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酒店管理师国家职业标准（试行）1．职业概况1．1职业名称酒店管理师1．2职业定义运用全面的酒店（饭店）经营管理知识和丰富的管理经验，从事酒店、餐饮、康乐、市场营销、人力资源、服务质量等经营管理的人员。1．3职业等级本职业共设四个等级，分别为助理酒店管理师（国家职业资格四级）、酒店管理师（国家职业资格三级），高级酒店管理师（国家职业资格二级）、高级酒店管理技师（国家职业资格一级）。1．4职业环境条件室内，常温。1．5职业能力特征具有一定的创新能力、决策能力、组织能力、指挥能力、控制能力、协调能力、与人交往与人沟通能力和计算能力。1．6基本文化程度中等职业学校或高中毕业。1．7培训要求1．7．1培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。普及培训期限：助理酒店管理师（四级）不少于80标准学时，酒店管理师（三级）不少于160标准学时；高级酒店管理师（二级）不少于100标准学时，高级酒店管理师（一级）不少于160学时。1．7．2培训教师培训助理酒店管理师的教师应当具备本职业三级以上职业资格证书，或相关专业助理级以上专业技术职务任职资格；培训酒店管理师的应当具有本职业二级以上职业资格证书或相关专业中级以上专业技术职务任职资格；培训高级酒店管理师和高级酒店管理技师的应具有本职业相关专业高级以上专业技术职务任职资格或业内资深专家、企业家。1．7．3培训场地设备满足教学需要的标准教室和实习场所。1．8．鉴定要求1．8．1适用对象从事或准备从事本职业的人员。1．8．2申报条件——助理酒店管理师（具备以下条件之一）⑴．在酒店餐饮职业（烹调、面点、餐厅服务、客房服务、康乐服务等）连续工作2年以上，，经本职业助理酒店管理师（四级）培训达标准学时数，并取得毕（结）业证书。⑵．高中毕业（或相当于）高中毕业文化程度，年满18周岁的待业人员，经本职业本等级培训达标准学时数。并取得毕（结）业证书。——酒店管理师（具备以下条件之一）⑴．取得酒店餐饮职业（烹调、面点、餐厅服务、客房服务等）中级（国家职业资格四级）以上职业资格证书或连续从事酒店餐饮相关职业4年以上，经本职业酒店管理师（三级）培训达标准学时数，并取得毕（结）业证书。⑵．取得与本职业相关专业中等职业学校毕业证书，工作一年以上，经本职业酒店管理师培训达标准学时数，并取得毕（结）业证书。——高级酒店管理师（具备以下条件之一）⑴．取得酒店餐饮职业（如烹调、面点、餐饮服务、客房服务等）高级（国家职业资格三级）以上职业资格证书或连续从事酒店，餐饮相关职业8年以上，经本职业高级酒店管理师（二级）培训达标准学时数，并取得毕（结）业证书。⑵．取得与本职业相关专业高等职业学校（大专以上）毕业证书，工作二年以上，经本职业高级酒店管理师培训达标准学时数，并取得毕（结）业证书。——高级酒店管理技师（具备以下条件之一）⑴．取得本职业高级酒店管理师职业资格证书，连续从事酒店餐饮相关职业三年以上，经本职业本等级培训达标准学时数，并取得毕（结）业证书。⑵．本职业相关专业大学本科毕业，连续在本职业工作四年以上，经本职业本等级培训达标准学时数，并取得毕（结）业证书。⑶．本职业相关专业研究生毕业，并获得硕士学位，连续在本职业工作二年以上，经本职业本等级培训达标准学时数，并取得毕（结）业证书。1．8．3鉴定方式分为理论知识考试（含职业道德常识）和技能考核，皆采用闭卷笔试方式。根据需要高级酒店管理师还须进行论文评审。理论知识（含职业道德常识）和技能考核均实行百分制，成绩皆达60分以上者为合格；论文评审成绩达60分以上者为合格。1．8．4鉴定时间各等级理论知识考试时间均为90min，技能考核时间为四级、三级120min，二级、一级150min。1．8．5鉴定场所设备理论知识考试和技能考核均在标准教室进行。2．基本要求2．1职业道德2．1．1职业道德基本知识2．1．2职业守则忠于职守，爱岗敬业。讲究行规，注重质量。钻研业务，开拓创新。遵纪守法，协作诚信。2．2基础知识2．2．1酒店管理学知识⑴酒店系统管理知识⑵酒店资源管理知识⑶酒店营销管理知识⑷酒店服务管理与质量管理知识⑸酒店安全管理知识⑹酒店财务管理知识2．2．2餐饮经营管理知识⑴销售服务管理知识⑵餐饮预算管理知识⑶餐饮管理的菜单设计和价格管理知识⑷食品原材料采供管理知识⑸厨房餐饮产品生产管理知识⑹餐饮设备用品管理知识⑺餐饮成本核算和成本控制知识2．2．3酒店客房管理知识⑴客房市场营销与服务管理知识⑵前厅客务关系和应接服务管理知识⑶客房楼层房务管理知识⑷客房设备用品管理知识⑸公共卫生和洗衣房管理知识⑹客房经济核算知识2．2．4酒店康乐经营管理知识⑴酒店康乐营销服务管理知识⑵酒店康体项目服务管理知识⑶酒店康乐项目服务管理知识⑷酒店保健休闲项目服务管理知识⑸酒店康乐部酒水经营管理知识3．工作要求本标准对助理酒店管理师、酒店管理师、高级酒店管理师的工作内容，技能要求等依次递进，上级别包括下级别的要求。3．1助理酒店管理师（四级）3．1．1餐饮经营管理师（四级）职业功能工作内容技能要求相关知识一、餐饮市场营销管理1．收集市场信息，做好市场调研。2．做好市场细分，寻找目标市场3．进行市场定位，明确营销意向和重点4．选择新型营销（特点营销，品牌营销，餐饮文化营销、忠诚顾客营销）策略，开发市场，组织客源。5．拟制市场营销计划，采取推销、广告、公关、宣传等主要手段，予以实施。1．了解餐饮市场营销的概念和营销观念，基本特点、任务、工作内容及其基本要求。2．了解市场定位的依据，工作内容和方法。3．了解特色营销，品牌营销、餐饮文化营销、忠诚顾客营销等营销策略，熟悉客源组织基本要求和方法。4．了解市场营销计划的内容、原则和实施计划的主要手段。营销学相关知识职业功能工作内容技能要求相关知识二、餐饮预算管合理确定预算指标，正确制定预算方案并组织贯彻实施1．营销收入预算2．原料成本预算3．人工成本预算4．直接费用预算。5．间接费用预算6．部门税金与盈利预测1．了解餐饮预算的特点和预算管理的内容2．了解预算管理的任务和基本要求3．了解餐饮预算编制的客观依据和预算指标体系预算管理原理和方法知识理4．了解餐饮预算编制方法三、菜单设计和价格管理1．根据目标市场的客人要求和同行竟争需要，结合本企业客观条件，策划与设计菜单2．餐饮产品价格定价3．餐饮产品价格调整4．餐饮产品提价1．了解餐饮预算的特点和预算管理的内容2．了解预算管理的任务和基本要求3．了解餐饮产品价格管理的原理和定价方法餐饮管理的菜单设计和价格管理知识职业功能工作内容技能要求相关知识四、食品原材料采供管理1．食品原材料采购管理2．食品原材料库房管理3．食品原材料采供管理控制①库存量控制②采购订货点控制③经济批量控制1．了解食品原材料采购管理程序和方法2．了解食品原材料库房管理基本制、，管理程序、方法和考核3．了解食品原材料采购管理控制方法原材料采供管理知识和库房管理知识1．了解厨房生产人力资五、厨房餐饮产品生产管理1．确定厨房生产任务和原材料需要量2．安排生产流程3．组织加工厨房（中心厨房）食品原材料加工4．组织烹调厨房热菜、冷菜、面点、汤类食品加工管理特点和基本要求。2．了解厨房生产任务和产品标准化管理方法3．了解加工厨房生产管理方法4．了解烹调厨房生产管理方法源管理生产流程管理组织协调管理相关知识职业功能工作内容技能要求相关知识六、餐厅销售服务管理1．搞好餐厅布置，做好餐前准备2．根据市场环境和客人需求变化，采用灵活多样方式，合理组织产品销售提高餐厅上座率和人均消费水平3．制定服务程序和操作规程，加强现场管理和餐厨联系4．贯彻食品卫生法，搞好餐厅清洁卫生管理5．每日做好餐厅销售分析，掌握客人需求变化1．搞好餐厅布置，做好餐前准备2．根据市场环境和客人需求变化，采用灵活多样方式，合理组织产品销售提高餐厅上座率和人均消费水平3．制定服务程序和操作规程，加强现场管理和餐厨联系4．贯彻食品卫生法，搞好餐厅清洁卫生管理5．每日做好餐厅销售分析，掌握客人需求变化1．食品卫生法知识2．消费心理学相关知识3．质量管理知识4．营销知识七、酒水销售1．做好采购管理，保证酒水供应2．制定销售计划，落实管理目标3．指定酒水管理制度，形成规范4．做好销售控制，保证经营效果1．了解酒水销售管理特点任务和组织形式2．了解酒水销售服务管理进程的组织3．了解酒水销售工酒水的分类常见酒水的种类和特点常见无酒精饮料的服务管理作程序、方法和标准4．能进行酒水销售服务管理控制种类和特点酒吧设备配置和常见工具与配料知识职业功能工作内容技能要求相关知识八餐饮设备用品管理１.据餐厅等级和厨房需要，做好设备用品的选择和配套2.制定规章制度，做好设备和用品的日常维护保养和使用管理3.制定定额标准，控制用品消耗，降低费用开支4.按分级归口要求，加强协调配合，保证优质服务需要1．了解餐饮设备用品管理的特点和管理原则2．能制定完善的规章制度和定额标准3．了解餐饮设备用品管理的方法和工作内容1.餐饮设备用品知识2.餐饮设备用品使用保养维护知识3.餐饮设备使用规程知识九餐饮产品成本核算和成本控制1．建立健全成本核算组织机构，配备核算人员2．建立健全和落实成本核算的管理制度3．做好成本核算原始记录4做好成本核算工作：⑴收集成本资料⑵核算餐饮成本⑶做好成本分析⑷提出改进建议⑸做好成本控制1．了解成本核算原理，工作步骤和指标分类2．了解原料加工成本核算方法，产品生产成本核算方法，团体用餐成本核算方法；采购、库房与餐厅每日成本核算方法3．了解餐饮产品成本控制的内容、程序工作步骤和方法1.餐饮产品成本构成和成本分类知识2.成本核算误差知识3.有关成本核算的会计知识4.计算知识职业功能工作内容技能要求相关知识一、客房预算管理1．分析市场环境，收集预算资料2．做好销售预测，确定预算目标3．编制预算方案，做好计划决策4．完成预算任务，发挥控制职能1．了解客房预算管理的内容、任务和基本要求2．了解客房预算的原则和指标3．了解客房出租率指标预测方法4．了解客房平均价预算方法1.预算方案编制知识2.利润预算方案编制知识二、客房市场营销管理1．建立市场营销的领导体系2．开发市场，组织客源⑴确定营销目标⑵选择营销策略⑶广泛组织客源3．提供优质服务⑴酒店产品质量⑵服务质量1．了解客房商品市场营销概念、特点、实质、任务、工作内容、步骤和基本要求2．了解客房市场推销方法营销学有关知识职业功能工作内容技能要求相关知识三前厅管理1．协调客人与酒店的关系2．接待常客和VIP客人3．处理客人投诉4．处理协调有关紧急事件5．礼宾行李服务及其应接服务管理⑴礼宾部与金钥匙服务管理⑵酒店前厅礼宾服务管理⑶前厅问询处的应接服务管理1．了解协调关系的方法，接待客人的方法，处理客人投诉的方法，协调处理有关紧急事件的方法2．了解前厅客务关系，前厅管理工作内容3．了解客房管理经验，大堂副经理的岗位设1、公共关系学有关知识2、客务关系管理和应接服务管理知识6．前厅商务中心服务管理7．电话总机房的服务管理8．前厅部的档案资料管理置，工作内容与素质要求4．了解礼宾服务，行李服务，商务中心管理工作方法四、客房楼层房务管理1．合理选择房务管理组织模式2．做好房务管理的人员配备和组织3．提供优质高效的客房服务⑴舒适典雅，创造优良住宿环境⑵清洁卫生、保证客人消费要求⑶保证客房准时出租⑷做好卫生管理⑸做好客房安全管理1．了解房务管理的特点、任务和基本要求2．了解楼层房务管理的两种模式和方法3．了解客房卫生质量检查内容和方法4．了解客房楼层服务管理的质量标准和效果检验1、客房楼层房务管理的有关原理2、安全保安、防盗、防火知识客人来、住、走三大环节的各种服务知识工作内容技能要求相关知识1.理选择和配备设备用品，保证其和酒店等级及接待对象相适应2．制定管理制度，做好设备用品维修保养3．实行定额管理，控制用品消耗，提高经济效益4．做好客房用品库房管理1．了解客房设备用品管理特点、原则2．了解客房设备配备标准和要求3．了解客房设备用品管理方法、客房用品消耗定额制定方法和考核管理方