5W问题分析法

5W问题分析法莱钢培训中心/党校杨文库Tel:6929437Email:[e-mail]哲理小故事妈妈：因为我们的身体没有骨骼的支撑，只能爬，又爬不快，所以要这个壳的保护！小蜗牛：为什么我们从生下来，就要背负这个又重又硬的壳呢？妈妈：因为毛虫姐姐能变成蝴蝶，天空会保护她啊。小蜗牛：毛虫姐姐没有骨头，也爬不快，为什么她不用背这壳呢？妈妈：因为蚯蚓弟弟会钻土，大地会保护他啊。小蜗牛：可是蚯蚓弟弟没有骨头、爬不快，也不会变成蝴蝶，为什么他不用背这个又重又硬的壳呢？哲理小故事妈妈：所以我们有壳啊。我们不靠天，也不靠地，我们靠自己！小蜗牛哭着说：我们好可怜，天空不保护，大地也不保护！像蜗牛妈妈一样：我们凡事要靠自己。像小蜗牛一样：凡事多问几个为什么！内容提要二、5W问题分析法解决方式三、5W问题分析法应用方法四、5W问题分析法案例解析一、5W问题分析法简介一、5W问题分析法简介5w即5个WHY分析，又称“为什么-为什么”分析。是一种探索问题原因的方法。对一个问题连续发问5次，每一个“原因”都会紧跟着另外一个“为什么？”直到问题的根源被确定下来。5W分析法是精益管理中分析复杂问题，通过不断地对问题问为什么，找到问题的根本原因，建立解决问题的信心，从而达成共识，使问题得以最终解决的管理工具“5个Why分析”由来5个Why分析又称5问法，最初由丰田公司提出并在丰田公司广泛采用，因此也被称为丰田5问法。5个Why报告在日系企业利用的很多，其首创是丰田公司的大野奈一，来源于一次新闻发布会，有人问，丰田公司的汽车质量怎么会这么好？他回答说：我碰到问题至少要问5个为什么。大野耐一总是爱在车间走来走去，停下来向工人发问。他反复地就一个问题，问“为什么”，直到回答令他满意，被他问到的人也心里明白为止——这就是后来著名的“五个为什么”。5问法的关键所在为：鼓励解决问题的人要努力避开主观或自负的假设和逻辑陷阱，从结果着手，沿着因果关系链条，顺藤摸瓜，穿越不同的抽象层面，直至找出原有问题的根本原因.“5个Why分析”也是中国人的智慧•我们中国古代以来就有“打破沙锅问到底”的习惯；“打破沙锅问到底”是一句俗语，形象表达了锲而不舍、不断探索的精神，这是人们常挂在嘴边的一句口头禅。•到了日本人手里就整出一个5why出来了真理诞生于一百个问号之后五个为什么问五次为什么5现在看得到、可感觉、可测量问题紧急处理一次因(近因)治标对策(暂时)n次因(远因)治本对策(永久)真因真因真因真因真因whywhywhywhywhy过去現象二、5W问题分析法解决方式治标不治本是大多数企业碰到问题以后的典型反应初步调查结果过载保险丝烧断更换保险丝，启动机器典型的反应治疗症状的典型原因情况机器已经停止工作高层管理人员没有树立一致的榜样短期着重于维持生产不一致的业绩管理文化和纪律差距文化问题–“灭火能手”赢得“英雄”称号，一再被要求灭火而非找到火灾的根源示例资料来源：麦肯锡只是治标将使问题变得更糟。问题很快会再次出现，因为根本原因没有得到解决经理和工人将他们的大部分时间用于灭火，而不是进行业绩对话和依据根本原因解决问题长此以往，不断灭火导致生产率低，业绩差不断灭火导致员工士气低，因为员工失去信心治标不治本的严重影响资料来源：麦肯锡表面问题潜在原因问题的冰山性现象(可感觉,可衡量)一次因(近因)N次因(根因)问题表象直接原因(中间原因)根本原因WHYWHYWHYWHYWHYWHYWHY掌握情况况5W2H5M1E原因所在Why?1原因1Why?2原因2Why?3原因3Why?4原因4Why?5纠正措施吸取教训原因调查5Why1Howtofix问题点纠正5W2H预防措施ErrorproofFMEA根本原因原因点原因点原因点原因点原因点问题点识别（大的、模糊的、复杂的）问题点澄清二、5W问题分析法解决方式7.howmuch多少？为什么？还能降低吗2•5M1E指的是：•在制造过程中，产品的质量受到Man（人）、Machine（机）、Material（料）、Methods（法）、环（Environment）、测（Measurement）6个方面因素的影响，简称为“5M1E”。问题点识别（大的、模糊的、复杂的）问题点澄清原因所在原因点Why?1原因1Why?2原因2Why?3原因3Why?4原因4Why?5根本原因纠正措施吸取教训原因点原因点问题点识别（大的、模糊的、复杂的）问题点澄清原因所在原因点Why?1原因1Why?2原因2Why?3原因3Why?4原因4Why?5根本原因纠正措施吸取教训原因点原因点问题点识别（大的、模糊的、复杂的）问题点澄清原因所在原因点Why?1原因1Why?2原因2Why?3原因3Why?4原因4Why?5根本原因纠正措施吸取教训原因点原因点掌握情况原因调查问题点纠正预防措施系统解决问题5WHY为什么会发生（失效链/技术层面）为什么体系允许(过程/流程/职责/资源)为什么会流出（检验/试验/探测）二、5W问题分析法解决方式角度人、机、料为什么该特定问题会发生？角度环境为什么管理体系会允许该问题发生？角度方法为什么该问题没有被检测到？通俗的表述：二、5W问题分析法解决方式不正常现象1Why?原因/影响关系直接原因原因/影响关系原因原因/影响关系原因原因/影响关系原因2Why?3Why?4Why?5Why?根本原因原因调查-建立根因关系链二、5W问题分析法解决方式提取问题澄清问题分析问题查找原因要点把握问题趋势识别/确认直接原因问5个为什么以识别根本原因问5个为什么以查找为什么问题没有被发现问5个问什么查找为什么自身体系会允许问题发生实施纠正措施；至少，实施临时措施杜绝根本原因吸取接受教训问题解决方法的基本步骤5Why分析的基本步驟把握现状(5W2H)原因调查改善对策再发防止1.识别问题2.澄清问题3.分解问題4.查找原因采取明确的改善措施来解決问题。至少要求采取短期临时措施来保护顾客利益实施改善措施来处理根本原因以防止再发生。跟踪并确认改善措施的结果運用5Why調查识別根本原因1.针对明确的问题2.为什么没有发现3.为什么系统允许发生Histograms直方图ScatterDiagrams散布图ControlChart管制图Cause&Effect鱼骨图FlowChart(流程图)SOP,规范,規格CheckSheet5Why评估表5个为什么分析法问题解决方法的基本步骤•步骤1:识别问题•在方法的第一步中，你开始了解一个可能大、模糊或复杂的问题。你掌握一些信息，但一定没有掌握详细事实。•问：我知道什么?•步骤2:澄清问题•方法中接下来的步骤是澄清问题。为得到更清楚的理解，问：•♦实际发生了什么？•♦应该发生什么？•步骤3:分解问题•在这一步，如果必要，将问题分解为小的、独立的元素。•♦关于这个问题我还知道什么？•♦还有其他子问题吗？第一部分：把握現状(5W2H)•步骤4:查找原因要点(PoC)•现在，焦点集中在查找问题原因的实际要点上。你需要追溯来了解第一手的原因要点。问：•♦我需要去哪里？•♦我需要看什么？•♦谁可能掌握有关问题的信息？•步骤5:把握问题的倾向•要把握问题的倾向，问：为什么（Why）；做什么（What）；何人做（Who）；何时（When）；何地（Where）；如何（How）；多少（Howmuch)•这也就是掌握情况的5w2h•在问为什么之前，问这些问题是很重要的。）•步骤6:识别并确认异常现象的直接原因。•如果原因是可见的，验证它。如果原因是不可见的，考虑潜在原因并核实最可能的原因。依据事实确认直接原因。问：•♦这个问题为什么发生？•♦我能看见问题的直接原因吗？•♦如果不能，我怀疑什么是潜在原因呢？•♦我怎么核实最可能的潜在原因呢？•♦我怎么确认直接原因？第二部分：原因调查•步骤7:使用“5个为什么”调查方法来建立一个通向根本原因的原因/效果关系链。•问：•♦处理直接原因会防止再发生吗？•♦如果不能，我能发现下一级原因吗？•♦如果不能，我怀疑什么是下一级原因呢？•♦我怎么才能核实和确认下一级有原因呢？•♦处理这一级原因会防止再发生吗？•如果不能，继续问“为什么”直到找到根本原因。•在必须处理以防止再发生的原因处停止，问：•♦我已经找到问题的根本原因了吗？•♦我能通过处理这个原因来防止再发生吗？•♦这个原因能通过以事实为依据的原因/效果关系链与问题联系起来吗？•♦这个链通过了“因此”检验了吗？•♦如果我再问“为什么”会进入另一个问题吗？•确认你已经使用“５个为什么”调查方法来回答这些问题。•♦为什么我们有了这个问题？•♦为什么问题会到达顾客处？•♦为什么我们的系统允许问题发生？•步骤8:采取明确的措施来处理问题•使用临时措施来去除异常现象直到根本原因能够被处理掉。•问：•♦临时措施会遏止问题直到永久解决措施能被实施吗？•实施纠正措施来处理根本原因以防止再发生。•问：•♦纠正措施会防止问题发生吗？•跟踪并核实结果。•问：•♦解决方案有效吗？•♦我如何确认？•为什么一为什么分析法检查清单•为确认你已经按照问题解决模型操作，当你完成问题解决过程时，使用这个检查清单。第三部分：改善对策29第四部分：再发防止实施纠正措施来处理根本原因以防止再发生，问：•纠正措施会防止问题发生吗？跟踪并核实结果，问：•解决方案有效吗？•我如何确认？•使用5Why分析法检查清单。步骤9：实施改善措施来处理根本原因以防止再发生；跟踪并确认改善措施的结果。5Why应用指导原则：•总的指导方针–要天真一些；–要绝对的客观，确认所描述的状态为事实，而非推断、猜测，可以的话，使用数据进行说明；–不要认为答案是显而易见的；–如果你自己不完全熟悉过程，就组建一个多功能的工作组来完成分析；•原因能够被“因为我们能行”所代替吗？•（当决定纠正措施时这个很有用）•原因容易被理解吗？•在逻辑和信任方面有什么飞跃吗？（豁然开朗的感觉）•愚公移山的精神。（深挖“冰山”）三、5W问题分析法应用方法5WHY应用步骤：•4个步骤:•1.说明问题并描述相关信息。•2.问“为什么”直到找出根本原因。•3.制定对策并执行。•4.执行后，验证有效性；如有效进行定置/标准化/经验总结。三、5W问题分析法应用方法千万别忽视第一步•要向有关人员清晰陈述所发生的问题和相关信息,做到让所有相关人员都了解要分析问题是什么，即使是不熟悉该类问题的人员。如果不想这样千万别忘记第一步三、5W问题分析法应用方法注意原因的细分：•若问题的答案有一个以上的原因，则应找出每个原因的根源。问题直接原因直接原因原因原因原因根本原因原因根本原因原因原因根本原因三、5W问题分析法应用方法35溶出蒸汽单耗高的“5个为什么”分析溶出蒸汽单耗高管束结疤严重传热效率低▪制定完善相关制度并严格执行▪增加相应的清理费用▪明确奖惩制度，提高员工积极性和责任心▪与维管一起，建立设备维护制度体系▪明确奖惩制度，提高员工积极性和责任心▪增加相应的生产维护费用▪制定完善备件使用相关制度并严格执行第1个为什么第2个为什么第3个为什么第4个为什么第5个为什么问题改进杠杆/构思压煮器搅拌停用台数多热电来的蒸汽温度低压煮器未满罐操作搅拌注油系统故障率高未严格执行工艺制度未及时进行排气操作清理队伍力量弱搅拌注油系统不能满足现有生产员工未严格执行工艺制度员工的积极性和责任心不强热损失大清理专项资金不足系统的保温设施不完善系统的跑冒滴漏造成浪费无效加热造成蒸汽浪费保温设施损坏后修复不及时阀门等管件未采取保温措施点巡检不到位、不及时不影响机组安全运行的漏电处理滞后、不及时或停机后再处理备品备件质量有缺陷施工安装质量有缺陷机组临停期间保温保压和启动时的蒸汽消耗没有相关的维护制度没有相关工艺要求员工的积极性和责任心不强管理者欠缺节能意识车间对备件质量反馈未见效车间对施工队伍的约束不力溶出自身及其他工序的工艺和设备问题造成临时停车生产维护费用不足没有相关制度或制度执行不到位没有