穿西服不宜搭配花袜子，袜子不要露在裤子或者裙子之外★装饰☆要求化淡妆，粉底