酒店管理概论教学辅导二

酒店管理概论教学辅导二（第三章～第六章）第三章饭店组织与计划管理本章中我们主要阐述了两个问题：一个是饭店组织管理，一个是饭店计划管理。饭店组织管理是实现饭店所有者、宾客和员工价值的保证；是调动饭店员工积极性，进而激发其潜能的重要途径；是提高饭店核心竞争力的重要途径。第一节着重分析了饭店组织管理的概念和内容，阐述了饭店组织机构设计的原则、形式和组织创新的方式、过程，并进一步阐述了我国目前饭店组织管理体系。饭店计划是饭店在计划期的行动纲领和奋斗目标，规定了饭店经营业务活动的内容，为饭店的经营业务活动提供了依据。第二节着重分析了饭店计划管理的概念内容，介绍了饭店计划体系和指标体系，分析了影响饭店计划编制的主要因素，讨论了饭店长期计划、年度综合计划和饭店接待业务计划的主要内容、编制方法及执行的问题。本章我们主要讲述以下内容：一、饭店组织管理的概念及内容二、饭店的组织机构设计原则及内容三、饭店组织管理体系四、饭店计划管理的概念及内容五、饭店计划编制与管理一、饭店组织管理的概念及内容（一）饭店组织管理的概念饭店组织管理就是指根据饭店的经营目标，建立组织机构，合理分配人员，明确责任和权利，协调各种关系，促进饭店经营目标实现的过程。作用：饭店组织管理是实现饭店所有者、宾客和员工价值的保证；是调动饭店员工积极性，进而激发其潜能的重要途径；是提高饭店核心竞争力的重要途径。（二）饭店组织管理的内容饭店组织管理是饭店为了完成本组织所承担的任务，对全体员工分工合作进行的管理。具体说来，饭店组织管理的内容主要包括以下四个方面。组织结构设计——人员配备——组织管理体系——组织变革1．组织结构设计。饭店组织设计的目的是对饭店员工的工作分工协作关系做出正式、规范的安排，建立一种有效的组织机构，实现饭店经营目标。饭店组织机构要根据饭店的经营目标和等级标准来设计。2．人员配备。即为饭店的各个岗位配备合适的人员。饭店在为每个岗位配置管理人员、技术人员和服务人员时，首先要满足饭店生产经营的需要，同时也要考虑满足员工的个人特点、爱好和需要，使每个员工的知识和能力得到充分发挥，自觉积极地为饭店努力工作。3．组织管理体系。饭店组织建立起来后，要维持并促进组织的运作与发展，饭店必须按照职务和岗位的内在要求来制定相应的组织管理体系，以保证饭店组织的正确运转方向，在稳定中实现动态的平衡。4．组织变革。指对饭店组织的调整、改革和再设计。当饭店在运行中发现原先的组织设计不够完善或当内外部环境出现新的情况，就有必要对饭店组织进行调整和变革，以提高组织的效能，增强组织的适应性，使饭店在竞争中立于不败之地。二、饭店的组织机构设计原则及内容（一）饭店组织机构设计的原则饭店组织实际上就是对饭店所承担的任务在全体成员之间的分工合作进行管理。饭店组织结构决定着饭店的整体功能，并牵制着饭店管理的效率与效能。我国目前较为普遍的饭店企业经营管理落后的问题，很大程度上是由于组织结构不合理所造成的。因而，不管饭店的具体组织机构如何设置，都要遵循以下5项原则：1．满足经营需要的原则。如果将管理的组织职能表现在组织机构上，就表现为一种组织形式。组织形式要符合经营业务的需要和组织结构目标的需要。饭店目标是在满足宾客需要的同时，不断增加饭店的经济效益和社会效益。那么，（1）组织形式要为经营服务；（2）组织形式要为组织目标服务；（3）组织形式要为效率服务。2．等级链和指挥统一原则。等级链是指组织系统中从上到下存在不同的管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间形成了一个链条系统结构等级链，是组织系统中处理上下级关系的一种基本法则。它表明组织是有层次、有等级的，各层次的管理者拥有的权力、担负的责任和管理的范围不同。同时，等级链上的各环都是垂直并相互联系的。这根链条结构是一条权力线，是发布命令、指挥控制、信息反馈的途径。从等级链原则出发，引出了组织管理中的一些基本原则：权力和责任原则、服从命令原则和命令统一原则。3．管理幅度和授权原则。（1）管理幅度原则。管理幅度是指一位管理者有效管理直接下属的人数。管理幅度是否合理主要通过管理效率体现出来，它的大小受上下级的能力、工作的复杂性与相似性、工作的程序化与标准化程度、组织内部的沟通与信息传达的方式和能力，以及外部环境等很多因素的制约。根据已有的数据和对饭店的实际测算，在饭店中总经理可以直接指挥3人，副总经理可以直接指挥4人，部门经理的管理幅度是6人，主管的管理幅度是6—8人，领班的直接指挥人数可以达到12人。在实际应用中，不同饭店的管理幅度主要取决于各饭店的实际情况，以有助于提高饭店的管理效率为根本出发点。（2）授权原则。当组织确定了各管理职位后，也应当同时确定该职位所拥有的权力，这就是授权。授权有两种形式：一是由组织明文规定，二是由上级在职权范围内口头授予。由于管理者既要对上级和组织目标负责，又要管理下属，所以授予他的权力应与其职位相称，授权的同时要注意对权力的制约。为此，饭店应建立权力制约机制，制定能对权力有效监督和制约的有关制度，防止权力成为谋私利的手段。4．团结一致的原则。饭店组织管理的目的是为了将饭店的各种资源要素有机地组合起来，形成一个团结一致的整体，共同实现饭店的经营目标。然而，饭店组织将饭店分为不同的部门、岗位和作业人员，这就形成组织内部不同的正式群体或团体。这些群体或团体在许多时候会产生群体利益之间、群体利益和组织利益之间的冲突和摩擦，即所谓的“内耗”。因此，饭店内必须保持自身的凝聚力．坚持团结一致的原则。5．适应环境的原则。由于组织形式与市场、投资者、管理形式的关系非常密切，因此它必须与外部环境相协调。如果饭店属于中外台资、外商独资或股份制企业，董事会是一级组织。饭店市场竞争越激烈，饭店的组织形式就越要适应外部条件的变化，而且反应要迅速。随着饭店逐步向国内、国际集团化经营方向发展，不同的集团化经营方式要求有不同的组织形式。（二）饭店组织结构设计的内容及步骤1．饭店组织结构设计的内容。（1）组织结构系统图（见后页图表）。组织结构系统图是展示饭店具体组织形式的组织结构示意图，它将饭店各部门的设置情况、职责、业务范围以及各部门之间的协调关系用图表的方式展示出来。（2）职务说明书。职务说明书是对每个职务(岗位)的工作内容、职责、权力，组织中其他部门和职务的关系，要求担任该职务者必须具备的基本素质、技术知识、工作经验、处理问题的能力等条件的具体规定和描述的饭店文件。2．饭店组织结构设计的步骤职务分析——确定管理层次与管理跨度——部门划分（1）职务分析。在对饭店经营目标要求逐步分解的基础上，确定为实现经营目标饭店组织所需的各种管理和服务职务的类别和数量，以及担任各个职务的人员的职责和应具备的素质。（2）确定管理层次与管理跨度。饭店的管理层一般分为决策层(总经理)、管理层(部门经理)、督导层(班组长)三级。管理跨度应根据不同管理层次、工作性质和特点确定。通常层次较高管理幅度较小，层次较低管理幅度较大，下属人员工作复杂，管理幅度应相对较小，工作标准化程度高管理幅度可较大。（3）部门划分。在前两步工作的基础上，依照一定的形式，把各种职务(岗位)组合成“部门”，以形成饭店管理的分工协作关系。饭店部门划分的标准可随着经营目标、环境和条件的改变而不断调整。三、饭店组织管理体系在讲述饭店组织管理体系之前，首先给同学们简单介绍一下饭店组织结构的形式。饭店组织结构是饭店的指挥管理系统。组织结构可以采取多种多样的方式，我们可以从传统的和现代的组织结构形式两方面来认识饭店的组织结构形式。1．传统的组织结构形式：包括直线制、职能制、直线—职能制三种。2．现代的组织结构形式：包括事业部制、网络式结构和矩阵制等。3．我国饭店组织结构形式：直线—职能制。直线—职能制（见下页结构图表）是由垂直的生产、服务指挥系统和按专业分工的横向职能系统相结合而成的组织形式。主要特点是既保留了业务部门直线系统的管理渠道，又使职能部门有效地发挥监督和参谋的作用，实现了分工管理的统一性。直线—职能制是绝大多数饭店采用的组织形式。目前我饭店普遍采用的组织结构形式多是直线一职能制，纵向分决策层、管理层、督导层、操作层四个层次，横向通常由销售、房务、餐饮、人力资源、财务、工程等职能部门组成。但是不同规模、不同等级的饭店组织常有各自的表现方式。图为我国一般大中型饭店的组织结构图示例。饭店组织管理体系（图表）。饭店组织为了实现组织目标和经营计划，需要制定一系列的规章制度、建立相应的管理机构，通过管理机构的组织、计划、指挥和协调，有效地执行管理制度，保证计划的实施和目标的顺利实现。饭店组织管理体系主要由饭店组织管理制度和组织管理机构组成。（图表）（一）饭店管理制度饭店组织管理制度是指挥、协调的基础，是管理、服务的保证，是检查、考核的依据。饭店组织管理制度是以文字条例形式规定员工在饭店中的行为规范和准则，是饭店各方面共同达成的有关行为规范的协议。饭店组织管理制度的内容和形式都很广泛，概括起来主要包括基本管理制度、专业管理制度、岗位责任制度和经济责任制四个方面。1．基本管理制度（1）总经理负责制。现代饭店建立以总经理为首的经营管理系统，总经理既是饭店经营管理的负责人，又是饭店的法人代表。总经理还应自觉接受上级组织和员工的监督。（2）职工民主管理制。职工民主管理制基本形式是饭店的职工代表大会，它有管理、监督、审议三方面的权力。（3）员工手册。饭店员工手册是饭店的“基本法”。员工手册规定了饭店一个员工拥有的权利和义务，每个员工应该遵守的纪律和规章制度以及可以享受的待遇。2．饭店组织专业管理制度。饭店组织的专业管理制度，是指为了保证饭店经营活动的正常进行，保证经营服务过程中各环节的协调，实现饭店各项专业管理职能而制定的各种管理工作的规范，是饭店组织管理制度的重要内容。如技术、财务、质量、设备、安全、劳动、营销、人事等方面的管理制度，也是各职能组织部门有效履行其职能责任的重要依据。3．饭店岗位责任制。饭店岗位责任制，是根据饭店内部各个不同工作岗位而规定的工作内容、服务程序、服务标准及职责权限的制度，是实行经济责任制的基础。如前厅接待基本要求、操作程序等。4．饭店经济责任制。饭店经济责任制，是以提高饭店经济效益和社会效益为目标，实现责、权、利、效相结合的一种经营管理制度，也是有效地调动饭店各部门和员工积极性的一种现代化管理方法。（二）饭店组织管理机构（见上页图表）饭店组织管理机构是饭店组织设计的结果，是为执行饭店经营计划而建立的决策、指挥、协调机构。饭店组织管理机构主要包括董事会(管理委员会)、管理当局和职工代表大会。1．董事会(管理委员会)。董事会是现代饭店企业在所有权与经营权分离的条件下，饭店的出资人为了追求和保护自己利益而设立的饭店治理机制中的核心组织。有些独资饭店或国有饭店，由于聘请了专门的经营者，便设立管理委员会监督经营者的经营行为。董事会和管理委员会一般不干涉经营者的日常经营活动，在饭店的经营中主要发挥激励和制约功能。2．管理当局。所谓饭店管理当局，是指以饭店总经理为代表的饭店各管理层，承担饭店经营运作的责任。饭店管理当局包括总经理、副总经理、总监、部门经理以及基层主管、督导、班组长等，他们在不同的层次和岗位，从事着管理工作，使饭店始终处于良好的运转状态，生产适销对路的产品，满足社会大众的消费需求。主要包括决策层、管理层和督导层。（1）决策层：即由饭店中担任高层管理工作的人员组成，如总经理、副总经理、“三总师”和饭店顾问等，其工作重点是制定饭店经营方针和长期发展战略，对饭店重大业务问题做出决策；（2）管理层：即由饭店中担任中层管理工作的员工组成，如总监、部门经理、部门副经理、厨师长等。管理层的主要职责是按照决策层做出的经营决策，具体安排本部门的日常工作。（3）督导层：即由饭店中担任基层管理工作的员工组成，如主管、领班、主任、值班工程师等。督导层的主要职责是根据部门经营计划，安排本班组的日常工作，督导员工按服务程序和服务标准进行工作。3．职工代表大会。职工代表大会是饭店实行民主管理的基本形式，是职工行使民主管