酒店管理岗位技能培训讲义

全国供销合作职业技术教育学会酒店管理委员会中国就业培训技术指导中心组织编写（（（（部门经理部门经理部门经理部门经理））））内部资料严禁翻印酒店管理岗位技能培训讲义酒店管理岗位技能培训讲义酒店管理岗位技能培训讲义酒店管理岗位技能培训讲义人力资源和社会保障部人力资源和社会保障部人力资源和社会保障部人力资源和社会保障部酒店管理岗位技能培训项目酒店管理岗位技能培训项目酒店管理岗位技能培训项目酒店管理岗位技能培训项目专用专用专用专用1前前前前言言言言酒店管理者通常被分为三个层次：高层管理者----酒店总经理、副总经理等，主要从事企业使命、方针、战略的决策，故称为企业决策管理层；中层管理者----部门经理、副经理等，主要是执行上级决策，组织完成上级下达的任务，故称为企业执行管理层；基层管理者---主管、领班，酒店主要的管理操作层，是以监督、指导为主要手段的管理层，故称之为督导管理者。中层管理者是酒店业务部门和职能部门的主要负责人，也是酒店这个组织的“四梁八柱”，起着稳固根基、立顶大梁和分解压力的重要作用。这是因为有了中层领导这一角色的坚强支撑，酒店这座大厦才得以不断的扩张和发展，组织的各项工作才能有条不紊和按部就班地开展起来。现代酒店要想发展壮大，必须加强中层领导的队伍建设，中层队伍过硬，企业决策层才能省心、放心，酒店基层的工作才能理顺和扎实推进，组织的发展才能更加健康有序。中层领导处于酒店组织序列“夹心饼干”的中间部位，既是决策者又是管理者，既是领导者，又是被领导者，在上下级之间起着“传送器”和“缓冲器”的作用。正是这种角色，使得酒店中层管理者既要对上负责，又要对下负责，其领导能力、领导艺术和管理水平时时都展现在上下级面前，处处接收着“考验”和“考核”。很显然，作为中层领导，既要会做人，也要会做事；既要会做领导，也要会做下属；既要会处理业务，也要会处理关系。优秀的酒店中层领导绝不能靠单纯的业务能力成就自己的事业，而是靠综合管理能力、综合素质创造个人和团队的辉煌。为了加强酒店中层管理干部队伍的建设，有效地提高酒店中层管理人员的能力和水平，适应酒店管理人员在岗位培训和自学的需要，根据酒店中层管理岗位的特点、职责和素质要求，我们组织有关专家和学者为酒店中层管理岗位人员“量身定做”了这本内容全面、观点新颖实战性强，对酒店中层管理干部学习和培训具有重要指导意义的教材。希望借助这本读物，为中国酒店业开展管理岗位的技能培训，提高我国酒店业中层管理者的水平和能力做出我们应有的贡献。2目目目目录录录录前言……………………………………………………………1111第一章酒店中层管理者的角色定位…………………………11117777第一节酒店中层管理者的自我认知一、酒店中层管理者的价值（一）部门经理是酒店的业务领导者（二）部门经理是酒店日常工作的管理者（三）部门经理是部门管理水平、服务质量和经济效益的责任者（四）部门经理是组织内外沟通和各类矛盾的协调者二、酒店部门经理的工作特点（一）创新性和庞杂性（二）复杂性和多样性（三）无休止性和间接性三、中层管理者即经理自我定位（一）“管理者”的定位（二）“领导者”的定位（三）“被管理者”的定位（四）“被领导者”的定位第二节酒店中层管理者的角色认知一、中层管理者的角色特征（一）经营活动的计划者:（二）日常工作的组织者（三）员工能力的培养者（四）部门工作的执行者（五）战略决策的制定者（六）企业变革的创新者（七）组织内外的沟通者:（八）各种矛盾的协调者二、中层管理者在酒店管理中的角色认知（一）部门规划的制定和执行人的角色（二）部门业务经营的组织者和指挥人的角色（三）部门管理工作的协调和监控人角色（四）部门信息联络与沟通传播人角色（五）危机与风险管理人的角色三、酒店中层管理者在企业管理中承担角色的常见误区（一）所扮演的角色错位（二）考虑问题的角度错位（三）官僚主义，独断专行（四）全面管理的力度不足（五）自设特权，随意性太强3四、酒店中层管理者的在社会角色认知（一）对政府部门的角色认识（二）对重要客户的角色认知（三）与同业经理人的角色认知第三节优秀酒店中层管理者的标准一、领导眼中的标准（一）忠诚（二）具有很强的沟通能力（三）能够领会上司的意图（四）具有很强的执行力（五）懂得承上启下（六）绝对服从并有补台能力（七）能让下属高效率高效益地工作（八）有学习力二、下属眼中的标准（一）让下属感觉到自己永远是领导的得力助手（二）让下属心甘情愿地做好工作三、新时期中层管理者必须面对的变化（一）中层管理者必须面对的变化（二）应对变化的创新与改革第二章酒店中层管理岗位的职责及素质要求………………22229999第一节酒店中层管理者的职责一、酒店中层管理者的职责（一）职责的概念（二）酒店中层管理岗位的特点（三）酒店中层管理者的职责二、酒店部门经理的主要工作内容（一）部门工作计划的制定、实施、监控与调整（二）部门工作流程的制定、执行和改进（三）员工素质（知识、技能、工作方法）的全面提升（四）客户需求调查分析（五）工作预测与对策（六）沟通与协调三、做好部门经理必须注意的问题（一）加强角色意识（二）宾至如归，顾客为尊（三）学习和掌握公关知识和技能第二节酒店中层管理岗位应具备的能力素质一、酒店中层管理者应具备的素质（一）对酒店中层管理者的工作要求（二）酒店中层管理者应具备的基本素质二、酒店中层管理者应具有的能力4（一）智力能力（二）管理能力（三）人际交往能力（四）自我控制能力三、酒店部门经理工作的原则及应做的主要工作（一）酒店有效的管理者应遵循的基本原则：（二）酒店部门经理要做好的三项工作第三节酒店中层管理者的修养一、酒店部门经理的知识修养（一）专业知识（二）社会心理知识（三）公关协调知识二、酒店部门经理的能力修养（一）决策能力（二）协调能力（三）组织指挥能力（四）语言表达能力（五）用人能力三、酒店部门经理的能力锻炼与培养途径（一）在实践中增长才干（二）在竞争和自我否定中增长才干四、中层管理者的自我修炼（一）改变固有的思维模式（二）培养良好的习惯（三）注重学习，提升能力（四）成为一名优秀中层管理者的几个关键要素第三章酒店中层管理岗位的日常管理………………………44445555第一节计划与规范一、计划管理（一）计划的概念（二）计划的类型（三）计划制定（四）计划的实施二、制定或修订规范（一）向成功酒店学习（二）向下属学习（三）每天记录、归纳和总结第二节对酒店主管的培训与指导一、培训与指导基层管理者的重要性（一）缺乏培训会给企业带来严重后果（二）培训是酒店经理的重要职责（三）培训与指导员工的目的5二、培训和指导基层管理者的正确观念（一）培训和指导中的障碍（二）经理应具备的正确培训观念三、培训与指导基层管理者的主要内容（一）管理基础的理论培训（二）管理人员应掌握和运用管理艺术的培训（三）主管的素质要求培训（四）基层管理内容的培训第三节酒店中层管理岗位的监督与检查一、有效监督二、有效检查（一）为什么要检查（二）检查要制度化（三）有效检查的方法（四）检查结果的处理三、监督与检查的区别（一）时间不同（二）目的不同（三）发现问题后是否处理不同第四节与酒店基层管理者的沟通与处理一、有效沟通（一）沟通的含义（二）沟通的重要性二、沟通的类型（一）向上沟通（二）向下沟通（三）平行沟通（四）减少不必要的沟通三、沟通的作用、手段和模式（一）沟通的作用（二）沟通的手段与模式（三）沟通中倾听的技巧（四）改变沟通中的想法---证据---结果思维模式四、沟通的方法：进入对方的频道（一）人的三种类型（二）语调与速度同步（三）生理状态同步（四）双向沟通五、有效沟通的原则和禁忌（一）80/20原则（二）提问引导（三）沟通需要注意的问题六、恰当处理（一）处理的原则6（二）针对不同原因的处理方法第五节酒店中层管理的协调与激励一、协调方法（一）自我检讨（二）改变协调方式二、激励的工资制度（一）工资是谁发的（二）工资体系（三）绩效考核工资（四）固定岗位工资与绩效考核工资的比例第四章酒店中层岗位的人力资源管理………………………66661111第一节酒店中层管理岗位的人力资源管理概述一、酒店中层管理岗位人力资源管理内涵（一）酒店中层管理岗位人力资源管理概念（二）酒店中层管理岗位人力资源管理的特征二、酒店人力资源管理的目标与要求（一）组建一支高素质的主管队伍（二）形成最佳的员工组合（（（（三三三三）充分调动主管的积极性三、酒店中层管理岗位人力资源管理的原则（一）人员管理方面的所遵循的原则（二）酒店员工培训的原则（三）绩效管理与绩效考核的基本原则（四）酒店薪酬管理的基本原则第二节酒店中层岗位人力资源管理的主要环节一、中层管理者如何选人用人（一）选人用人的原则（二）如何选人用人（三）学会授权二、绩效考核（一）作为绩效标准制定者：（二）作为员工绩效记录者：（三）作为员工绩效考核者（四）员工工作改进建议者（五）如何进行绩效考核（六）绩效管理中五个不可忽视的思想三、对班组长，主管领班的激励（一）激励的概念。（二）激励的作用（三）激励的方式第三节酒店中层管理岗位人力资源管理实务一、设定员工配置标准7（一）什么是员工配置标准（二）员工配置标准的通则（三）工作效率评定（四）营业需求预测（五）员工工作规划（六）员工工作标准的设定二、制定员工服务守则（一）制定守则的必要性（二）制定守则要点三、开展人员培训（一）培训目的（二）培训计划（三）培训内容（四）培训方法四、设计完善的奖励制度（一）员工奖励的效益（二）奖励员工的方式（三）员工奖励制度执行原则（四）员工奖励评估标准（五）奖金的分配方式第五章酒店的质量管理………………………………………88885555第一节酒店中层岗位质量管理概述一、质量管理概述（一）质量管理概念（二）酒店质量管理的概念（三）酒店质量管理的构成二、酒店质量管理的意识（一）质量只有好坏之分，没有较好与较差之分（二）重视“第一次效益”（三）开展无缺点运动（四）确立质量与成本的收益意识三、酒店质量管理的功能和效用（一）质量管理的功能（二）质量管理的效用第二节酒店中层岗位质量管理的原则及基础工作一、酒店中层管理岗位质量管理的原则（一）酒店质量管理的总原则（二）部门的质量管理工作原则（三）质量管理所遵循的基本原则二、酒店中层岗位质量管理的基础工作（一）标准化（二）程序化8（三）制度化（四）原始记录（五）统计工作三、质量管理工作程序（一）质量管理组织（二）质量管理工作程序（三）常规管理工作中的质量管理（四）质量管理执行规程第三节酒店中层岗位的质量控制一、质量管理与体系建设（一）国际标准的质量概念（二）国际标准的质量管理原则二、质量管理在酒店管理中的应用（一）服务质量的评价公式（二）以过程为基础的质量管理（三）服务质量环三、六西格玛管理经验（一）六西格玛管理的含义（二）六西格玛质量管理的内容（三）六西格码质量管理方法对企业管理的作用第四节酒店中层岗位服务质量管理一、服务质量的涵义（一）服务质量的概念（二）服务质量的特性（三）服务质量的形成过程（四）确定质量服务决策的工作流程二、酒店服务质量管理体系示意图三、酒店有形产品质量（一）完好的服务设备。（二）丰富的实物产品（三）良好的服务环境（四）完善的服务项目（五）专业化的员工四、酒店无形产品质量（一）优良的服务态度（二）娴熟的服务技能（三）科学的服务程序（四）快速服务效率（五）礼节礼貌（六）职业道德（七）灵活的服务方式第五节酒店中层质量管理的关键点及管理技巧与方法一、酒店质量保证与顾客满意度（一）酒店质量保证9（二）提高顾客满意度（三）客人投诉与处理。二、酒店质量管理分析方法（一）ABC分析法（二）因果分析图法三、质量管理的方法及技巧（一）全面质量管理（二）专项质量管理四、酒店交互服务质量管理（一）酒店交互服务质量管理的内涵（二）酒店交互服务质量管理的基本内容四、酒店服务质量控制（一）PDCA循环法（二）5S管理法第六章酒店中层管理岗位的营销管理……………………111100007777第一节现代酒店营销管理的新理念一、绿色营销（一）树立绿色营销观念（二）设计绿色产品（三