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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料酒店制度化管理文档2目录序号文件名称页码1酒店制度化建设方案52(总)经理岗位职责63副（总）经理岗位职责74前厅销售部经理岗位职责85前厅销售部副经理职责96前厅领班岗位职责107销售代表岗位职责118前厅接待员岗位职责129客房部经理岗位职责1310客房部副经理岗位职责1411管家领班岗位职责1512客房服务员岗位职责1613PA岗位职责1714商务会所主厨岗位职责1815商务会所领班岗位职责1916会所服务员岗位职责2017杂工岗位职责2118保障组领班岗位职责2219网络管理员岗位职责2320安全服务员岗位职责2421万能工岗位职责2522骏庭酒店员工守则2623处罚条例2824前厅销售部接单、下单标准程序3125前厅销售部文档管理程序3326销售代表服务程序3527前厅早班工作职责标准393目录序号文件名称页码28前厅中班工作职责标准4029前厅夜班工作职责标准4130VIP客人入住服务标准及流程4231客人投诉处理工作标准及流程4432接受预定工作的标准及流程4633更改、取消预定服务标准及流程5034超额预定处理工作标准及流程5235住店客人换房服务标准及流程5436客人入住服务标准及流程5637客人退房服务标准及流程5938留言处理工作标准6139行李存放服务标准6340重物品保险箱服务标准6441客人及员工紧急报警处理标准6542电话叫醒服务标准6643前厅服务台内部卫生清洁标准6744客房清洁程序6845客房卫生间清洁程序7046酒店大堂公共区域清洁程序及标准7147公共走廊清洁程序及标准7448房间清洁卫生的质量标准7549续住房清洁程序与标准7950客房服务员早班工作程序8051客房服务员中班工作程序8152客房设施保养的程序与标准8253客房部布草管理分配程序8754客房布草送洗程序884目录序号文件名称页码55清洁剂的管理规定8956客房部钥匙管理规定9057客房易耗品和资源成本控制方法9158客房部客人遗留物品的处理规程9359会所吧台服务标准9460会议服务标准9561会所餐厅卫生质量标准9662餐饮服务标准975酒店制度化、标准化方案酒店的基本理念：以合理价格为您的商旅提供精致、品质、舒适的居停服务。目标：为员工创造发展空间，提升员工的价值，为投资方赢取长远的利益。酒店的架构：(总)经理岗位职责6一、任职要求：1、年龄：30—45岁。2、身体健康，形象良好。3、从事本行业工作七年以上。4、担任同档次或以上酒店前厅、销售、客房经理三年以上5、能吃苦，热爱酒店行业，管理知识全面，认同企业的发展目标。酒店(总)经理前厅销售部经理1人客房部经理1人销售代表2人前台接待员6人6前台领班1人保障组领班1人安全服务员4人会所服务员5人厨师4人楼层领班3人会所主厨1人会所领班1人服务员6人网络管理员1人会所经理1人客房主管1人杂工2人7二、岗位职责：1、全面负责酒店的经营管理工作。执行深圳酒店有限公司的经营方针，及时将公司的精神和决议传达到酒店并组织贯彻实施，保证公司管理和发展的需要。2、研究酒店的经营策略，制定（上报）酒店及部门年度预算计划，向部门下达分解指标，并建立酒店目标管理系统，组织贯彻实施。3、依据公司制度，督导和参与各部门贯彻实施盈收管理，成本管理，人事管理，劳资管理，做好协调控制，保证酒店协调发展。4、研究制定酒店市场开发方针，营销策略，督导和参与前厅销售部门切实做好市场开发和客源组织，切实提高住房率，保证销售收入。5、研究制定设备管理，安全管理方案和预案，督导和参与部门实施，为宾客提供舒适，安全便捷的居停服务，增加酒店品牌的美誉度。6、主持召开酒店例会,针对存在问题，提出工作措施，督导部门贯彻实施，保证各项工作顺利完成。7、主持召开每季度、每月经济效益分析例会，考核各部门经济指标，计划任务完成结果，分析存在问题，提出改造措施，制定下季度，下月的工作计划，保证酒店获取良好的经济效益。8、督导和参与部门做好员工培养和教育，提升员工价值，造就一支优秀的员工队伍。9、保持与社会各界的广泛联系，塑造酒店的良好形象，做好酒店的公关工作。10、提名酒店中级管理人员，选用基层管理人员。对酒店的部门经理的工作进行督导和业绩评估。副（总）经理岗位职责一、任职要求：1、年龄：30—45岁。2、身体健康，形象良好。3、从事本行业工作七年以上。4、担任同档次或以上酒店前厅、销售、客房经理三年以上5、能吃苦，热爱酒店行业，管理知识全面，认同企业的发展目标。二、岗位职责：81、协助酒店（总）经理工作。2、在酒店（总）经理领导下，分管或兼管部门3、酒店总经理外出时，主持酒店工作。前厅销售部经理岗位职责一、任职要求：1、年龄：26—40岁。2、身体健康，形象良好。3、从事本行业工作五年以上。4、担任同档次或以上酒店前厅销售、客房主管三年以上或担任过前厅销售经理工作。5、有良好的市场意识，管理意识和沟通能力，二、工作职责：91、主管酒店销售和前厅管理工作，拟定酒店销售计划和营销策略，报酒店（总）经理审批后组织贯彻实施。2、制定酒店销售活动方案，分解落实销售代表各月、各季任务指标，督导和参与各销售代表深入市场，广泛联系客源。3、负责与重要客户洽谈业务，签订合同。接待和访问重要客户。4、抓好服务质量管理，召开例会，解决工作中的问题。5、做好本部门工作安排和调度，了解工作情况，实施奖惩，充分调动下属员工积极性，审核本部员工的考勤和工资评定，并负责对他们的考核与晋升。6、掌握酒店散客、长住、商务、会议等各渠道客源的销售结构和销售价格，在坚持以商务、散客为主的前提下，提高平均房价，增加销售收入。7、参加酒店经营分析会，汇报市场动态，分析市场动态，客源状况，竞争对手的销售情况和价格水平，研究和拟定对策。8、制定部门员工培训计划，不断提高员工业务素质和推销能力。9、策划酒店广告，制作宣传资料，做好对外宣传工作，组织多种营业推广和促销活动。10、负责与主要客户单位、中介订房中心、新闻单位、同行等沟通联系，并与建立稳定的、良好的关系。前厅销售部副经理职责一、任职要求：1、年龄：26—40岁。2、身体健康，形象良好。3、从事本行业工作五年以上。4、担任同档次或以上酒店前厅销售、客房主管三年以上或担任过前厅销售经理工作。5、有良好的市场意识，管理意识和沟通能力，二、工作职责：1、协助前厅销售经理工作。102、在前厅销售经理领导下，分管或兼管班组。3、前厅销售经理外出时，主持部门工作。前厅领班销售代表岗位职责11岗位职责：1、执行酒店的销售计划，完成经理下达的销售指标。2、访问、接待客户，与客户保持密切、良好的业务联系，推销酒店产品，努力巩固与老客户的关系，并有计划地发展新客户。3、广泛收集客户意见，掌握其他酒店的出租率、平均房价，及时提供给部门经理。4、负责接待常客和长住客，建立营销联络网。5、利用公关技巧，广为交际，结识各界人士，宣传酒店，扩大影响，树立酒店的良好形象。6、定期走访客户，每次外出销售写好销售报告，为每个客户建立档案。每周五写出小结报告。报部门经理。7、努力提高业务水平，热情接待来访客人，协助做好客户接待和礼宾工作。前厅接待员岗位职责岗位职责：121、服从领班的分配,仔细阅读交接班记录本;2、熟悉前台接待和问讯的工作程序。处理住客延期住宿问题，制作前台有关统计报表，为住客留言、存放简单物品等。3、熟悉前台财务工作流程及制度，处理客人的入住、消费、退房的具体帐务处理。4、管理客房钥匙、邮件分类、分发报纸，提供叫醒服务，回答客人提出的各种服务问题。5、推销客房、餐饮等饭店服务项目。6、受理客人预订请求，并给予及时的确认、婉拒、更改、取消，将每项预订记录输入电脑，核查预订内容。7、准备各类预订统计报表，保存客人预订档案，拟写预订传真文稿。8、为预订客人做好抵达前的准备工作。9、为客人寄存和提取行李，保证行李房内清洁卫生。10、有效、准确地为客人收、发传真，为客人留言，通知传真收到，将收到的传真迅客房部经理岗位职责一、任职要求:1、年龄在26-40岁之间。2、身体健康，形象良好。3、从事本行业五年以上。4、担任同档次或以上酒店客房主管三年以上或经理工作的。5、有良好的管理意识，工作细致，对客房部运作熟悉。二、岗位职责:1、主持客房部日常工作，分派工作任务，督导客房部各班的工作。2、与前厅销售部配合编制客房预算,确定客房和商务会所各种销售指标，同时编制客房用品费用预算，确定各项费用指标，控制直接费用消耗。3、定期对员工进行绩效考核，负责本部门员工培训计划，不断提高员工素质及服务13水平。4、每天巡视检查楼层及大堂公共区域，公共卫生间，店内外环境的地面、墙面、天花、门面等处卫生，发现问题及时督导员工当即处理。5、检查所属员工的各类工作(如服务质量、态度、仪表、礼节、礼貌)，检查酒店的设备设施、消防器材，发现问题及时作出处理。6、检查VIP房，迎送VIP客人，探访住客，做好住客意见收集妥善处理客人投诉。客房部副经理岗位职责一、任职要求:1、年龄在26-40岁之间。2、身体健康，形象良好。3、从事本行业五年以上。4、担任同档次或以上酒店客房主管三年以上或经理工作的。5、有良好的管理意识，工作细致，对客房部运作熟悉。二、岗位职责:1、协助部门经理工作。2、在部门经理领导下，分管或兼管班组。3、部门经理外出时，主持部门工作。14管家领班岗位职责岗位职责：1、在客房部经理领导下，负责楼层及公共区域的日常管理，督导服务员做好客房服务，卫生和安全工作，确保优质服务。2、召集服务员召开每天班前晨会，传达有关工作指令，安排下属班次，调动人员，布置任务。3、负责楼层的各类物品储存量和消耗量测算，包括客房物品，布草房内消费品和清洁用品等，控制各种用品消耗，降低成本，提高效益。4、检查服务员交接班记录，处理有关问题。5、巡视所负责区域的公共区域及房间的清洁卫生在查房过程中严格按照《质量标准》进行检查，确保达到规定标准。6、检查客房的维修保养事宜，按计划要求落实家具，地板，设备保养计划。7、报告住客物品的遗失和查询客房物品遗失和损坏。8、对所属服务员的操作方法，工作程序，规范进行督查。9、留意住客特殊行为，处理所负责的楼层住客投诉。10、了解和掌握所负责楼层工作人员的思想和工作情况，对所属员工的工作态度，服务态度和劳动纪律实行督导，做到奖惩分明。11、负责监督管理楼层布草的正常使用及损耗状况。12、负责每天发放干净布草及收取工衣。1513、巡视自助洗衣间设备使用及卫生情况，制定设备保养维护计划。客房服务员岗位职责早班：（打扫客房卫生）8:00—16:301、签到、领钥匙、对讲机及做房表。2、领换布巾。3、整理工作间、服务车。4、开楼层例会，记录所交代的事项。5、查客衣、统计房态。6、清洁客房卫生。7、记录棉织品使用情况。8、报告客房内维修项目。9、清洁、保养清洁工具、设备。10、做计划卫生。11、负责所管客房及客人的安全。12、做“无行李、外宿、请勿打扰”房记录。13、检查客房“迷你吧”酒水。14、清洁楼层公共区域卫生及地毯吸尘。中班：（负责楼层、客房的清洁）15:00—23:301、按照领班的要求到指定楼层。2、根据中班程序标准，清洁楼层公共区域的卫生。3、做定期计划卫生。4、收楼层垃圾。5、维护楼层的清洁。6、领取物品，记录有关事项。167、检查白班报修房间。8、做走客房。9、整理服务车，为早班做准PA岗位职责岗位职责：1、负责责任区域内的清洁卫生工作，保持责任区域内的卫生处于最佳状态。2、按程序标准正确使用各种清洁设备。随时注意机器设备运转状况，有问题及时报修。3、爱护酒店设施、设备及用品，如发现丢失或损坏及时报告上级。4、提高警惕，注意防火防盗防破坏，发现可疑情况及时报告有关部门。5、清理垃圾，补充清洁用品，下班前将清洁工具、用品放回PA房存放，并做好清点工作。6、做好交接班工作。1