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富华山庄酒店系列培训资料1富华山庄酒店管理员基本知识前言一、什么是酒店管理管理——即策划、组织、领导及控制一个单位的资源，以求实现该单位的总目标。资源分为物质资源和人力资源。（一）物质资源：1、固定资产资源：广指一切有形的物资；2、资金资源：系指利润、流动资金、折旧费或贷款等。另外，酒店良好的信誉及形象，与其它单位或企业的良好的关系，有用的资料、时间等也可视为酒店的资源。（二）人力资源是酒店最重要的资源，因为酒店的经营管理是一项复杂的、细致的工作，它涉及的面之广、范围之大、要求之高与其它行业有所不同。它生产的商品最终是人对人的工作，也就是服务。总之：酒店管理是一门科学，它是一个完整的、独立的管理体系，酒店经营活动，有它自身的业务特点，有它的规律性，需要管理者用心地研究它的业务特点，掌握它的规律性，运用有效的方法，实行科学的、有效的管理，是可以取得成功的。第一部分富华山庄酒店管理的功能系统（一）策划策划即预先确定目标及方针，然后概括目标，制定一套套详细的实施方案来达到目标。酒店管理策划是指如何实现目标，要实现酒店管理目标，就必须根据酒店的实际情况，酒店资源的优缺点，将来的发展趋势和方向，制定可行性方案。富华山庄酒店系列培训资料2（二）组织组织是指充分利用酒店资源，以便最有效地起到管理的目标，酒店是一个综合性的企业，它有一套完整的系统，组织就是充分地、有效地利用酒店各个职能单位，每项设备、每个员工在酒店经营活动中，协调一致地发挥其功能和作用。三）领导领导是指促进和指挥属下员工履行岗位职责，对员工给予指导和监督，以确保得到最高和最佳的工作效率。酒店领导最有效的方法是实行管理逐级负责制，一级管一级。（四）控制控制即指监督和检查计划的执行情况和目标的实现程度，一个计划的制订、传达、贯彻和执行，必须进行监督．检查和考核，看是否按计划执行，执行过程中有没有发生偏差或不妥，如有就必须及时给予指正或作适当的修正，使计划逐步完善，并能达到理想的经营目标，这些活动即称为控制。第二部分富华山庄酒店管理者必须具备的基本素质管理者的素质，通常是指他们的知识、专长、品德、心理修养等方面的质量以及管理能力。（一）思想道德素质（最基本素质）内容包括：1、工作责任心、积极性、忠诚老实、光明正大的品德；以身作则、身先士率的品质；积极进取，奋发向上的精神；宽宏大量、不计前谦的胸怀；不骄不躁、谨慎细致的态度，干炼、高效、公正的工作作风。2、遵守国家法纪法规和政府的各种法令条例，遵守社会公德，遵守酒店一切规章制度的自觉性。3、管理者的思想道德还包括坚持原则，不感情用事等内容（如情绪的好坏）。富华山庄酒店系列培训资料3（二）业务素质（做好本职工作的重要基础），具体表现的六个方面的能力。1、思想决策能力2、组织规划能力3、观察、分析与判断能力4、识才、选才、用才、育才的能力5、善解人意，正面诱导的能力6、应变能力（实际上是一种综合）（三）心理素质酒店管理者的心理素质要求，通常包括吃苦耐劳、任劳任怨，承受委屈和心理疲劳、果断处事等方面的能力以及宽容他人，敢说敢为、不畏艰难、心情开朗等品质。第三部分富华山庄酒店管理者须具备的基本观念观念支配行为，思路决定出路，心态决定命运。（一）服务观念对酒店而言，服务是其主要产品，酒店应把向客人提供令他们满意的服务视为一切工作的生命线。（二）质量观念１、服务质量发生问题是无法像工厂产品那样可以调换或返修。２、员工的服务工作具有较强的重复性，日复一日的机械性操作容易使人在心理上引起疲劳，因而导致服务质量不佳，而作为管理者须义无反顾地承担起责任：①管理员须全方位、全天侯的在下属员工中间反复灌输质量意识，用“不怕一万，只怕万一”的思想去影响每一位员工。富华山庄酒店系列培训资料4②管理员须以自身强烈的意识去感染员工，让他们感到自己的上司在质量问题上是十分重视的，容不得半点含糊。③管理员须努力提高员工的服务技能，力避因不当的操作引起的心理与体力上的疲劳。④管理人员在制订规范与程序时应尽可能简洁、实用，不要摆花架子，造成员工劳累，但必要的礼仪与行为一个环节都不可省。⑤管理员须以身作则地在工作中投以真诚的感情，从而激发员工在对客服务中也倾注自己的满腔热情。３、酒店服务具有整体性，管理者对那些思想水平与业务水平都还不能达到要求的下属要十二分小心，不要让个别员工的吊儿郎当或敷衍塞责把许多别的员工的辛勤努力统统勾销，在质量问题上不容许有侥幸心理。（三）市场观念主要表现在以下几个方面：１、竞争与风险竞争是市场经济的主要特征之一，其核心是优胜劣汰，且必然伴随风险。竞争：价格竞争：为低水平的初级竞争，削价手段参与并非上策。非价格竞争：则指产品质量、特色、品牌等方面的竞争。２、产品酒店的市场行为主要表现为向客人出售产品（设施设备和无形服务的结合体），都在满足客人各种需求，使他们获得满意的享受，因此管理者必须把产品观念灌输给下属。产品的核心是质量标准与价值，管理者培训广大员工产品意识时首先要使他们明确，他们的一言一行，举止行为，装束打扮都不可随富华山庄酒店系列培训资料5心所欲，应符合酒店有关的质量标准，因为这些都是酒店向客人提供的产品，同时必须使员工明确，这些产品都是有价值的，客人付了钱，希望得到物有所值的产品是客人的权利，酒店有责任向他们提供质值相当的产品。３、法人（四）效益观念酒店的经济效益表现在有效成果与各种消耗的比值上酒店管理者树立效益观念主要反映在努力增加有效成果和降低消耗两个方面，使两者的比值尽可能提高。（五）整体观念酒店各部门内要强调“我为人人，人人为我”的合作精神，管理者应在下属中提倡团队精神，加强相互配合、协调和协作的关系。（六）民主观念酒店经营本质上是人对人的直接服务，员工的心情决定他们的行为，他们的行为又决定酒店的经营收入，所以员工的心情也可以看作是酒店的一种资源，管理者头脑中多一份民主观念，员工的积极性便可提高一分。第四部分管理者的角色管理者的职务与岗位在一个时期里是稳定的，但他在执行不同的职能以及在不同的场合所扮演的角色很可能是不同的。（一）指挥者角色每个合格的管理者必须是名优秀的指挥者，他在扮演指挥者角色时通常需要发布各种命令与指示。命令与指示，即告诉下属必须做什么以及不准做什么。分工安排一般也可看作命令与指示，下属必须服从。命令来自权富华山庄酒店系列培训资料6力，也来自权威，下属是否心甘情愿服从命令，关键在于指挥者是否在下属中具有真正的权威，而权威的形成不仅与权力关系密切，还与指挥者本人的知识、能力、工作方法与艺术．是否以身作则．对下属是否关心等因素有关。影响命令有效性的另一重要因素是指挥者是否滥发命令。管理人员应该自我培养军事指挥员所具有的果断、坚定沉着的作风与意志，应具有较强的洞察、分析、判断和应变的能力。（二）执行者角色每名管理者又必然是执行者，他必须执行来自他的上司的命令与指示，管理者在执行上级命令时必须不折不扣，不折不挠，管理者这么做不仅可以使上司意图得以圆满贯彻，还可在下属面前起到表率作用（管理者自身不畏艰辛、任劳任怨，执行命令的行为必定在他管辖范围内产生积极影响，有助于强化他的权威性）。执行角色还有另一层含义，即管理者带头执行酒店或部门的制度，管理者的大忌之一是把自己放在超越制度的位置上，要求员工们做到的，自己却有意或无意地违反了。（三）监督者角色员工接受命令执行任务时，管理员还须对他们实施监督，以确保完成任务的质量与效率。管理者担任监督角色时务须注意两点：１、熟悉被监督者的业务，包括标准，程序和其他质量要求。２、处事必须公正、严格按制度办事。（四）反馈者角色管理者的重要职责之一是收集与汇报情况、反馈信息，因此作为一名优秀的反馈者还须具备两种重要素质。１、直言不讳，实事求是。２、高度概括与综合的能力。（五）服务者角色富华山庄酒店系列培训资料7对下属，管理者即是领导，又是他们的服务者。服务者的含义有三个层次：１、管理者不仅应给下属安排工作，还应向他们提供指导，帮助他们以较少的时间与精力完成任务。２、管理者须关心下属的工作，生活与学习，在力所能及的范围内协助解决他们的后顾之忧或思想方面的疙瘩，这也是一种服务。３、管理者真刀实枪地为下属服务。另外，管理者的服务意识还反映在对客服务之上。第五部分管理者的主要工作（一）资产管理资产是酒店赖以经营获取利润的基础。每个管理者更须了解自己管辖的范围内的实际资产状况以及有关经营、管理和服务等方面对资产管理的要求。（二）计划管理管理者须对未来的工作作出计划：what（做什么）、who（谁去做）、how（如何做）以及when（何时开始和何时完成）。最高决策者——更多的研究是全酒店的总体性计划。各部门经理的计划管理总是以总体性计划为依据，结合本部门具体情况进行的，部门计划应与总体计划保持一致，同时须考虑与其他部门的协调和合作。基层管理者的计划管理着重实务操作、计划的时间跨度较小。（三）组织管理富华山庄酒店系列培训资料8管理者制定计划之后，就需要在下属中间进行分工，对实现目标的各种要素进行组合与配置，使众多分散的个人按照一定方式组合起来。（四）人力资源管理人事管理是每个管理者的基本工作之一，酒店管理者常犯的一个错误是认为人事管理是人事部门单方面的工作，与己无关，按国际酒店业惯例，各业务部门与人事部门应共同负责人事管理工作，另外，管理者还应承担员工的专业技能培训。（五）督导管理督导管理——指挥与指导管理称作督导管理。指挥——给下属发布命令与指示。指导——管理者告诉下属应当如何做。管理者尽管拥有绝对的权威，但不应滥用这个权威向下属瞎指挥，为使自己的命令具有科学性，管理者必须精通业务，熟悉实际情况，平时多到现场接触第一线，虚心听取下属的意见，观察下属工作，如下属对自己的想法有异议，应认真、冷静地聆听，在一线工作的员工常有许多值得借鉴的经验，有利于科学指挥，光对员工下达命令是不够的，还应对他们进行指导与诱导。指导——即告诉员工如何做更正确，更有效，带有一定的示范性。诱导——则是用劝说和鼓动的方式，让员工主动工作。（六）沟通管理酒店管理者的沟通管理分为内部沟通与外部沟通。内部沟通的对象是下属和其他部门或岗位。外部沟通的对象是宾客、旅行社、政府部门、新闻媒介等。沟通的主要形式是信息传递与反馈（价值信息）。（七）协调管理协调管理就是有了矛盾或发现了矛盾苗子时，应设法解决。内部协调，管理者须通过谈心，调查，激励以及制度和纪律制约富华山庄酒店系列培训资料9等手段，协调关系，消除疙瘩，化阻力为动力。内部矛盾的解决主要依靠管理者的协调，来自上一级领导的协调，常可奏奇效。外部矛盾可能更多，更复杂，宾客投诉是比较典型的矛盾，此矛盾则主要依靠酒店领导与公关人员来协调。（八）控制管理基于酒店的服务对象是人，而提供服务的也是人，故人的随机性极强，因而导致服务质量的不易稳定，这就需要管理者运用控制手段。１、事前控制：确定工作标准，并培训有关员工掌握标准。２、过程（现场）控制：工作过程中管理者在现场进行控制，一发现偏差就及时纠正或弥补，使服务始终符合标准。３、事后（反馈）控制：事后，管理者须对活动结果予以考核，还须搜集各种信息，以便决定是否需要修改标准，或加强培训，或更换员工。（九）财务管理财务管理与人事管理一样，并不是财务部门单方面的工作，酒店对客服务需要人工与设施设备，涉及活劳动和物化劳动两大因素，这两个因素在产品的生产和销售过程中都表现为价值，即酒店资金，每个管理者都直接或间接与生产产品或销售产品有关，因此他们必然都与资金的收支及管理有关，都与成本核算有关，都在一定程度上参与了财务管理，所以管理者必须掌握有关财务知识，参与财务管理。以上管理者的基本工作，不同层次，不同岗位上的管理者，其基本工作的侧重面不尽一致。(十)对管理者的工作要求（十不能，十应该）（1）接受任务时不能问上司如何做，应该说这样做行不行？（2）请示工作不能只拿一种意见，应该提出两种以上的方案。（3）汇报工作不能说“估计”、“大概”、“左右”、“可能”，应该用数据和事实来说明。（4）执行命令不能机械，呆板，应该创造地去完成。（5）安排工作不能只顾眼前，