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你今天对客人微笑了吗？案例分析和拓展训练•1.训练微笑服务，表情训练•2.同学讨论：微笑服务体现第二章中的哪个理论？•3.列出观点，在将来的工作中对待顾客----如何做到微笑服务？列出两点到三点（作业）。中国古代有名话叫做：“面无笑颜不开店”，在服务行业里“笑”成为了企业决胜的一件“法宝”。请大家试想一下，如果一家酒店只有一流的硬件设施而没有一流的服务员的微笑。情况将会怎样？同学们请思考？？希尔顿（Hilton，Conrad1887～1979）,美国旅馆业巨头，人称旅店帝王。1887年生于美国新墨西哥州,曾控制美国经济的十大财阀之一。第一次世界大战期间曾服过兵役，并被派往欧洲战场，战后退伍，之后经营旅馆业。并在1919年创建第一家“希尔顿酒店”。希尔顿酒店集团希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”(亦称“港丽”)酒店。希尔顿酒店集团公司（HiltonHotelsCorporation）希尔顿国际酒店集团是总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除北美洲外全球范围内希尔顿商标使用权，管理405家酒店，包括263家希尔顿酒店、142家斯堪的克酒店，在全球的78个国家拥有超过7万名雇员，有10多个不同层次的酒店品牌。希尔顿国际集团在全球的发展以谨慎著称。希尔顿酒店的微笑服务希尔顿酒店的微笑服务世界著名的经营之王希尔顿在德克萨斯州的第一家旅馆经营中稍有成效的时候，他母亲对其成绩却不屑一顾。她指出要使经营真正得到发展，只要掌握一种诀，这种秘诀简单、易行，不花本钱却又行之长久。希尔顿冥思苦想，终得其解。这秘诀不是别的，就是微笑。他发现只有微笑才同时具备以上4个条件，且能发挥强大的功效。以后，微笑服务就成了希尔顿旅馆经营的一大特色。企业的形象，是指社会公众对某个组织、个人或某种产品的整体印象和评价。企业员工是企业整体中的一份子，顾客对企业员工印象的好坏会直接反射到对企业整体形象的评价上。而在员工自我形象的塑造中，企业的一贯礼仪又直接影响员工形象的塑造效果。这也就是希尔顿要抓企业员工礼仪的原因。希尔顿：品牌文化撑起一片天你今天对客人微笑了吗？微笑服务•希尔顿集团治业三训：“勤奋、微笑和自然”，把微笑放在重要的位置。•麦当劳快餐联合集团达到企业旺盛的决窍：“微笑、干净、热情”把微笑放在首位位置。PassportofWorld世界通行证SMILE微笑一.微笑服务•微笑是人类最甜、最美、最动人，面部表情，它是人类特有的宝贵财富。动物有痛苦，有难受的表情，（宰牛时牛会哭）但它们不会微笑，这是苍天对人类的恩赐。微笑不仅在于表达人类的喜爱，传递友善的信息，而且让我们显得可爱有魅力。二.微笑的作用一个自然的微笑会使人倍感亲切：彼此间的距离，一下子就会近了很多，所以人们常说：“相对—笑皆知己”。在服务行业微笑的神奇作用很多。微笑的作用•微笑是人际交往的魔力开关。•微笑是管理者必备条件之一。•微笑是沟通顾客心灵的金桥。•微笑使人长寿。•微笑是公关的秘决，也是最好的推销。•微笑是最美的化妆，可以美容，永葆青春。•微笑使同事相处乐融融。•微笑使疲乏孤寂的客人宾至如归，使厌倦低落的客人，舒畅振作。微笑的作用•微笑使上司鼓舞。•微笑予人有利，予己无害。•微笑是解决烦恼的良药。•微笑给予后才能升值，微笑多多益善。•微笑可以生财。•微笑买不到，乞不到，借不到，偷不到，微笑在心里，在脸上，在你的一举一动中。•微笑是你的盾牌，使你少受伤害，一个微笑可以冰释误会，使怒气消除。•微笑是一种特殊的无声语言，可以引导心情和情绪走向愉快。三微笑的培养•微笑是内心的鲜花在脸上的绽放，微笑要感人，发自内心深处，强逼的笑是不自然的。•每天想一件开心的事。•保持乐观和自信。•微笑是服务人员自身良好情绪的表现，是热爱本职工作的表现。•微笑时，眼睛也应含有笑意。•将“前”和“V”读50遍，你会发觉当发音时嘴型似微笑，多读将会有助你自然地微笑。•微笑与天性有关，但后天的培养亦很重要，每天多笑些，可对镜微笑30分钟，直到你满意为止。微笑的培养•微笑是内心的鲜花在脸上的绽放，微笑要感人，发自内心深处，强逼的笑是不自然的。•每天想一件开心的事。•保持乐观和自信。•微笑是服务人员自身良好情绪的表现，是热爱本职工作的表现。•微笑时，眼睛也应含有笑意。•将“前”和“V”读50遍，你会发觉当发音时嘴型似微笑，多读将会有助你自然地微笑。•微笑与天性有关，但后天的培养亦很重要，每天多笑些，可对镜微笑30分钟，直到你满意为止。咬住筷子，在30秒内反复说：“一、一、一……”以不断提升嘴角筷子微笑法1．发“一”、“七”、“茄子”、“钱”练习嘴角肌的运动，使嘴角自然露出微笑。2．多回忆微笑的好处，回忆美好的往事，发自内心的微笑。3．情景熏陶法，通过美妙的音乐创造良好的环境氛围，引导学生会心的微笑。4.照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。5．筷子学习法。五、微笑练习给自己一个微笑，会使自己心情舒畅地去工作；给客人一个微笑，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏；给同事一个微笑，会营造一个融洽的工作氛围。微笑地面对每一个人！我是员工—我微笑互动训练：1.夸奖你邻座的同学，练习微笑2迎接或送别顾客时，微笑服务