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精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料正确对待书面抱怨尽管酒店很重视宾客抱怨，但据不完全统计，有约21%——40%的书面抱怨并没有得到酒店的答复，这里主要有酒店经营者可各部门从业人员不能设身处地理解宾客的感受，不能较好把握人性化的服务。其实当拿到一封抱怨信时，酒店从业人员就应当知晓：首先我们的宾客生气了，否则他不会写信，其实是宾客不满员工对其口头抱怨的处理，因此宾客不得不通过书面方式来抱怨，再者，酒店从业人员可以作进一步的推测，那就是宾客试图建立书面方式来抱怨，再者，酒店从业人员可以作进一步的推测，那就是宾客试图建立书面证据以诉诸法律，因为宾客投诉无门，于是试图通过这种方式来获取他希望得到的尊重或经济赔偿或其它。除此之外，酒店从业人员还应当从此封信确定宾客为此信所付出的代价，那就是宾客必须做如下的事情：1、找纸2、找笔3、找信封4、找邮票5、抽时间写信（10—30分钟更多）6、留底（复印）7、找邮箱8、等待如果宾客这般的努力却得不到重视或关注，那将是多么的失望，若换成任何一个人都会有如些的想法。既然如此，酒店应当关注此问题，用真诚的态度向宾客解释清楚，以求达成谅解，在给宾客答复时，避免废话连篇，不着边际，说什么这是一个意外，下次保证不会出现类似的问题，而不提及将采取什么措施来改进或预防。在回复宾客的书面抱怨信时，应当做到如下几点：向宾客致谢让宾客知道您收到信后做些什么承认宾客是对的（如果宾客是对的话）回信要针对宾客的个人情况简洁说明了超越宾客的期望确认宾客是否满意■酒店从业人员对待抱怨态度自检也许很多酒店从业人员没有意识到自己的服务意识到底到了什么程序，对待宾客抱怨的心态到了什么程度，那么，不妨对照以下几点，回想一下自己在处理一些宾客问题时的心态，自我判断。第一个层面：您不公开承认自己犯了错，其实您不仅拒绝了对方的批评，而且还反击对方，您毫不客气指责宾客的态度恶劣，极力将责任推给宾客，宾客有些过失，您会紧握着不愿放松。第二层面：您很不情愿承认错误，却花了很多时间和精力为自己百般辩解，如说是酒店规章制度、岗位工作程序或强调其它客观因素，尽管也知道自己也有错失，却总是极力将责精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料任推到它处。第三层面：您公开承认了错误并道了歉，但私下觉得宾客专门刁难您，看您不习惯，其实您认为自己并没有犯什么错误，出现如此不高兴完全是宾客的偏见造成但出于服务原因，您只是没有将其表露出来。第四层面：您虚心接受宾客对您抱怨，感谢对方指出您的错误，您感谢对方指出你的错误，您感谢对方注意到您的工作，如有必要可以向对方道歉，马上改正错误。每五层面：您把宾客对你的抱怨当成完善自我的机会，您不但立即改正错误，还彻底检讨出错的原因。课前提问：1、请列举您遇到的最难过的报怨（或不公正的待遇：消费时或其它的进间）——描述情形2、当您对您消引见的产品或服务不满意时，您的心态如何？——尽量描述非常愤怒的心理或行动3、面对不满意，作为宾客的您会做出怎样的决策，希望对方（酒店）做出怎样的反应4、为什么要将抱怨当成赠礼？第七章沟通掌握沟通的基本技巧，端正并理顺人际关系，特别是沟通过程中的一些基本言行举止这是领班主客最为迫切需要掌握的基本素质。如果你在讲解的过程能多看我一眼，我定会给你投资！某位投资家在一融资会议上如是说第一节沟通的重要性沟通是一个较大的主题，对酒店这一服务行业而言，沟通更为强调节器如何同别人进行有效的沟通，如何在沟通当中让别人感到受尊重和关注，在沟通过程中领班主管的言行举止是否表现适当。酒店是一个小社会，能满足宾客在吃、住、娱乐、购物等方面的基本要求，而这些需要酒店各个专业部门相互通力合作与配合。沟通在酒店内部的畅通程度势必影响到酒店的正常运作，沟通在酒店内部的重要意义主要体现在沟通旨在处理信息和改善关系善于沟通的人更善于管理好的沟通首先要消除彼此的障碍选择适当的沟通方式是信息沟通的基础简单而言，如果信息存在障碍，上传下达不到位，那么就会影响酒店的正常工作。如员工不知道下午要开会，如此肯定开不了会。没有人，开什么会？精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料要做到良好的沟通，领班主管必须掌握三条原则。首先是对想表达的内容要了然于心，这样才不至于在表达时漏掉某些观点；其次是简洁表达信息，这要求做到有效地沟通，重点突出；最后是确认信息被清楚正确理解，每次所表达的信息是否真的被理解，是否对方已完全理解并掌握其中要点，这需要作进一步的确认。要做好良好的沟通，选择适当的沟通方式也同等重要。常见的沟通方式有书面语言、口头语言、身体语言、图像语言、多媒体等等。特别是很多职员所忽略的身体语言，在服务宾客过程当中起到重要的作用，如眼睛正视表示关注，微侧头表示聆听，正面说话表示不害怕，模仿相似的身体语言（姿态）来消除障碍，表示彼此尊重和关注等等。第二节在沟通中充分运用身体语言要充分运用身体语言，就必须掌握一些基本的要素，自始终给宾客留下美好的形象，如酒店员工给宾客的第一形象。这第一形象就包括酒店员工是否备整齐的头发、干净的脸部、笔直的站姿、干净的制服及鞋子等等。这都是一些基本的礼仪，酒店员工切不可在传统习惯方面出错，要确保自己在工作场所让人无可挑剔，因此进入岗位前要先检查仪表。身体语言最常见的有距离、目光、身体倾向、双手位置、脸部表情等等，这些都很容易给宾客传递积极或消极的信息。■距离服务人员应根据宾客的身高、宾客的各类姿势（坐着或站着等）、宾客的行为习惯及为其提供服务的类别来为宾客留一定的私人空间，而这种有意识的空间提供本身就是身体语言的一部分，如他人交谈时，请留约一烽的距离，这种距离起码不要激起防卫性或敌对性的反应。■目光躲避目光意在回避，因此酒店要求服务人员应关注着宾客的眼睛，以示尊敬。因为凝滞的目光代表迟钝或心不在意。■身体的侧向身体侧转意味着拒绝接受他人的意愿或怠慢他人的建议，如且餐时宾客叫了两声服务员，而服务人员仍然铡身对着宾客时，宾客就很容易产生不满意的情绪。同时服务时身体往后倾斜意味着挑衅表情，无形中显示对宾客的极大怠慢。■双手位置双手交叉胸前意味着自我防卫性，因此酒店禁止员工出现此行为；双手究竟放在前面或后面呢，很多酒店要求放在身体后面，以示对宾客的恭敬；手掌伸开有助于强调要点等等，酒店职员应避免过多使用不必要的手势，以免引起不必要的误会。下面是几种常见的手势动作精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料１、手放在下巴处表明评判２、扬起眉毛表明感兴趣或挑衅３、目光保持触，身体前倾表明听者关注４、嘴咬笔头，有点像保护，表明内心恐惧并缺乏自信５、紧闭双眼和扶鼻的动作表明对对方的话内心充满混乱、冲突或在沉思６、有力的手势是强调讲话要点的一种方式■脸部表情酒店嗣自始至终都被灌输这样的观点，不能将平时的情绪带到工作当中，特别是不好的心情，因为脸部的表情直接可以反映酒店对待宾客的态度，这种表情是高兴？毫无生气的？愿意和乐意倾听？伤悲抑或疲倦的？注意：别在无意中流露出不友好的神情■在沟通中聆听每位酒店管理者包括领班主管都应认识到沟通中聆听的重要情性，同时做一位有效的聆听者。那么就应该理解到并且做到：有效聆听要点专心聆听可帮说话者树立自信心应始终相信别人，直到有足够证据误解是由选择性的聆听造成，即只听到你想听到的部分内容引起的经常插话会使人因表达受阴而感不悦充满信敕的沉默可鼓励欲言又止的说话者宽容对待他人所说的话在队听过程中用视觉语言回应视觉，用听觉语言回应听觉语言■在沟通中提问掌握好在沟通中的提问，可使你从自身或他人处得到有效管理的途径，那么就必须很好地把握好提问的类型：开放式提问或封闭式提问，如：开放式的问题可洞悉他人性格，并鼓励对主夜答如需要他人具体回答，就需具体提问应尽量使语气自然，以创造良好的沟通环境■有效分配任务或工作的四要素在酒店内部的沟通更多是为了分配或完成某项工作任务，那么从这个角度上，领班主管就必须掌握怎样有效地沟通。那就是：１、主清目标２、指出可利用的资源精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料３、规定期限４、提出实现目标应采取的行动同时注意在介绍情况时，良好的目光接触有助于集中注意力。实践１、模拟以下属下达（分配）一项工作任务２、和员工独自谈论培训需求，帮助改进工作（如礼貌节）测评您的沟通技巧我在决定怎样和别人沟通前，总会认真并尽力收集多一些信息。我注意聆听，并在回答前检查我的理解是否正确。我在会见他人时，态度是积极的，同时也注意礼貌周到。我及时向他人提供他们需要与想要的信息我希望对方就我的沟通提供反馈意见。我通过提问了解他人的想法以及他们的工作会见、调查或工作会议记录时，我使用有效的记录方法在作公众发言前，我认真准备并多次试讲我积极接收并回应来自于员工和其他人的反馈在沟通时，我的表情包括各种姿势都能给对方表明积极回应的态度我确定了沟通目标，并且不允许任何行为阻碍这一目标的实现。