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管理沟通第四章书面沟通本章学习目标掌握写作的基本要求，能够根据写作过程进行有效的书面沟通；有效地进行商务信函的写作；有效地进行简历、求职信和报告的写作。管理沟通内容结构：第一节书面沟通的概念和特点第二节写作要则第三节写作过程第四节商务信函管理沟通引导案例是欠条还是还款证明？——“还”字多音引纷争2000年4月，黄先生承建北京某农业发展公司养猪舍7栋，承包工程款总计8.4万元。双方约定工程开工时，农业公司首付总工程款的70%即58800元，但农业公司却只给付黄先生3万元，其余款额一直未付。2002年4月7日，农业公司出具一张写有“还欠黄某工程款28800元”的证明。黄先生依次欠条将农业公司告上法庭，要求立即给付工程款28800元。然而，在法庭上，被告农业公司在承认欠黄先生工程款28800元的同时，提出此欠款已由经手人还了，并为黄先生出具了还款证明，字条“还欠黄某工程款28800元”中的“还”字应读“huan”音，故不同意黄先生的诉讼请求。北京市顺义区法院认为：被高为原告出具的证明，应视为欠款证明，法院对与昂ago的请求予以支持；被告辩称此证明为还款证明，未提供相关的证据证实，法院不予采信。最终判决被告北京某农业公司给付原告黄先生工程款28800元，案件受理费1162元由被告承担。——2004年3月18日《北京晚报》管理沟通第一节书面沟通的特点☆写作是一种重要的沟通方式☆写作是一种特殊的沟通方式☆写作是一个不断发展的概念管理沟通书面沟通~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~书面沟通是指以书面或电子邮件作为载体，运用文字、图式进行的信息传递过程。~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~管理沟通第一节书面沟通的特点美国《沟通》杂志刊登的一篇文章中，管理学家克莱姆和史尼德指出，管理者将他们89%的时间花在与沟通有关活动的事务上，其中59%的时间花在“听”和“说”上，19%的时间花在“读”上，22%的时间花在“写”上。因此，管理者必须精通书面沟通技能。管理沟通书面沟通与口头沟通之比较书面沟通口头沟通优点•适合传达事实和意见•适合传达复杂或困难的信息•可以进行回顾•便于存档保管以便日后查证•发送信息前可以进行细致的考虑和检查•适合表达感觉和感情•更加个性化•成本更低•可以根据语言和非语言的反馈，及时进行改正和调整缺点•耗时•反馈有限且缓慢•缺乏有助于理解的非语言暗示•有时人们不愿意阅读书面的东西•你无法了解你所写的内容是否被人阅读•说话时较难进行快速思考•话一出口就很难收回•有时难以控制时间•容易带过多的个人色彩而影响信息的可靠性管理沟通一字之差导致的3年纠纷上海前几年发生了一起办学广告纠纷：有一个中外合作办学项目，涉及收费标准的问题。以前广告上一直写1学年收费10000元，由于部分学生一次性缴费有困难，因而校方考虑，在新的学年，将广告改为1学期收费5000元。但当广告登出时，却将1学期收费5000元误写为1学年收费5000元。随即报名者纷纷涌来。这一书写差错带来的负面影响是非常严重的。尽管校方在开学时对学生及其家长做了解释，但是仍然有许多人投诉，说学校乱收费，有欺骗之嫌，等等。这一纠纷甚至持续了3年之久。管理沟通管理过程中的书面沟通，与文学、娱乐等写作是完全不同的，管理过程中的写作，最突出的特征是其严谨性和法律效应。管理沟通商务写作与一般写作之比较商务写作一般写作•较为严谨、正式•平铺直叙•一般应为第一人称或第二人称•负有一定的法律责任•较为宽松、非正式•多有修饰•读者多层面•运用变换的人称•通常无须负法律责任管理沟通•备忘录•信函•电子邮件•建议书•报告•摘要•文件书面沟通的类型管理沟通备忘录的4个要素•日期•主题•送交•发送•附件•复印件日期：主题：送交：发送：送交：日期：主题：发送：送交：发送：日期：主题：送交：主题：日期：发送：复印：件附件：管理沟通信函的要素•写在印有公司抬头的信笺上•包含日期、接收者的姓名与地址和称谓•1至2页的篇幅•以结束语、签名和工作头衔作为结尾管理沟通建议书的种类•推荐报告•解决技术问题•具体的管理计划•具体的补偿措施管理沟通构建建议书大纲•简介•根据有关规定对所建议的问题展开讨论•管理计划•成本分析•公司能力•总结管理沟通报告的结构•标题/副标题•报告摘要•可视图像列表•报告主体•参考书目•附录管理沟通构建摘要•用自己的语言描述文章内容•围绕文章主题撰写•列出主题，加上衔接部分与过渡句•编辑摘要以提高可读性管理沟通商务写作的语气•专业但不僵硬•友善但不虚伪•自信但不傲慢•礼貌但不卑微管理沟通负面性信函的种类•否定和拒绝•纪律警告和不良业绩评估•解雇和开除管理沟通第二节写作要则（1）写作目的明确（2）思路清晰（3）全面了解主题（4）进行换位思考管理沟通第二节写作要则4C：正确(Correct)清晰(Clear)完整(Complete)简洁(Concise)[例]A商场通过市场调查发现，最近他们的市场份额正在向商场B转移。分析后认为，原因在于：·B商场运用丰富多彩的广告方式；·B商场重新布置商场以吸引新的顾客；·B商场的媒体曝光度提高了20％；·A商场在库存、采购和促销方面能力较差；·A商场降低了广告预算；·A商场在维持商场整洁和有序方面有不良的记录。现在你是该商场的市场部主任，针对上述现实问题和所导致的结果，你应该如何提出解决问题的对策?主题和目的：如果我们不改变现实，B商场将继续侵蚀我们的市场份额。(引言)大前提(majorpremise)：B商场正在侵蚀A商场的市场份额的原因在于：·A商场的内部问题。在采购、库存、促销、整洁和组织方面缺乏控制，顾客在逐渐疏远，他们不能发现他们想要的东西；(正文)·B商场先进的市场营销策略。当我们在减少广告预算的同时，B商场加大了在媒体上的投入，设计更好的广告，重新布置商场以吸引新的顾客。(正文)小前提(minorpremise)：尽管提高A商场的市场份额一开始会增加成本，但从长远看，这些成本相对于最终所能获得的巨大利润是微不足道的。(正文)A花销B好处结论(conclusion)：我们应该采取以下一些措施。第三节写作过程一、收集资料二、组织观点(1)分组(2)筛选(3)归纳标题(4)有策略地编排三、提炼材料·设想读者只是浏览·概括你的观点·灌输你的观点·使用“电梯间谈话”技巧·使用“惜字如金”技巧四、起草文章·不要在乎写作顺序·不要边写边改·使用打印件·安排时间间隔五、修改文稿·从策略上进行修改·从宏观上进行修改·从微观上进行修改·就正确性进行修改管理沟通按照沟通目的和沟通形式，商务信函可以分为：肯定性信函（PositiveLetters）说明性信函（InformativeLetters）负面性信函（NegativeLetters）劝说性信函（PersuasiveLetters）第四节商务信函管理沟通肯定性信函•说明性信函的主要目的是向读者说明情况，便于读者了解有关信息，或你同意做某事、答应某个要求。如：发送获取、提供服务、支付款项、出席会议等。•形式包括确认信、祝贺信和含有好消息的投诉回复信等管理沟通肯定性信函的基本结构包括：（1）告知好消息，综述要点；（2）列出细节和背景资料；（3）积极地说出可能的消极因素；（4）阐明读者或消费者的收益处；（5）结尾充满友善、关怀和期待。肯定性信函管理沟通尊敬的王茵女士：您好！感谢您坐我们的航班！据我们南航餐饮部主任李波报告说，在您6月19日乘坐我们公司的航班从上海飞往昆明的途中，您的餐盘中发现了一直蟑螂。在此，请接受我们公司对您的最诚挚的歉意。毫无疑问，这件事情引起了有关机场和部门的高度重，这件事情可能是由于我们质检程序的偶尔疏忽造成的，尽管我们尽一切努力避免类似事情的发生。尊敬的王茵女士，顺便给您送上一份小礼物，再一次表示最诚挚的歉意，祝你工作生活愉快！此致康晓东南航客户关系部2008.09.12管理沟通说明性信函•既不肯定，也不否定，因此也被称作中性信函。许多商务信函均可归入此类。•类型包括组织的内部文件、评估信、个人证明、推荐信、资质证明等。•说明性信函的主要目的是向读者说明情况，便于读者了解有关信息。管理沟通基本结构包括：①陈述主要观点；②提供背景资料；③列举有关细节；④结尾表明友善和乐意提供帮助。说明性信函管理沟通说明性和肯定性信函的种类•内部信函•确认信•摘要•致谢和祝贺投诉的回复管理沟通说明性信函尊敬的凌先生：您好!P223管理沟通负面性信函是指在这类信函中，不得不拒绝某人或某事，或者提出批评而非表扬。负面性信函管理沟通•在这种信函中，你不得不拒绝某人或某事，或者提出批评而非表扬。•主要目的是告知读者坏消息，让读者阅读、理解并接受该消息，同时保持组织或撰写者自己有良好的形象和信誉。•包括否定信、拒绝信、纪律警告负面性信函管理沟通负面性信函的基本结构：①缓冲语开头；②令人信服的理由；③明确而婉转的陈述；④有益的、友好的、积极的结尾。负面性信函管理沟通•缓冲语可以包括以下几种：①表示谢意，即对顾客购买产品或关注你的公司表示谢意；②表示赞扬，即对顾客以某种正常渠道或理智的态度反映公司存在的问题表示赞赏；③表示同意，即有可能的话，对顾客提出的有关意见加以肯定；④表示理解，即对顾客对产品、服务及公司的抱怨表示理解。负面性信函管理沟通负面性信函举例尊敬的田波先生：我对于贵公司在今年5月即将举行的公司交流研讨会的计划非常感兴趣，同时我相信这一倡议一定会得到各公司的广泛支持和欢迎。也非常感谢您邀请我作大会发言。不过十分遗憾的是，今年5月我将出访欧洲考察，因此届时我不能出席研讨会。在此我愿意推荐我的同事张阳，他将是另一个理想的发言者。他在人力资源部已任职8年，在此期间，他曾亲自组织了数次颇为成功的活动。我相信，如果时间允许的话，他会很乐意参加此研讨会，并作大会发言。是否采纳我的建议，请告知。如果可以的话，我将让他与您联系。预祝研讨会圆满成功！张晓怡2005年9月8日管理沟通劝说性信函的种类•催款函•业绩评估•推荐信•建议书管理沟通劝说性信函劝说性信函需要推销某个观点、某种产品、某项服务，努力改变读者的态度，使其从不感兴趣或漠不关心到产生兴趣，最终做出你所希望他们做的事情，同意要求，采纳建议，购买产品，接受服务等。管理沟通劝说性信函基本结构为：①吸引注意力；、②激发兴趣；③阐明益处；④明确行动步骤；⑤友善结尾。管理沟通友情提醒尊敬的住户：贵单元电表今日已抄，请根据您用电的情况于15日内到工商银行缴费存折中备足存款，并与7日后向工商银行索要收费发票。如无发票，可能是由于存款金额不足，不够扣除电费，请抓紧时间不足余款，以免引起不必要的麻烦。谢谢合作！联系电话：*******昆山市供电公司电费组2009年9月1日劝说性信函管理沟通第五节有效书面沟通的策略①正确运用语气；专业但不僵硬；友善但不虚伪；自信但不傲慢；礼貌但不卑微。①克服书面沟通的心理障碍；②对不同个体进行分析。管理沟通克服撰写文本的心理障碍，需要：①积极参与公司的活动；②掌握各种写作的技巧；③树立信心；④就写作问题多与他人交流。管理沟通对不同个体进行分析：内向型（先阅读后表态）外向型（边听汇报边思考）知觉型（关注细节陈述）直觉型（选轮廓后细节）谨慎型（注重观点的周密型）果断型（注重观点的周密性）情感型（中情感性内容）理智型（重逻辑性描述）管理沟通情景模拟从花旗银行出来，肖娜踌躇满志，对自己面试时的出色应对感到无比自豪，自信这份工作非她莫属，一切都进行得很顺利，她所精心设计的简历更是无懈可击。练习要求:组成六人小组，按以下步骤进行：步骤一:小组中的三名成员代表这家银行，分别写信给肖娜并告知，假如她多一些实践经验的话，一定会并录用。步骤二：5分钟后，小组中的另外三名成员，分别从代表银行的三名同学那里收到信函，并阅读。步骤三：阅信后，就自己的感受在小组中进行交流，确定信函是否符合撰写者的预期。步骤四：小组成员一起对信函进行分析讨论，然后进行修改。管理沟通在书面沟通中，•需要校对吗？•校对很重要吗？管理沟通校对信