搜索
沟通的方法与技巧信息系统与管理学院管理系李孟军二○○九年十一月沟通概念沟通障碍沟通策略沟通方法与技巧如何安排一次沟通内容一、基本概念一、基本概念能力、权力的表达传递信息控制成员行为激励的方式表达个人情感实现组织目标的方式一、基本概念围绕组织的管理活动语言、文字、符号、行为动作通过渠道传递信息、思想、情感实现一定的目标一、基本概念动机想法决定技能知识价值观社会文化背景渠道动机想法决定技能知识价值观社会文化背景意义意义编码译码反馈信息编码一、基本概念管理沟通语言非语言书面口头肢体语言副语言物体操纵二、沟通障碍二、沟通障碍二、沟通障碍创造力失去团结合作性差降低自尊自信产生错误浪费时间失去热情活力身心疲惫降低个人信誉家庭不和睦事业受损失无效沟通沟通不畅不想看到不愿意承担二、沟通障碍沟通主体错误：选择信息缺陷：知识、经验、人品心理：价值观、道德观地位：职位、学历、年龄、专业贪婪：内容太多，主次不清晰解放军与社会名流的沟通二、沟通障碍沟通客体曲解：知识、经验错觉：疲乏、精神紧张、恐惧选择性知觉：选择性理解与推论二、沟通障碍信息传递时机：上班/休息白天/晚上忙时/闲时媒介：会议/黑板通知/便条/谈心渠道：多层次递口信干扰：环境噪音二、沟通障碍组织固有障碍管理层次过多组织文化反馈机制的缺乏三、沟通策略三、沟通策略自我认知—提高可信度社会如何看待我：先天-后天身份地位良好意愿专业知识外表形象共同价值观等级权力强调头衔或地位考虑对方利益个人关系值得信赖知识和能力经历和简历与专家关联吸引力听众喜欢的特质听众喜欢的语言动作道德准则与听众的相同观点李云龙不被岳父接受三、沟通策略自我定位—明确地位、能力、素质、价值观考虑对方情况与环境结合自我认知确定对外反馈的态度基础李云龙获得岳父认可三、沟通策略沟通形式参与征询说服告知参与程度高低低高可控程度让对方知道让对方改变交换意见让对方支持与对方合作掌握充分信息想要他人观点需要对方投入掌握充分信息想要他人观点需要对方投入三、沟通策略他们是谁主要客体次要客体联络人意见领袖决策者三、沟通策略他们了解什么、需要什么知道多少信息需要多少信息期望和偏好感觉如何三、沟通策略激发客体兴趣良好的意愿：考虑客体利益提高可信度地位共同价值观奖惩技巧三、沟通策略方式、环境正式？非正式？私人空间？公共空间？面对面？间接沟通？口头？书面？四、沟通方法与技巧四、沟通方法与技巧PaulRankin的研究一般人70%的清醒时间用于听一般人仅能听懂对方说的一半一般人仅能理解听懂部分的四分之一一般人仅能记住理解部分的极少部分多数人仅使用倾听能力的四分之一四、沟通方法与技巧如何倾听意见学员：队长，我刚听说元旦演唱会不能在103教学楼自习室举办了，那我们刚用两个小时布置教室，又要把东西拆下来。队长：别讲价钱。布置一下队里会议室，该做什么就做什么，别整天怨声载道的!学员：队长英明。我们就去布置队里会议室!四、沟通方法与技巧如何倾听意见学员：队长，我刚听说元旦演唱会不能在103教学楼自习室举办了，那我们刚用个把小时布置教室，又要把东西拆下来。队长：真的啊。怎么呢，很辛苦是吧。学员：是的，多做了许多不必要的工作。队长：原想把元旦演唱会搞得红火些，没想到放假了还有一些同学在教学楼复习考研。布置一下队里的会议室还显得温馨些啊。学员：好的。队长，要不要多买些彩灯彩带？队长：好，谢谢。四、沟通方法与技巧如何倾听意见1．下属常有的“不安全感”2．集中精力用眼神交流3、注意细节4、注意分辨真正的含义和一时快语5、提供必要反馈四、沟通方法与技巧运用幽默学员与地方餐馆纠纷队长：昨天晚上我侄儿很高兴地告诉我，在电视上看到我了。不但我成了名人，你们4人也成了名人。估计明天院长政委要接见我了。今天把大家找来的原因，大家应该知道，……四、沟通方法与技巧谈非同寻常之处学员学习成绩不佳队长：听说你高二时就获得钢琴六级证书，我们年级1400人里还只有你一个，真不简单呢。听说最近很忙，还在练钢琴吗？四、沟通方法与技巧批驳流言战前动员巴顿将军：弟兄们，最近有些小道消息，说我们美国人对这次战争想置身事外，缺乏斗志。那全是一堆臭狗屎！美国人从来就喜欢打仗。真正的美国人喜欢战场上的刀光剑影。四、沟通方法与技巧灌输忧患考后学习经验教训总结队长：这次总部的‘数学’课程抽测，我们队里又有25名不合格，加上本学期其他14门课程考试，平均每门课不及格人数为12名，下学期我们122名同学中将有10名同学将提前结束与我们同窗共读的日子。再这样下去，我怎么向你们的父母交代。四、沟通方法与技巧开放式问题延续时间不好控制用于：了解对方优先考虑的事情让对方无拘束地讨论他的看法想明确对方的知识深度想弄清对方表述能力怎样“你最近的学习怎样”“新的规章对同学们有什么影响”四、沟通方法与技巧封闭式问题很难扩展延续用于：节省时间、精力和金钱维持、控制面谈的形势从被访者处获取非常特定的信息鼓励被访者完整描述一个特定事件鼓励腼腆的人说话避免被访者泛泛而谈“你喜欢高等数学老师的教学法还是组织行为学老师的教学法？”“当时有哪些同学在场？”四、沟通方法与技巧鼓励行动解决训练意外我的建议已告诉大家。如果我们想避免训练意外事故，那就必须立即行动，从制度、计划、经常性防护措施等方面下工夫。希望各位行动起来!四、沟通方法与技巧鼓励选择谈判前自我协商所以，到现在为止，我们有只三种选择：或者接受他们的最后通牒，或者争取时间考虑我们的立场，或者采取最后行动。四、沟通方法与技巧灌输忧患考后总结会议所以，现在我们怎么办?不能再以现在这种学习态度混日子，我不想看到大家补考、留级、退学。从态度、方法上下功夫，增加时间投入，把学习当成决定自己前途的事情来做。四、沟通方法与技巧鼓励行动解决训练意外我的建议已告诉大家。如果我们想避免训练意外事故，那就必须立即行动，从制度、计划、经常性防护措施等方面下工夫。希望各位行动起来!爱的感情：“气徐声柔”，漫和感憎的感情：“气促声硬”，挤压感悲的感情：“气沉声缓”，迟滞感喜的感情：“气满声高”，跳跃感惧的感情：“气提声凝”，紧缩感急的感情：“气短声促”，紧迫感怒的感情：“气粗声重”，震动感疑的感情：“气细声粘”，踌躇感语气语调四、沟通方法与技巧语法停顿逻辑停顿我们的目的／一定要达到我们的目的一定／能够达到心理停顿节奏轻快型，持重型，高扬型，复合型停顿、节奏四、沟通方法与技巧脸颊微微向上升对方刚刚开始感兴趣的迹象眼睛眯起变细对方思考的一种表现眨眼次数减少，睁大眼睛已经被你的话题所吸引睁大眼睛表明已经明白积极的身体语言四、沟通方法与技巧嘴角向上扬，嘴时常半闭半开嘴角上扬表示兴趣被调动起来半开嘴巴表示想和一起讨论某个话题肩部保持平衡表明精神很好对话题不厌烦身体略向前倾专注以求听得仔细一些频繁同说话人配合对方已经积极地参与进来积极的身体语言四、沟通方法与技巧跷起二郎腿将跷起的脚尖对着别人打哈欠，伸懒腰咬指甲、挖耳朵、抠鼻子踏脚或摆弄手指看表消极的身体语言四、沟通方法与技巧手搂在脑后交叉双臂紧抱在胸前双腿叉开揉眼、搔头发对着别人喷吐烟雾或烟圈消极的身体语言四、沟通方法与技巧消极的身体语言四、沟通方法与技巧使用表情眼神看着听众说话与听众的目光实质性接触多种眼神并用身体姿态、手势身体语言运用四、沟通方法与技巧五、如何安排一次沟通五、如何安排一次沟通沟通前准备传达什么信息、表达什么感情态度；实现什么转变；达到什么程度。传达、交流、获取哪些，内容的先后安排考虑对方的身份、地位、知识、情感倾向上班时/休息时/运动时/吃饭时；书房/会议室/办公室/宿舍/实验室/导师办公室/操场设计环境，影响心理聊天/正式谈心/问答/会议讨论/会议传达；见面/电话/便条/转告/书面文件五、如何安排一次沟通五、如何安排一次沟通本科学员队年轻队长郭靖与学员袁丽之间的谈话郭：袁丽，我一直想找时间与你谈谈关于你在军容风纪和学习纪律方面的事。也许我的话并不都是你喜欢听的。袁：你是我的队长，既然你找我谈谈，我也没有太多的选择。请说吧。郭：我只是你的队长而已，我只想要你认真对待这次谈话。袁：可是……，是你安排了这次会谈。我还记得一次我们吃午餐时你告诉我，我的头发夹子太艳丽，鞋跟也太高。我觉得那有些无聊。郭：我很高兴你注意到自己的仪表。我想你给同学们和队干部造成了一个不合规范的印象。一个军人的着装应当是规范的。你给人的印象好像你总是与众不同，你的头发夹子很漂亮，你鞋子也很时尚，手机挂链也很新潮。但这些并不适合与军装搭配。五、如何安排一次沟通本科学员队年轻队长郭靖与学员袁丽之间的谈话袁：队里要求穿军装，我的这些东西是两年前入学时我妈送给我的，不漂亮也不时尚。而且也只是必须要的东西。我从来没有听说哪个同学看到我不舒服。郭：但是，我想你的仪表应当更加稳重一点。好，让我们再谈谈另一件事。在对全班的学习检查中发现的一件事，我认为你做的不对。你连续两周数学课都没有听课，并且这周每天下午都是四点半就回寝室休息等着吃晚饭，而且总是第一个进食堂啊，你这种行为是不符合学员规范要求的。袁：不是下午四点半可以自由搞体育活动吗？教室也是学习，寝室也是学习，在寝室闲者着也是闲着，早开饭早吃完啊！郭：为什么八点才去晚自习呢?袁：八点去就不是晚自习啊。要注意的方面：始终牢记沟通目的记住内容清单和时间的安排记住对方的特点、兴趣沟通前准备五、如何安排一次沟通面谈：侧重情？解决问题？写作：正式、永久的文字证据谈判：利益？情感？会议：主席职责不同方式沟通五、如何安排一次沟通谈判：利益？情感？不同方式沟通五、如何安排一次沟通情境评估I.平衡考虑II.关系III.交易IV.默认协议利益冲突程度低高未来关系重要度高低合并合作获利工作团队朋友婚姻合作方分拆离婚买卖购物让路让座谈判：利益？情感？不同方式沟通五、如何安排一次沟通情境评估I.平衡考虑II.关系III.交易IV.默认协议利益冲突程度低高未来关系重要度高低解决问题或妥协迁就、解决问题或妥协竞争、解决问题或妥协回避、迁就或妥协谈判策略和情境的匹配会议：主席职责不同方式沟通五、如何安排一次沟通会议控制·决定讨论主题·明确讨论范围·确保人们围绕主题依次发言·尽可能做到公正，尽全力避免与会者的争论·确保其他成员了解会议进展情况会议引导·识别主题/问题·交换和开发建议·评价不同方案·选择行动计划会议：主席职责不同方式沟通五、如何安排一次沟通促进讨论讨论，提问处理不同意见·对争论双方或各方的观点加以澄清·分析造成分歧的因素·研究争论双方或各方的观点，了解协调的可能性·将争论的问题作为会议的主题之一，展开全面讨论，以把会议引向深入·若分歧难以弥合，则暂时放下，按议程进入下一项作出决定总结¤良好的沟通依赖于平时的组织文化基础¤良好的沟通依赖个人社会形象和品格基础¤沟通有强烈目的性，牢记每次沟通的目的¤沟通是一项有计划的活动¤沟通是有技巧的，可以学习好开场白、中间继续谈话、提问、总结环境设计与选择、语句组织、肢体语言、语音语调祝大家：学习愉快！旅游审美文化7陆游；沈园城上斜阳画角哀，沈园非复旧池台。伤心桥下春波绿，曾是惊鸿照影来。柴埠溪；情人岩,如笛卡儿所说:“同一件事情可以使这批人高兴的要跳舞,却使另一批人伤心的要流泪。”如菊花中国与西方山水审美观的差异是十分明显的。在人与自然的关系方面，中国哲学主张“天人合一”，“物我一体”，而西方哲学则主张天人对立，物我对立。这种哲学观念的差异，必然导致山水审美观的分岐。一）、中国人特别关注山水景观所附载的人文美;而西方则关注山水景观本身的自然美《滕王阁序》“落霞与孤鹜齐飞,秋水共长天一色。”“关关睢鸠，在河之洲，窈窕淑女，君子好逑”，车尔尼雪夫斯基这样来描写水:“水由于它的形状而显现出美,辽阔的、一平如镜的宁静的水在我们的心理产生宏伟的形象。奔腾的瀑布,它的气势是令人震惊的,它的奇怪特殊的形象也是令人神往的。水,由于它的灿烂透明,它的淡青色光辉而令人迷恋,水把四周的一切如画地反映出来,把这一切屈曲地摇曳着,我们看到的水是第一流的写生画家。”二）、中国人的旅游审美集中于抒情的印象重现;西方人的旅游审