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——立信花园酒店培训沟通的艺术•有效沟通，既是一门科学又是一门艺术，它是一切成功的基石，是融洽一切人际关系的法宝。酒店作为劳动密集型和感情密集型企业，上情不下传，则会下乱,下情上不达，则会上忙。有效沟通是酒店效率的切实保证，只有通过有效的沟通，才能协调各方面关系，排除相互关系中的障碍，谋求合作和支持，形成亲切友好的人际关系、和谐的人事氛围、最佳的社会环境。沟通的艺术•酒店虽是一个人与人密切频繁接触的行业、但归根结底，是人对人的服务，人对人的管理。要想上下，左右及内外的交往更轻松，关系更和谐，就必须在各方面经常进行有效沟通，下面主要谈谈如何与上司、下属、同级人员、宾客进行有效沟通。一、如何与上司进行有效沟通•在酒店内部，管理者最在乎的是下属对自已的尊重，所以做下属的首先要学会尊重自已的上司。尊重自已的上司就是尊重自已的工作，就是尊重自己的前途。一个人工作能否成功，与上级领导是否重视和支持分不开的。俗话说：“老大难，老大难、老大重视就不难”。其次，要与上司进行有效沟通，还要了解上司，熟悉他的性格特点、兴趣爱好，他的长处和不足，并学会适应他。•金无足赤，人无完人，作为上司综合素质可能强于下属，但就某一方面来说未必强于下属，一个上司是想得到下属掌声和捧场的，所以下属理应谦虚并诚心地赞美上司的长处，特别是学会背后赞美上司，再次要学会有效进谏。“多献可，少献否；多桌下，少桌面；多引水，少开渠。”二、如何与下属有效沟通•与下属有效沟通，首先要关心下属的需求，重视下属的利益和期望。一个下属最在乎的是上司的重视和信任，所以，上司对下属，除在物质利益分配上尽量公正、公平，还要信任下属，多给他空间，让他更多的工作，加速培养和提高下属的才干，善于挖掘下属的潜力。•其次要善于倾听，倾听是一门艺术，可以帮助我们了解他人，甚至不需要出声就可达到沟通的目的。只有善于倾听员工心声，才能真正做到下情上达。要学会平易近人，切不可高高在上，盛气凌人，只有这样才有亲和力、凝聚力，下属才愿意更好的与你沟通。倾听还要注意肢体语言，如眼睛注视对方，不时点头称是,身体前倾等这样表示自己关心对方听说的话，而且给对方信心，鼓励他把话说完。•再次是正确使用奖与惩，奖惩是管理失败的补偿措施，奖比惩更调动人的积极性与责任感。批评或处罚不能挫伤下属自尊心，应注意措辞、留足面子。学会使用“三明治”法即批评下属时,先找出对方的长处赞美一番，然后再提出批评，同时再使用一些赞美一番,然后再提出批评，同时再使用一些赞美词语。而且力图使谈话在友好的气氛中结束。注重奖惩的场合；表扬和奖励要在人多场合影响越大越好，这样会使下属有荣耀感，更加激励；批评要在人少的场合，最好是私下里，影响越小越好，这样会使下属体会到你是真心为他好，从而知错就改。•一个人不可能不犯错，往往干的事越多，犯的错也就越多，只要知错就改，就应既往不咎。特别是对那些曾得罪过自已，对不起自已的下属，更要大度容人，不要戴有色眼镜。俗话说“将军额上能跑马，宰相肚里能撑船”吗？遇到问题要敢承担责任，不能总拿下属当“替罪羊”，要功归下属过咎已身。•最后要注意实行透明化管理。只有让人了解更多，才能让人理解得更多，关心得更多，支持得更多。在工作中，对于下属，工作内容一定要明示，工作效率一定要量化，明确岗位职责和规范化操作程序，只有这样，才能够强化下属的责任心，才能更好地衡量下属的工作业绩，奖勤罚懒，进一步激发下属上进心和工作热情。三、如何于同级人员沟通•酒店是一个整体，不仅要求上下级沟通要畅通无阻，而且要求左右同级人员沟通也要畅通无阻。同级人员的有效沟通，首先要求沟通双方都要心胸宽广。已所不欲，勿施与人；严于律已，宽以待人，不能过于本位，私心太重，要诚信为本，善待他人。•其次是要各司其职，各负其责，明确职责范围、权力内容，防止越权，制造矛盾，各自负起自已的责任。做到“三手”加“一手”即：份内的事情不缩手，份外事情不插手，需要时候帮一手，关键的时候露一手。•再次要识大体，顾大局，要树立整体观念，要明白任何一项工作都是宾馆工作的一部分，100-1=0，只有大家相互支持，共同协作，宾馆才能一团和气，工作才能高效率，宾客才能满意。四、如何与宾客有效沟通•我们处在顾客经济时代，顾客由原来抽象上帝变成现实的客人和朋友，以满足宾客需求为中心，以实现宾客价值最大化为目的，已成酒店工作的主旋律。所以与宾客有效沟通首先要向宾客提供优质服务，以我们最美的微笑来传递我们的真诚和热情；用我们娴熟的服务技巧令宾客感到满意；用我们最具特色的贴心服务给宾客带来至尊的享受。•其次与宾客有效沟通，要正确对待投诉。一位不满意的客人，他会把不满意告诉11个人。而11个人又分别会再转告5个人，不满意的负面效应是1：67（1+11+11×5）。如果不满意的宾客进行了投诉，那就是给了你一次弥补不足或改正错误的机会，即使不能完全消除负面影响，至少可以减少负面影响。如果处理得好，还能化干戈为玉帛，赢得一个甚至一群忠诚的回头客。所以说，投诉是酒店的资源，一个投诉蕴藏着一个商机。再次是要与宾客多联系，利用走访、拜会、店报、短信、寄贺卡、建立商务俱乐部、推行“一对一”贴心跟踪服务等形式与宾客拉近距离，沟通感情，令宾客实至如归，倍觉温暖。•酒店是一个小社会，对于大社会来说，它象人体的一个器官一样，不仅要求内部循环要良性，而且要求人体各器官和整个循环系统都要畅通无阻。酒店只有经常进行有效沟通，才能不断地消除误解，隔阂甚至敌意，振奋员工士气，提高工作效率。通过有效沟通，圆融一切人际关系，捕捉商机，避免危机，为酒店平安、平稳、高速发展增添润滑剂。现代管理学大师中的大师——德鲁克1954年，德鲁克首次提出“管理学”概念被西方学界尊为“大师中的大师”！现代管理学之父德鲁克去世美国当地时间2005年11月11日上午，95岁高龄的现代管理学教父彼得·德鲁克“因自然原因”在洛杉矶附近的家中辞世。出生于1909年11月19日的德鲁克最终没能等来自己96岁的生日，却在人们不经意间撒手人寰。永远的管理大师——德鲁克•无论是第五项修炼的倡导者彼得.圣吉，市场营销之父菲利浦.科特勒，领导力大师约翰.科特，还是英特尔公司总裁安迪.格鲁夫，微软董事长比尔.盖茨，通用电气公司CEO杰克.韦尔奇……•以上这些大家耳熟能详的人物，在管理思想和管理实践方面都受到了彼得.德鲁克的启发和影响。“德鲁克先生被称为大师中的大师，不仅因为他是现代管理学的奠基人，目标管理的创建者，他在市场、创新、变革、战略、知识管理、21世纪管理者的挑战等方面的真知灼见，也让诸多管理大师和成功企业家从中受益。”德鲁克与中国管理者的培训•德鲁克在给北京光华德鲁克研究会的开幕词中这样写道：“管理者不能依赖进口，即便是引进也只是权宜之计，而且也不能大批引进。中国的管理者应该是中国自己培养的，他们深深扎根于中国的文化，熟悉并了解自己的国家和人民。只有中国的人才能建设中国，因此快速培养并使卓有成效的管理者迅速成长起来是中国面临的最大需求，也是中国的最大的机遇。”德鲁克关键五问题我们的事业是什么？谁是我们的客户？客户需要什么？我们要追求什么样的结果？我们的计划是什么？这五个问题融汇了德鲁克先生60多年为众多世界知名企业做顾问咨询的经验。德鲁克把企业的战略规划简化为一个决策者可以马上使用的管理工具。使用这个工具，可以解决您的企业为什么存在，如何定位，如何制定长期目标和短期目标，如何取得卓越成效等一系列决策问题。管理不在于“知”，而在于“行”。——德鲁克•“我永远不会提拔一个从不犯错误、特别是从不犯大错误的人担任最高层的工作。”•——德鲁克德鲁克管理学说三大特点实用性系统性前瞻性德鲁克对管理的定义•掌握德鲁克管理思想的精髓，要从德鲁克对管理的定义入手。身为一名管理者，我们首先要弄明白管理是什么？管理为什么？•德鲁克说：“管理就是界定企业的使命，并激励和组织人力资源去实现这个使命。界定使命是企业家的任务，而激励与组织人力资源是领导力的范畴，二者的结合就是管理。”这就是德鲁克对管理的定义。•在这个定义中，德鲁克使用了一个关键词：使命。什么是使命呢？使命就是组织存在的原因。关于使命的假设规定了组织把什么结果看作是有意义的，指明了该组织认为它对整个经济和社会应做出何种贡献。德鲁克：管理者的定义•德鲁克认为，仅将管理者定义为“对他人的工作负有责任的人”是不够的，管理者应该是“对企业的绩效负有责任的人”。•这里所谓的绩效，就是合理使用资源（人员、设备、原材料等）。•管理者两项核心要务：建立团队/权衡利益管理者第一项要务•第一项要务：管理者必须建立一支单一有机体的团队。团队不仅仅是个体成员能力的简单集合，良好的团队能使全体成员的能力倍增。如果两个人齐心协力，他们的工作绩效将超过十个单打独斗的人。•作为管理者，要协调大量活动。协调是管理的精要所在。企业必须协调股东、客户、社会、员工和管理人员之间的冲突。经理人的任务是创造出一个大于其各组成部分总和的真正的、富有活力的整体，他把投入于其中的各项资源，转化为较各项资源的总和更多的东西。管理者第二项要务•第二项要务：管理者必须权衡目前利益与长远利益。•管理者所做的一切必须既有利于当前，又有利于根本的长期目标和原则。他即使不能把这两个方面协调起来，至少也必须使之取得平衡。他必须计算为了当前利益而在长期利益方面所作出的牺牲，以及为了长期利益而在当前利益方面所作出的牺牲。他必须使这两方面的牺牲尽可能地小。而且他必须尽可能快地弥补这些牺牲。•管理者生活与活动于当前和未来的两度时间之中，并要对整个企业及其各个组成部分的绩效负责。任务之一：实现组织的特定目的和使命•一个组织的存在，是为了特定的目的、使命以及特定的社会功能。对企业而言，这就是经济绩效。在这一点上，企业与非营利机构是不同的。只有企业才有经济绩效这项特殊任务，这虽然不是社会赋予企业的唯一任务，但它是优先的任务，因为所有的其他社会任务，如教育、卫生、国防以及知识的更新均依赖于经济资源的剩余，而经济资源的剩余源自成功的经济绩效产生的利润和其他储蓄。•企业管理必须始终将经济绩效放在首位。管理层只能以它创造的经济成果来证明自己存在的必要与权威性。如果管理未能创造经济成果，管理就是失败的；如果管理层不能以顾客愿意支付的价格提供顾客需要的商品和服务，管理就是失败的；如果管理层未能用交付于他的经济资源提高或至少保持其生产财富的能力，管理也是失败的。任务之二：使工作富有成效，员工具有成就感•管理的第二项任务是使工作富有成效，使员工有成就感。企业只有一个真正的资源：人。只有使人力资源具有生产力，企业才能运作。今天的组织已经逐渐变为个人赖以谋生、取得社会地位、获得个人成就与满足的工具。因此，使员工有成就感不仅重要，也是一种衡量组织绩效的尺度。•人力资源是所有经济资源中最为有效使用的资源，提高经济绩效的最大机会在于提高人们工作的效率。企业能否运作归根结底取决于它促使人们尽职尽责、完成工作的能力。因此，对员工和工作的管理是管理层的一项基本职能。任务之三：处理对社会的影响与承担社会责任•管理的第三项任务，就是处理对社会的影响与承担社会责任。没有一个机构能够独立生存，并以己身之存在为存在的目的。每个组织都是社会的一个器官，企业也不例外。只有对社会有益的企业才是好企业。•企业、医院或大学承担的社会责任可能在两个领域中产生：一个领域是机构对社会的影响，另一个领域是社会本身的问题。这两个领域中所产生的问题虽然不同，但都与管理有关。第一个领域讨论的是机构能对社会做什么，第二个领域讨论的是机构能为社会做什么。•现代组织存在的目的是为了向社会提供某种特定的服务，所以它必须在一定的社会环境中工作。它还必须雇用人员为其工作，因此，不可避免地会对社会产生一些影响。第一、要制定目标•一个管理者首先要制定目标。他决定目标应该是什么，为了实现这些目标应该做些什么，这些目标在每一领域中的具体目标是什么。他把这些目标告诉那些同目标的实现有关的人员，以便目标得以有效地实现。制定目标是进行平衡：在企业成果同一个人信奉的原则的实现之间进行