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酒店管理概论（SummaryofHospitalityManagement）主讲人：Power课程安排•总学时60个学时每周4学时（根据进程稍作调整）•1、教师主讲48课时•2、课后作业考核方式•闭卷理论考试•成绩构成包括：平时成绩（40%）和期末考试（60%）两个部分。教学方法和手段（TeachingMethods)教学方法•以教师为主导，讲授教学•引导学生自学•课堂案例分析教学手段•主要采取多媒体教学•网络资源运用酒店管理就业前景酒店管理专业是全球十大热门行业之一据统计，目前中国的旅游服务岗位有7200万，约占世界市场的30%以上。国际旅游业界权威机构预测：“服务接待和旅游行业将在今后十年中从体积容量增长3倍。到2020年，这个行业将会成为世界上最大的行业”。（信息来源：世界旅游业理事会网）酒店管理是现代服务业的特色专业酒店管理专业是以培养在一线从事管理工作的高素质人才为目标，近年来，在国际人才市场上，出现了供不应求的局面。酒店业概述酒店管理理论组织与制度管理职能部门管理质量管理接待部门管理营销管理信息管理后勤保障管理危机管理目录mulu01酒店业概述第一节酒店的概念、特点及功能第二节酒店的类型与等级第三节酒店业的演变第一节酒店的概念、特点及功能1、定义：酒店是以大厦或其他建筑设施为凭借，为旅游者提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业，是为满足社会需要，并获得自身盈利而进行独立经营、独立核算、具有法人资格的基本经济组织。2、现代酒店应当具备的条件。3、现代化酒店条件确定二、酒店作用–促进经济发展–不出口的外贸经营方式–综合性服务行业–现代化的管理–客人来自全世界–扩大就业三、特点酒店的特点商品数量固定不能储藏受人的因素影响高消费产品高氛围的产品高职业化的产品酒店产品的特点酒店产品的含义生产与消费同步价值不能储藏受人的因素影响综合及季节性第二节酒店的类型与等级一、类型：根据酒店市场及宾客特点分类酒店的类型长住型酒店机场酒店度假型酒店会议型酒店观光型酒店经济型酒店商务型酒店广州碧桂园凤凰城酒店珠海度假村珠海海泉湾度假村京基瑞吉酒店世界最高的酒店：七星帆船酒店——迪拜•帆船酒店楼高321米，是目前世界上正在运营的最高的酒店。该酒店自评为七星级，建在距海岸280米远的一个人工岛上。•此外，帆船酒店还夸耀其拥有的劳斯莱斯车队、范思哲床单、私人购物及直升机降落平台。世界规模最大的酒店（根据客房数计算）：PalazzoResortHotel&Casino宫殿赌场度假酒店——美国拉斯维加斯•酒店与相邻的威尼斯人酒店(TheVenetian)共享一张牌照，该酒店共有8,108间客房。酒店就像一个迷你城市，拥有琳琅满目的餐馆、时装店、赌场及7个游泳池。世界最古老的酒店：法师旅馆（HoshiRyokan）——日本小松（Komatsu）法师旅馆已经有1,300多年的经营历史，由同一家族经营，目前的老板是第46代传人。世界最贵的酒店房间：GrandResortLagonissi的皇家别墅——希腊雅典这里的房间提供专属的管家、厨师和钢琴师，每晚的住宿费用高达5万美元，为世界之最。游客可以在私人泳池里享受水疗按摩之时俯瞰爱琴海酒店还备有一架Lear私人喷气机。世界建筑成本最高的酒店：酋长皇宫酒店（EmiratesPalace）——阿布扎比位于阿布扎比的酋长皇宫酒店开业于2005年，建筑耗资超过30亿美元，酒店整体以白银、黄金、大理石建造，并拥有1,002盏施华洛世奇水晶吊灯。世界最大酒店客房：GrandHillsHotel&Spa酒店的皇家套房——黎巴嫩的布鲁玛娜（Broummana）该套房共占据6层，总面积达8,000平方米，一半为起居空间，剩下的空间包括两个游泳池一个花园、露台及凉亭。世界最冷的酒店：Icehotel——瑞典Jukkasjarvi酒店房间完全由冰雪建造而成，以手工冰雪艺术及雕塑进行装饰。酒店设有一间冰雪教堂，可以举行婚礼或洗礼。两家餐厅提供各式拉普兰及瑞典料理。举行的活动包括雪地探险、极光之旅、狗拉雪橇等。世界楼层最高的酒店：柏悦酒店（ParkHyatt）——中国上海柏悦酒店座落在上海浦东区陆家嘴商业区的核心地带，位于共101层的上海环球金融中心的第79至93层，可以俯瞰黄浦江和上海市景。世界海拔最高的酒店：HotelEverestView——尼泊尔该酒店位于海拔3,880米高原，处于尼泊尔Sagarmatha国家公园内。所有房间均可饱览海拔8，848米的珠穆朗玛峰美景，而且游客抵达酒店的唯一途径是乘坐租用的直升机。世界最环保的酒店：DaintreeEcoLodge&Spa——澳大利亚昆士兰•该酒店的15间别墅散落在世界最古老的热带雨林里，并承诺遵循“可持续旅游标准”。酒店实行的环保措施包括使用太阳能、低耗能照明及自设有机农场栽培蔬果。•集团经营酒店•独立经营酒店•联合经营酒店一、类型：按管理性质划分特里蒙特酒店现已归属圣达特集团。（2006年更名为“温德姆酒店集团”，又译为“万哈姆酒店集团”Wyndham）•里兹酒店及后来的里兹卡尔顿酒店集团，1995年被马里奥特集团收购。“里兹”（又译为“丽嘉”、“丽兹”）成为该集团一个顶级品牌。•“马里奥特集团”又译为“万豪集团”。1.欧式计价饭店客房价格仅含房租，不含食品饮料等大多酒店都属于此类2.美式计价饭店客房价格包括房租和一日三餐3.修正美式计价饭店包括房租、早餐及一顿正餐（中或晚）4.欧陆式计价饭店包括房租及一份欧陆式早餐（咖啡、面包、果汁）5.百慕大计价饭店包括房租及美式早餐一、类型：根据计价方式分类小型酒店中型酒店大型酒店一、类型：根据酒店规模大小分类中国酒店等级划分：•一星级•二星级•三星级•四星级•五星级•白金五星级欧洲：设三个等级美国：五粒钻石等级制——一般、好、佳、优、突出日本：高级、简易酒店、国民宿舍韩国：特级,一级,二级,三级,四级——五朵花、四朵花、三朵花、两朵花、一朵花。二、酒店的等级划分北京昆仑饭店大堂大厅前台豪华套房北京昆仑饭店中餐大厅中餐包厢多媒体会议厅小会议室酒吧游泳池北京昆仑饭店第三节酒店业的演变传统分期理论下的世界酒店业发展史第一阶段古代客栈时期第二阶段豪华酒店时期第三阶段商业酒店时期第四阶段新型酒店时期古代客栈时期1.时间:12～18世纪之间2.社会背景：（1）服务对象：传教士、信徒、外交官吏、信使、商人；（2）交通方式：步行、骑马、驿车；（3）地点：古道边、车马道路边、驿站附近。3.特点:设备简陋,仅提供基本食宿,服务项目少，质量差；声誉差，被认为是低级行业；不安全，常有抢劫发生。客栈客栈是指乡间或路旁的小客站、小旅店。客栈在12世纪-18世纪最为流行，在欧洲的法国、瑞士、意大利和奥地利等国已相当普遍，但在以英国的客栈最为著名。大饭店时期或豪华饭店时期1.时间:18世纪末～19世纪中后2.社会背景：（1）服务对象：贵族、上层阶级、公务旅行者；（2）交通方式：火车、轮船；（3）位置：铁路沿线，海港附近3.特点：规模大，设施豪华，服务正规，具有一定的接待仪式，一定规模的礼貌礼节4、代表——（德国）巴典国别墅(DerBadischeHof)（法国）巴黎大饭店(CrandHotel)（英国）萨沃伊饭店(Savoy）5、人物——里兹（Theguestisneverwrong)大酒店时期又称为“豪华酒店时期”。19世纪，在欧洲大陆出现了许多以“酒店”命名的住宿设施。该时期的酒店，以昔日的王公贵族上流社会的生活方式为样板，无论是豪华的建筑外形，还是高雅的内部装修；无论是奢华的设备、精美的餐具，还是服务和用餐的各种规定形式，都是前王公贵族生活方式商业化的结果。酒店与其说是为了向旅游者提供食宿，还不如说是向他们提供奢侈的享受。•1826年在美国波士顿建成的特里蒙特酒店（Tremonthouse,Boston）第一次在客房设计盥洗室，免费提供肥皂；第一次把170间客房分为单人间和双人间；第一次设前厅把钥匙留给客人；第一次设门厅服务员；第一次使用菜单；第一次开展对员工的培训。1、19世纪初，欧洲第一个真正可以称为酒店的住宿设施是在德国的巴登建起的derbadischeHof（巴典国别墅）。2、此后，许多国家大兴土木争相修建了许多豪华酒店（以欧洲为主）。如下：♫1850年建成的法国巴黎大酒店（crandhotel）1874年在柏林开业的凯撒大酒店（KaisehofHotel）1876年在法兰克福开业的法兰克福大酒店（FrankfurtHotel）1889年在伦敦开业的萨伏伊大酒店（SavoyHotel）•3、19世纪末20世纪初，美国又出现了一些豪华酒店，如纽约的广场酒店至今非常有名。•4、在这一个时期，最为杰出的酒店代表人物是凯撒·里兹（CaesarRitz）。•瑞士籍人，他的名字和他建的酒店成了豪华、高级、时髦的代名词。•Theguestisneverwrong.49里兹（Ritz）其人其店里兹（Ritz）其人1850.2.23出生于瑞士15岁到三皇冠饭店学徒，表现不理想在巴黎沃依辛饭店学会服务技术1877年，到瑞士国民大饭店当经理1889年，出任伦敦萨伏依总经理1896年，在巴黎建立了里兹饭店1899年，接管伦敦卡尔顿饭店1902.6.26，爱德华七世加冕1902年，成立里兹—卡尔顿发展公司1918.10.26，逝世英国伦敦里兹酒店外景及内部装饰–豪华酒店的价格高，而客栈又过于简陋，基于这样的背景，商业酒店呼之欲出。–这一时期，最具有代表性的人物是美国的埃尔斯沃斯·米尔顿·斯塔特勒（EllsworthMiltonStatler,1863-1928）。给您鼓掌！商业饭店时期1907年斯塔特勒在美国建造了第一个由他亲自设计并用他名字命名的斯塔特勒酒店（300间）。53斯塔特勒(Statler)名言启示：饭店经营成功的根本要素—“place,place,place”客人永远是正确的饭店从根本上说只销售一样东西，那就是服务对饭店经营的贡献第一个指出饭店的商业性社会存在第一个对饭店实行科学管理创立美国康奈尔大学饭店管理学院，培养人才，使饭店管理从经验型走向科学型管理发展了饭店联系，使饭店管理开始走向集团化经营的道路1908年在美国纽约州水牛城建立第一家由自己亲自设计并用自己名字命名的斯塔特勒饭店，一个带卫生间的客房房价为1美元50分54马里奥特(Marriott)创始人——John.Marriott（美国之梦的活典范）1900.9.17出生于美国西部盐湖城12岁任Marriott教区的执事13岁自己种莴苣，自己收卖，挣2000美圆15岁做教会老师；17岁当神父；19岁任长老21岁进入犹他州大学上学，贩卖羊绒内衣1927.5.20，第一家菜根汽水店开张1937年，建立马里奥特航空食品服务公司1957年，第一家马里奥特旅馆开业1964.1.21，小马里奥特被任命为马里奥特公司的总经理1985.8.15，逝世马里奥特(Marriott)管理之道：关照好你的职工，他们将关照好你的顾客为顾客提供价格合理、品质优秀的服务和产品与业主密切关系，永远向成功努力，不自我满足①你有什么麻烦？②原因是什么？③可以解决的办法是什么？④你自己解决的办法是什么商业饭店时期1.时间：20世纪初期～20世纪50年代2.社会背景：（1）服务对象：公务旅行者；（2）交通方式：汽车、飞机、火车（3）位置：城市中心公路边3.特点：设施方便、舒适、清洁、安全；服务健全，但较简单；经营方向开始以顾客为中心；价格合理。4.意义：是世界各国饭店业最为活跃的时代，是世界饭店发展历史中最为重要的阶段，从各个方面奠定了现代饭店业的基础。现代饭店时期1.时间：20世纪50年代至今2.社会背景：（1）服务对象：大众旅游市场；（2）交通方式：汽车、飞机、火车、轮船；（3）位置：城市中心、旅游胜地、公路边、机场附近3.特点：规模扩大，饭店集团占据着越来越大的市场；类型多样化，开发了各种类型的住宿设施；饭店提供各种食、住、旅游、通讯、商务、康乐、购物等服务。绿岛酒店•科学技术的发展推动了世界酒店朝着新的方向发展