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1叶予舜二〇一四年十一月二十七日星期四酒店管理开发酒店业主代表所谓“酒店业主代表”，顾名思义，就是业主方在酒店的利益代表。其主要职责，就是通过对酒店的管理团队在日常经营管理决策及实施过程和结果的检查和监督，以达到确保业主资产的保值和增值的目的。业主代表的“责”：作为业主方在酒店的利益代言人，业主代表们必须给自己在酒店的角色一个清晰的定位，即正如上述职责所阐述的那样，应将自己超脱于酒店的日常经营与管理的具体行为之外，以一个旁观者的身份来思考、分析、判断酒店管理团队的日常经营管理是否偏离了业主对酒店在整体发展上所设定的目标及期望值，并就自己的观察、建议和结论向业主做出汇报。之后，根据业主的指示，将相关的意见、建议、要求向酒店管理团队转达，并监督其整改的过程及结果。Representativesoftheownersoftheresponsibility:一名真正的“业主代表”应尽量避免参与到酒店的具体管理中去。这里有一个职责分配的问题。酒店在管理中实行的是“总经理负责制”，即要求总经理必须对自己所决策的一切经营行为的结果负责。如果业主代表利用自己的特殊地位，将自己的意见强加给酒店的管理团队，如果出现不尽如人意的结果，总经理就无法为这个结果负责。这样做的不利之处及可能产生的不良后果可能包括以下几个方面：1.可能在酒店内部产生“双重管理”的结果，即令出多头，会使员工们在管理上无所适从。2叶予舜二〇一四年十一月二十七日星期四2.业主代表本不应对酒店的管理结果负责，但如果直接介入到管理之中去，必然加强了这方面的责任，使自己的身份名不符实。3.使酒店的管理团队无法完全按照自己的经营思路来经营和管理酒店。4.由于可能的“双重管理”，将会极大地影响酒店企业文化方面的建设。如果你是一名有经验的酒店管理人员，受业主的聘请在酒店内担任业主代表之职，并且希望将自己的知识和经验应用于酒店的经营与管理之中的话，你可以采取以下的一些方法：1.与酒店的总经理保持全方位的沟通，首先了解总经理的经营与管理思路，从中找出与自己一致的方面，并以此为基础，与总经理建立起彼此之间的信任。2.切忌直接向酒店的管理团队强行下达自己的管理命令，特别是在没有与总经理进行过沟通的情况下。3.在酒店的日常管理过程中，要注意维护酒店总经理的管理权威，避免给人一种“争权”的感觉。4.多参加酒店内的各种专业和决策方面的会议，了解酒店各项决策出台的原因及过程。在会议中，将自己的经验及知识向大家做出推荐，并使之融入到集体的决策中去。这里特别要指出的，是要避免在不了解某项政策出台的因果时，就公开对其表示不同意见。5.当发现酒店在日常经营管理中出现的问题时，要避免直接对责任部门提出任何指责，而应将所发现的问题形成文字，转交给总经理，责成酒店管理团队进行整改，并将结果做出回馈。这些都将成为将来业主对酒店管理团队的考核依据。当然，如果从维护与总经理之间的良好合作关系来考虑，你也可以3叶予舜二〇一四年十一月二十七日星期四私下与总经理进行沟通，但作为业主代表，你绝对不可以因“私”而忘“公”。因为如果你与酒店的管理团队“私交”过密，则可能使你在执行你的使命时而忽视了你的职责，从而使去业主对你的信任。名义上讲，“业主代表”与酒店的管理团队在利益和目标的追求上是一致的，但在实施的过程中则是监督与被监督的关系。无论如何，要想使酒店达到理想的经营状态，业主代表与酒店管理团队之间的和谐相处，利益共荣就成为酒店经营成败的关键。业主代表的“权”：业主代表既然是代表业主在酒店中工作，必然会涉及到与其职责相对应的权利。在酒店大多数员工的眼中，业主代表是真正的老板，而酒店的管理团队只是职业经理人们。因此，在员工们心中，业主代表的权利应更大些。事实上，业主代表一般来说分为两种情况，一种是在那些所谓“国际大品牌酒店管理集团”中的业主代表们。大多数这些“国际大品牌”的酒店管理集团在管理合同中都会对业主代表在酒店中的权利进行限制，即不允许业主代表参与到酒店的日常经营和管理决策中来的。在这些“大品牌”管理的酒店中，业主代表只有建议权，而没有管理权。只有当酒店所需的固定资产投资额达到一定限额时，业主代表才有权利根据业主的授权对其进行审核，并代表业主批准这些投资。因此，这些业主代表们更多的是一种“虚职”，并不代表任何实质的权力。而在国内的酒店业来说，更多的则是由业主自行管理，或是由业主自行聘请酒店的职业经理人来为业主管理的酒店。在这种酒店中，业主代表的权力则大得多，并在很多时候，经常给人的感觉，是业主代表在管理酒店，而不是酒店的总4叶予舜二〇一四年十一月二十七日星期四经理。造成这样现象的原因，就是业主代表未能很好地理解自己的角色，将业主授予的权力绝对化，并在酒店的日常经营管理过程中，处处以“业主”的身份来压酒店的管理团队来执行自己的管理意志。而另一方面，业主代表们又不愿意对自己的决策负责，特别是当酒店的经营或管理上出现问题时，承担责任的总会是酒店的管理团队。这就造成了一个怪现象，即实为管理者只说不负责，而名义上的管理者也无法对酒店的结果负责任。这也是造成这些酒店的越来越不具备市场竞争力的一个主要原因。而造成这种现象的根本原因，就在于在业主代表与酒店总经理之间在“权”上面的分配不清。业主一方面希望酒店管理团队能为酒店创造最大的效益，而另一方面，又对酒店的职业管理团队不放心，处处通过业主代表对酒店的经营管理决策和实施过程加以限制。其实，从原则上讲，业主们都明白酒店职业化管理的重要性。在对酒店管理层的权力界定中，业主们也都会强调在经营和管理上要以酒店的管理团队为主的原则。在在实施的具体过程中往往就变了形。由于不像那些“大品牌”管理的酒店，在这些由业主自主管理的酒店中，每一笔花费都在由业主代表最后审核批准。也就是这“最后批准”的权力，使业主代表们无形中就拥有了酒店的最高权力。这个问题解决不好，会对酒店的最终经营结果产生极为负面的影响。要想解决好这个问题，下面的一些因素应该被认真考虑：1.业主对“业主代表”的授权是否会妨碍酒店的管理团队在经营和管理上的效力？2.业主代表对酒店的管理行为是否会提高酒店在综合管理上的效率？3.业主代表是否具备与酒店管理团队同等水平的管理知识和专业能力？5叶予舜二〇一四年十一月二十七日星期四4.业主代表是否具备较强的协调和解决问题的能力？业主代表在酒店应该起到的首要作用，是保证业主资产的安全性，其次才是资产的保值和增值的问题。因此，一个成熟的业主代表，应与酒店的总经理一样，必须具备宏观的管理理念，着眼于酒店未来的发展，而不是将目光只盯在酒店每日的运作过程。因此，要想真正解决好与酒店管理团队在“权”方面的分配，可以着重以下几点：1.与总经理建立起长效的沟通机制，定期交换彼此对酒店的经营管理方面思路和想法，求同存异。2.与总经理在日常经营管理中有关“权力”的分配上做到各司所职，明确细节，避免误解。3.在所有酒店的员工面前要相互支持、相互补台。4.尽量避免在下属面前发生分歧。有不同意见时应私下沟通。5.对已经过酒店财务总监和总经理审核批准后的事项，应尽量尊重其权威，除非出现重特大的差错，一般不予以否决。但可以将自己的意见与总经理沟通。6.在向业主反映酒店的情况时，必须做到客观、公正，不能参杂任何的私心。7.当业主代表可能在酒店内分管财务、人事等职能部门时，应尊重酒店总经理在业务上对这些部门给予的专业性指导的权力。其实，做好上述所有的工作，关键的一点就是彼此之间相互的尊重。只要做好这一点，一切的工作就有了良好的基础。对于那些在“大品牌”国际酒店管理集团所管理的酒店中的业主代表们来说，最要首先注意的是解决“怕”的问题，即在与外方管理者打交道时，由于语言及6叶予舜二〇一四年十一月二十七日星期四文化差异等方面可能带来的“心理畏惧”。对于那些科班出身，并已具备一定酒店高层管理经验的业主代表来说，这可能不是问题。但如果你本身对酒店的了解不够，或是与外方管理者在直接沟通时有语言障碍，就有可能在心理上被这些“大品牌”压过一头。这也会对你履行好你本身的职责产生负面作用。这时的你，绝对不能因为管理者是外国人而维其是瞻。只要你正确理解你的了职责，在日常工作中履行好自己的职责。你就会成为一名合格的业主代表。业主代表的“利”在一个人的职业生涯中，责、权、利是密不可分的三个方面。在前面谈到了责和权之后，业主代表的“利”也是使你履行好自身职责的一个非常重要的方面。与酒店的总经理一样，绝大多数的业主代表也是受聘于业主的职业经理人，只不过在职责上与酒店的管理者有所区别。业主代表也是人，也有着对生活质量及个人职业发展的追求。在一些酒店中，业主一方面会给业主代表们施加很大的压力，并使其在酒店的管理中发挥尽可能大的作用，而另一方面，由于很多的业主代表们都是业主的亲戚、亲信、或朋友，其个人的待遇又远低于酒店的总经理，甚至低于酒店部门一级的管理者。这就会给业主代表带来心理上的平衡。而这种不平衡又可能成为与酒店管理团队合作不和谐的主要因素。因此，要想解决好这个问题，业主不能仅凭一句“信任”就可以摆平的。解决好这个问题，就必须首先确定业主代表在酒店中的定位及其职责。无论你是在那些“大品牌”国际酒店管理集团中，还是在业主自管的酒店中任业主代表，你都是酒店中的最高决策层之一，因此待遇也应该以市场价值为准，而不应7叶予舜二〇一四年十一月二十七日星期四以业主的亲情价值作为参考。作为业主，也应以同样的思路来考虑招聘自己在酒店中的代表。这样才能使自己的代表能够心情愉快地为你工作。在工资之外，还有一项就是业主代表们在酒店运营中的福利待遇问题，包括用车、住房标准、用餐标准、洗衣标准、招待标准等等。一个聪明的总经理，应该视业主代表为自己的合作伙伴，主动使其享受到酒店总经理的标准，尽管业主代表的职务可能是副总，或者他们在酒店的待遇并未得到业主的明确指示。在这方面，总经理绝对不能为了所谓的“成本控制”而剥夺业主代表的利益，而业主代表们也应该在此方面，对总经理加以理解。当然，如果这一切都能得到业主的合理分配，其结果将更为积极。总结：在理解了业主们对酒店资产的关心后，也就理解了设置酒店业主代表的必要性。对于酒店这样的企业来说，如何处理好业主代表与酒店经营管理团队之间的关系，是酒店能否最终取得社会效益和经济效益双丰收的关键。这里即关系着一个企业良好的企业文化的建立，更极大地影响着酒店经营与管理的结果。对于业主代表来说，从“做人”和“做事”两个方面来说，无疑“做人”比“做事”更加重要。一个本着积极心态来配合酒店管理团队的业主代表，也自然会被管理团队所尊重。一个形成合力的酒店管理团队，才能将酒店最终带上正常发展的快车道。不管什么原因造成业主代表与酒店管理团队失和，都会直接影响到酒店的社会效益和经济效益。这点也是业主代表所必须认真对待的。酒店业主代表的岗位描述8叶予舜二〇一四年十一月二十七日星期四岗位名称：业主代表（或副总经理、执行董事）直接上级：董事长（总裁、分管副总裁）直接下级：秘书职责描述：代表业主对酒店管理团队的决策及其实施过程进行有效的检查和监督。职责一：参加酒店各种行政级别的会议执行标准：1.参加酒店的早例会，了解酒店的每日运营要求及特点，在必要时给出自己的意见和建议。2.参加酒店的周例会（或称行政办例会），参与酒店政策的制订并监督其落实情况。3.参加酒店的月度经营分析会及信贷会，了解酒店的财务状况，并在必要时给出自己的意见和建议。4.参加酒店的月度安保会议，监督酒店安保工作的落实情况，并在给出自己的意见和建议。职责二：以专业化的标准要求自己执行标准：1.每日保持自身整洁的职业形象。2.在符合酒店标准的礼貌礼节对待客人和同事。职责三：代表业主维护好各种社会关系9叶予舜二〇一四年十一月二十七日星期四执行标准：1.做好业主所要求的各种社会关系的拜访和维护工作。2.代表业主在酒店内接待好各种社会关系，特别是政府官员、大客户等在酒店消费时，应主动代表业主及酒店对其表示欢迎，并在必要时坐陪。3.主动计划并实施对这些主要社会关系的宴请。4.代表业主和酒店，参加由政府及大客户所组织的重要