酒店管理层培训

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管理者必知的“硬道理”2011-8-21学习守则:1、全情投入,积极参与。2、关掉您的手机或将之调至无声。3、遵守时间。4、必须全程参与整个培训。。学习应具备什么样的心态?空杯心态:抛弃旧有的一切观念,才能收获更多!归零心态:不要让固有的经验,成为接受新事物的障碍!用你的经验猜想一下:一张纸折叠51次以后的厚度是多少?答案:一张纸折叠51次后,其厚度将增加“2的51次方”倍,将近10000万公里,接近地球到太阳的距离!结论:人们往往是依靠自己的经验看待事情,而往往就是经历的越多,思想就越僵化,越是自以为是!管理的概念:管理就是管人;不只要管人,还要理人;管理就是让人更好的执行规章制度;组织活动的过程,控制人的工作,最终达到既定目标的过程;管理,是相对的自由;理顺和协调关系;发现和解决问题;对资源进行有效的计划、组织、领导和控制;管理就是分权;管理因人而异,不可千篇一律;强制性的监督和约束;成功管理者应具备的素质:做人成功,拥有个人魅力;精明能干;公正、公平;有威信;自立、自强、自尊、自信;责任心;知人、用人;热情;专业知识;团队精神;说服力;领导力、号召力、感染力;沟通能力、协调能力、应变能力、自我约束力;以身作则,主动承担;管理者必知的第一个道理:你奖励什么,就得到什么!案例:家长如何培养自己的子女:在孩子成长的过程中,最大的伤害是破坏性的批评!你对孩子的想法,影响到他后面的行为!在企业管理中,管理下属也是这样。任何人都只会做那些他们认为值得和有利可图的事情!领导者会得到他们所奖励的,而不一定是他们所期望的,如果希望员工做出某种行为,就不能留在某种思维上,而要对这种行为作出诱导性的行动——鼓励或奖励这种行为,才能得到你所希望的效果!同样,当你纵容某种你不期望看到的,但它一定会出现!而且还会给你制造更多的麻烦!讨论:如何鼓励和激励下属?1、要控制自己的情绪:你对员工的情绪,将主导着员工上班时的工作热情。2、用建议替代批评,用赞美替代抱怨:人人都喜欢被别人肯定,只有不断的鼓励和赞美,才能有效激发人的积极性和创造性。3、会议管理:是“批判大会”还是“表扬大会”管理者必知的第二个道理:99%的工作是常规性的,管理者只要负责自己的1%。案例:美国人愿意发挥自己的想象力,他们不轻易敲主管的门,因为敲了主管的门,主管的话就会成为他们的一个框架,会影响自身的想象力。日本人也不轻易敲主管的门,他们认为如果去敲主管的门,就会被主管认为很无能。一位中国主管看见美国调色师正在调口红的颜色,走过去随便说了一句:这口红好看吗?美国调色师站起来:第一,亲爱的余副总(美国人通常都是叫名字的,叫了头衔就表示心中不太愉快了),这个口红的颜色还没有完全定案,定案以后我会拿给你看,你现在不必那么担心。第二,余副总,我是一个专业的调色师,我有我的专业,如果你觉得你调得比较好,下个礼拜开始你可以调。第三,亲爱的余副总,我这个口红是给女人擦的,而你是个男人。如果所有的女人都喜欢擦,而你不喜欢没有关系,如果你喜欢,别的女人却不喜欢,完了。Sorry,sorry……主管知道自己的问话有些不妥,连声道歉。结论:如果一位主管太喜欢管事,一定程度上会影响下属的创意原则,束缚他们行动。这是大家应该吸取的一个教训。“无权不揽,有事必废”,作为管理者,只做自己该做的事,绝不做下属该做的事,要懂得授权。故事:一个人去买鹦鹉,看到一只鹦鹉前标:此鹦鹉会两门语言,售价二百元。另一只鹦鹉前则标道:此鹦鹉会四门语言,售价四百元。该买哪只呢?两只都毛色光鲜,非常灵活可爱。这人转啊转,拿不定主意。结果突然发现一只老掉了牙的鹦鹉,毛色暗淡散乱,标价八百元。这人赶紧将老板叫来:这只鹦鹉是不是会说八门语言?店主说:不。这人奇怪了:那为什么又老又丑,又没有能力,会值这个数呢?店主回答:因为另外两只鹦鹉叫这只鹦鹉老板。这故事告诉我们,真正的领导人,不一定自己能力有多强,只要懂信任,懂放权,懂珍惜,就能团结比自己更强的力量,从而提升自己的身价。相反许多能力非常强的人却因为过于完美主义,事必躬亲,认为什么人都不如自己,最后只能做最好的公关人员、销售代表,成不了优秀的领导人。讨论:如何授权?一、授权给正确的人;做为管理者,工作中很重要的工作便是选择合适的人放在合适的位置!因为选错了人会造成麻烦甚至致命的损失!而事实也证明:为一个合适的岗位选择一个合适的人,要比改造一个原本就被选错的人要容易的多!人选对了,一切就都对了!讨论:如何授权?二、用人不疑,疑人不用:人与人之间缺少了信任,就没办法全情投入,因为双方都要考虑:我为你做这些事情,会有多少回报?讨论:如何授权?三、授权,并不意味着放弃不管。一个成功的领导者会最大限度地利用其下属的能力,并全力支持而不是干涉下属。在适当的时候给予引导、关注、肯定或建议,由他做出你想要的结果,而不是让他“听话照做”,因为人不是机器。管理者必知的第三个道理:不知道“鱼”喜欢吃什么,你就不能“钓”到“鱼”!一个学生来访,抱怨班里有某人特讨厌,总喜欢跟他比,影响了他的学习。我问这学生,你喜欢吃苹果吗,学生愕然,但还是回答“不喜欢,但喜欢吃雪梨。”“你不喜欢吃苹果?”“对”“那有没有人喜欢吃苹果”“当然有!”“那你不喜欢吃苹果是苹果的错吗?”笑笑,“当然不是!”“那你不喜欢他是他的错吗?”……“你喜欢吃雪梨?”“对!”“如果你的好友来了,你会请他吃吗?”“会啊!”“你怎么知道他爱吃呢?”“问呗!”“那还好,但很多人就不是这样,觉得自己喜欢就以为他人也喜欢。”自己喜欢雪梨,以为鱼也会喜欢,所以当鱼饵放在钓钩上去钓鱼,鱼儿总是不上钩,于是就埋怨,这鱼儿怎么回事?古人说:“子非鱼,安知鱼之乐?”讨论:如何了解员工真诚而有效的沟通;沟通始于“倾听”;事情本身没有“对”与“错”之分,只有立场与观点的不同,所以多站在对方的角度去思考;只有平等的交流才能让员工坦露心声;和员工成为真正的朋友;只有了解员工的心,才能有效的管理一把坚实的大锁挂在大门上,一根铁杆费了九牛二虎之力。还是没办法把它撬开。钥匙来了,瘦小的身子钻进锁孔轻轻一转。大锁就“啪”地一声开了。铁杆奇怪地问:“为什么我费了那么大的力气也打不开啊?而你却轻而易巨地就把它打开了呢。”钥匙说:“因为我最了解它的心(芯)”。注解:其实每个人的心。都像上了锁的大门。任你再粗的铁棒也撬不开。唯有关怀,才能把自己变成一把灵巧的钥匙,进入别人的心中。管理者必知的第四个道理:不要把下属的功劳据为己有!讨论:后果对比功劳据为己有:员工失去工作的热情和动力,因为成果与他变得没有任何关系;员工对领导失去信任并产生意见,矛盾就此产生;失去对团队的影响力;功劳归于团队或某个下属:员工工作积极性高涨;员工更能提出创造性的意见并最大限度的发挥自身潜能;提升团队意识,有助于打造高绩效团队;管理者必知的第五个道理:员工犯了错误,领导是第一责任人!为什么?没有不好的员工,只有不好的领导。员工都是你调教出来。优秀员工的标准:服从命令;团结同事;认真、能干;脚踏实地;积极向上;良好的工作态度;为领导着想;爱岗敬业;合作精神;不记个人得失;责任心;奉献精神;乐于助人;提出建议;结论:只有优秀的管理者,才有卓越的团队,有了卓越的团队,才能吸引和培养优秀的员工!所以作为管理者,只有先把自己打造“卓越”,才是解决一切管理问题的关键前提!管理者必知的第六个道理:是人性化,不是人情化!区别:人性化:前提:制度第一表现:工作是工作,交情是交情。人情化:前提:感情第一表现:都是”哥们“在败坏纲纪,但又碍于情面。讨论:如何避免“人情化”管理在你的员工面前一定要慎重,领导要有领导的样子,如果在下属面前随便,既不尊重他们,也是作践自己;“哥们”可以处,但不要丧失自己的原则;君子之交淡如水,不要欠“人情债”;管理者必知的第七个道理:马斯洛理论人是一种有“欲求”的动物:第一,生理需要,即基本生物需要,如对食物、水、睡眠、空气等的需要;第二,安全需要,如保持生命、财产、职业、心理等安全,免于恐惧的需要;第三,归属与爱的需要,如与他人交往、爱别人和接受别人爱、成立家庭、归属等需要;第四,尊重需要,如自重,被他人尊重,得到赞许等需要;第五,心理需要,包括认知需要,美的欣赏需要,自我实现的需要等。讨论:如何获得别人的尊重渴望被尊重,就先尊重别人;人吃饭是为了活着,但活着并不仅仅是为了吃饭;尊重,才能使双方在平等的地位上交流,才能创造一个和谐的环境。管理者必知的第八个道理:表率效应春秋晋国有一名叫李离的狱官,他在审理一件案子时,由于听从了下属的一面之辞,致使一个人冤死。真相大白后,李离准备以死赎罪,晋文公说:官有贵贱,罚有轻重,况且这件案子主要错在下面的办事人员,又不是你的罪过。李离说:“我平常没有跟下面的人说我们一起来当这个官,拿的俸禄也没有与下面的人一起分享。现在犯了错误,如果将责任推到下面的办事人员身上,我又怎么做得出来”。他拒绝听从晋文公的劝说,伏剑而死。正人先正己,做事先做人。管理者要想管好下属必须以身作则。示范的力量是惊人的。不但要象先人李离那样勇于替下属承担责任,而且要事事为先、严格要求自己,做到“己所不欲,勿施于人”。一旦通过表率树立起在员工中的威望,将会上下同心,大大提高团队的整体战斗力。得人心者得天下,做下属敬佩的领导将使管理事半功倍。共产党和国民党的区别:共产党:同志们:跟我冲!!!(领导以身作则,率先示范,下属必然士气高涨,勇往直前,义无返顾,置生死于度外)国民党:弟兄们:给我上!!!(不考虑下属死活,就是来混碗饭吃,有危险就跑)讨论:领导该如何表率不一定凡事都冲在第一线,但你的下属在工作的时候不要站在旁边什么都不干;关键时刻,你一定要挺身而出!你的言行举止,就是员工行为的标尺;不要当面一个样,背后一个样;管理者必知的第九个道理:酒与污水定律如果有一桶香醇的佳酿,这时再向其中倒入一勺污水,那么佳酿就立刻变成了污水。这就是“污水定律”剔除团队里的“烂苹果”故事:4个猴子抬石板“害群之马”的可怕之处,在于他那惊人的破坏力。一个正直能干的人进入一个混乱的部门可能会被“吞没”,而一个无德无才者能很快将一个高效的部门变成一盘散沙。如果组织里有这样的“烂苹果”,管理者应该马上把他清除掉,千万别让一只“烂苹果”感染了所有的“好苹果”!讨论:“烂苹果”主要特征做的永远比说的少;总在背后说话;对你说的都是赞美,说别人的都是坏话;标准的“长舌妇”;他永他做的事情,一定会主动邀远都有充分的理由;轻易就和别人划清界限;在管理过程中存在的问题:如何留住优秀的员工?如何调动员工的工作积极性?如何树立起自己的威信?如何提升员工的整体素质?如何避免员工的抱怨?如何指正员工的错误,并让其真诚的接受?管理没有力度怎么办?如何为客人提供更加满意的服务?如何和员工沟通?如何做好员工的思想教育工作。。。。。。问题存在的关键在哪里?猴子的故事告诉我们:人是靠习惯生活的,当一个人进入到一个团队以后,就要适应团队的整体习惯,就要被“同化”,否则他只能“出局”,这就是“企业文化”的力量,而根源在于:这个团队的带头人是谁。我们昨天谈到的羊和老虎!一只虎带领一群养,培养出来的是一群虎,而一只羊带领一群虎,培养出来的是一群羊!同时更多的时候,没有哪只虎愿意被羊领导;答案先让自己卓越,才能领导别人;懂得授权;了解员工的需求;勇于承担责任;人性化管理不是人情化管理;平等是沟通的基础;你不影响别人,就会被别人影响;不要让别人左右你的行为;

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