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1广西民族师范学院毕业论文（设计）题目论述客人投诉的处理专业旅游管理（酒店管理）班级旅管091班姓名梁润玲指导教师姓名麻新华职称讲师起止日期2广西民族师范学院毕业论文（设计）任务书专业及班级：旅游管理091班学生姓名：梁润玲题目：论述客人投诉的处理上交报告（论文）日期：年月日答辩日期：年月日指导教师：麻新华2010年月日签发3目录一、摘要……………………………………………………………………………….1一、投诉产生的原因………………………………………………………………….2（一）投诉的含义…………………………………………………………………….2（二）投诉产生的原因……………………………………………………………….21、对酒店某工作人员服务态度的投诉………………………………………………22、由酒店产品引起的投诉……………………………………………………………23、设施设备的投诉……………………………………………………………………24、对酒店某项服务效率低下的投诉…………………………………………………35、对酒店违约行为的投诉……………………………………………………………36、对服务方法欠妥的投诉……………………………………………………………37、酒店方面的原因……………………………………………………………………38、来自于客人自身原因………………………………………………………………39、其他因素………………………………………………………………………….4二、投诉对酒店的影响……………………………………………………………….4（一）反面影响……………………………………………………………………….41、投诉使酒店的声誉受损……………………………………………………………42、造成酒店的客源流失………………………………………………………………43、影响了酒店的效益…………………………………………………………………4（1）酒店的经济效益…………………………………………………………………4（2）酒店的社会效益…………………………………………………………………5（二）正面影响……………………………………………………………………….51、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力…52、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会………………………53、处理好投诉，可以改善宾客关系…………………………………………………54、处理好投诉有助于酒店发现问题，积累经验……………………………………65、处理好投诉有利于酒店改善服务质量，提高管理水平…………………………6三、处理投诉的方法………………………………………………………………….6（一）以正确的态度受理投诉……………………………………………………….6（二）不打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情………….6（三）边听边做好记录……………………………………………………………….6（四）投其所好，抓住客人投诉的心态…………………………………………….7（五）要有足够的耐心……………………………………………………………….7（六）尝试角色调换，从不同角度考虑问题……………………………………….7（七）树立“客人总是对的”的信念……………………………………………..7（八）兼顾顾客和酒店双方的利益，迅速处理投诉……………………………….8四、结尾……………………………………………………………………………….8参考文献..…………………………………………………………………………….9致谢…………………………………………………………………………………….10本人声明……………………………………………………………………………….114摘要投诉，是酒店中常常出现的一个词。由于各种原因，导致客人不满而发生投诉。根据观察和了解，我将产生投诉的原因进行了一个概括。分析出投诉给酒店造成的影响，并根据自己的见解与所学知识向酒店提出了一些解决办法。酒店管理与服务的工作目标是使每位客人都满意，但由于酒店是一个的运作系统很复杂，客人对服务的需求又是多种多样。无论酒店的档次有多高，设施设备有多完善，都不可能百分之百地使客人满意。因此，引起客人投诉的是不可能完全避免的。客人不满,出现了投诉,会对酒店产生了负面影响。这种情况任何员工都不希望发生,但就算是世界最顶级的酒店也会出现投诉。所以,我们要将投诉带来的消极面转换为积极面,通过处理投诉来提高自己的服务质量,积累自己处理投诉的技巧,以防止同类投诉再次发生。关键词：服务投诉处理技巧15一、投诉产生的原因（一）投诉的含义宾客投诉是住店客人对酒店提供的设施设备、项目以及服务员的服务等各方面表示不满提出的批评、抱怨或申诉，并且希望酒店方通过这些批评来补偿客人所受到的损。（二）投诉产生的原因客人投诉往往是因为酒店工作上的过失或酒店与宾客双方的误解、不可抗拒力或某些客人的别有用心或客人赋予酒店的期望值过高，超出酒店的实际等因素而造成的。即使酒店方面已经做到最好，但与客人的期望有差距，就产生了投诉。我大致将酒店所遇到的投诉分为以下几种：1、对酒店某工作人员服务态度的投诉对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为：(1)服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受；(2)服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切；(3)服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人；(4)服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪；(5)服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨；(6)服务技能不规范。2、由酒店产品引起的投诉酒店出售的商品主要表现为客房和食品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。（1）菜肴其实，在酒店中遇到的最多的投诉就是有关于菜肴方面的投诉。永泰出现最多投诉案例便是菜肴的卫生问题，由于菜肴在加工时或是其他的外在因素而导致菜肴里面出现异物，比如头发丝、昆虫、线头之类的。其次就是菜肴的口味以及上蔡的速度都会引起客人投诉。（2）客房是一个酒店的龙头，所以酒店非常的重视客房的管理。我经历过有关于三种原因的投诉：一是卫生不合格；二是房内物资配备不齐；三是噪音的投诉。其中对卫生方面的投诉出现频率较高。3、设施设备的投诉因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要。如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。264、.对酒店某项目服务效率低下的投诉如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；邮件迟迟送达，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。5、对酒店违约行为的投诉当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能竞现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。6、对服务方法欠妥的投诉因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃帐；因与客人意外碰撞而烫伤客人等。7、酒店方面的原因酒店方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求；员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失；部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力；对客人尊重程度不够；服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。8、自于客人自身原因客人来酒店消费，酒店就会尽量满足客人的任何要求。但客人对酒店期望值比较高，对酒店的要求也许会超出实际，根据客人的需求及价值观念不同，酒店的不满足就会使客人产生误会造成投诉。除开这方面，还有就是客人蓄意的。一是因为客人自己心情不好想找一个发泄口来发泄他心中的怒气，二是想经过投诉来得到好处，来要求酒店来为自己的消费打折，但是一般这种情况是极少发生的。客人投诉时的表达方式一般分为：（1）理智型这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的态度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于承认自我状态。（2）火爆型这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。（3）失望痛心型37情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人显著特征。这类客人投诉的内容多是自已为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。9、其他因素（1）意外事件这种投诉，是酒店潜在存在的问题。如大型宴会上客人的酒水被人偷走、大型的宴会人员流动量大，丢失物品是很难查到的。当然，这也是酒店管理的一种疏忽。（2）可抗力因素这类投诉一般情况下是极少发生的，主要包括酒店忽然停电、水管爆裂堵塞、发生火灾等。二、投诉对酒店的影响一个事件的发生，有它的积极面也有它的消极面。投诉的发生，不论是何种原因导致，它对酒店的都会具有不同程度的影响。我将影响分为以下两个大的方面：（一）反面影响1、投诉使酒店的声誉受损酒店接待的客人形形色色，性格迥异。同样的服务对不同的客人会有不同的反应，时甚至会造成客人的投诉。客人的投诉不论是酒店方面的原因还还是客人自身的问题这都表示酒店在出现投诉的方面做的不够完善，才会引起客人的不满，出现投诉。投诉会在一定程度上损害酒店在客人心目中的形象，影响酒店的声誉。2、造成酒店的客源流失酒店是个公众性行业，在宾客心中，酒店的形象是选择入住的首要条件。一旦出现投诉，酒店在宾客心目中的形象将不在完美，并且有可能把这不完美的情绪带给周边的人，从而导致酒店在潜意识下失去这部分因投诉而流失的客源。3、影响了酒店的效益酒店的目标就是取得一定的效益，这个效益包括两个方面，经济效益和社会效益。（1）酒店的经济效益酒店的经济效益是指酒店投资的回报，获取最大的投资回报是任何一家酒店都追求的目标。客人投诉酒店，就表示酒店在客人身上所做的投资回报将降低或是没有回报，这样就影响了酒店所追求的获取最大经济效益的目标。48（2）酒店的社会效益酒店的社会效益是指酒店在经营管理过程中的给社会带来的影响和贡献、社会对酒店的认可程度、酒店在社会上的形象等。但当客人投诉酒店时，酒店的社会效益将得不到充分的发挥甚至是影响了酒店在社会上所建立的形象，这些都是不利于酒店。（二）正面影响1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量、对后勤部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅领班、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。2、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会宾客在酒店消