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期末复习题及参考答案（一）一、名词解释1、沟通2、非语言沟通3、倾听4、冲突5、跨文化沟通二、单项选择题1、下列选项中，哪个不属于来自接收者的障碍（）。A、过度加工B、表达模糊C、知觉偏差D、心理障碍2、在沟通距离的划定中0—0.5属于（）。A、社交距离B、私人距离C、亲密距离D、公众距离3、下列选项中，哪项不属于纵向沟通的障碍（）。A、管理者展示的沟通风格与情境不一致B、接收者沟通技能上的障碍C、猜疑、威胁和恐惧D、不善倾听4、组织结构中最传统也是最常见的形式是（）。A、直线职能型组织B、矩阵型组织C、扁平型组织D、流线型组织5、下面哪种沟通不属于非语言沟通（）。A、面露微笑B、咳嗽C、眉头紧蹙D、打电话6、人在一天里精力最旺盛的阶段是（）。A、11：00~13：00B、7：30~10：30C、13：00~15：30D、18：00~20：007、下列哪种方式不利于会议沟通形成成效（）。A、明确会议目的B、限制发言时间C、会上分发会议文件D、对参加人员有选择性8、沟通是管理中的黏合剂，可以理解为（）。A、沟通可以将个体与团体捆绑在一起B、沟通有利于消除摩擦C、沟通促进个体发展D、沟通不可或缺9、商务场合行握手礼时，右手握对方的同时左手握对方肩膀，表示（）。A、支持B、熟悉C、诚意D、支配10、对于情绪性冲突，应采取何种冲突解决取向（）。A、回避式B、对抗式C、迎合式D、合作式三、多项选择题1、下列选项中，信息发送者的障碍包括（）。A、目的不明B、表达模糊C、选择失误D、形式不当2、根据沟通所采用的媒介，管理沟通可以分为（）。A、书面沟通B、正式沟通C、非正式沟通D、口头沟通3、团队决策的模式有（）。A、议会讨论法B、冥想法C、头脑风暴法D、德尔非法4、下列选项中，哪些是跨文化沟通的障碍（）。A、语言和非语言B、信仰与行为C、文化的多样性D、价值观5、个人对待人际冲突的态度有（）。A、回避B、对抗C、妥协D、迎合及合作四、判断题1、用耳听就是倾听。（）2、非语言沟通在沟通活动中有时比语言沟通起的作用更大。（）3、明确演讲的目的和自己希望达到什么样的目标是成功演讲的第一步。（）4、在决策前目标冲突越大，决策后认识冲突就越小。（）5、感知冲突阶段被称为是冲突的“行动阶段”。（）6、下行沟通利于保证信息的传递和完整性。（）7、一个会议成功与否取决于会议主持人、与会者以及会议秘书的共同努力。（）8、引荐发言的目的是要激发听众去听发言人讲话，而不是去听引荐者讲话。（）9、团队的规模越大，规范可能越简单。（）10、会议的目的在于集思广益，常采取“议会讨论法”。（）五、简答题1、书面沟通的心理障碍有哪些？如何克服？2、冲突处理态度有哪些？各自有哪些特点？3、横向沟通中存在哪些障碍？如何提高横向沟通的效果？4、面谈的技巧有哪些？5、网络沟通存在的问题是什么？如何认识这些问题？一、名词解释（每题4分，共20分）1、沟通：是人们通过语言、文字、符号或其他表达形式进行信息传递和交流的行为及过程。2、非语言沟通：指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，它包括形体语言、副语言、空间利用以及沟通环境等。3、倾听：就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受。换句话说，倾听是对信息进行积极主动的搜寻行为。4、冲突：一般来说，冲突可以描述为个体或组织在实际目标或所关心的事物中察觉，或经历挫折的过程。5、跨文化沟通：是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。二、单项选择题（每题2分，共20分）1、B2、B3、C4、A5、D6、A7、D8、A9、B10、A三、多项选择题（每题3分，共15分）1、ABCD2、AD3、ABCD4、ABC5、ABCD四、判断题（每题1分，共10分）1、错。2、对。3、对。4、错。5、错。6、错。7、对。8、对。9、错。10、错。五、简答题（每题7分，共35分）1、书面沟通的心理障碍有哪些？如何克服？答：书面沟通的心理障碍有：1、语气障碍；2、写作障碍；3、不同个体障碍（2分）有效书面沟通的策略：策略之一：语气的正确运用。语气可以揭示撰写者对待读者的态度，它对书面沟通的有效性起到制约的作用。正确的语气不仅有助于读者正确理解，而且有利于展示撰写者及其组织的良好形象，保持良好信誉，从而建立与读者的良好关系。策略之二：克服书面沟通的心理障碍。要克服写作的心理障碍，撰写者必须注意以下问题：积极参与公司的活动；掌握各种写作技巧；树立写作的自信心；就写作问题多与他人交流。策略之三：对不同个体进行分析。在决定书面沟通前，有必要根据以往与读者的交流经历对其进行个体分析，以便增强针对性，实现有效沟通。（5分）2、冲突处理态度有哪些？各自有哪些特点？答：个人对待人际冲突大致有五种不同的态度，即：回避、对抗、妥协、迎合以及合作。（2分）特点：（1）回避：这一冲突处理态度属于没有自信心且缺乏合作精神的行为。人们运用这一方式来远离冲突，置之不理不同意见者或持中立态度。（2）对抗：这一冲突处理态度属于有自信心但缺乏合作精神的行为。它是人际冲突中的“赢—输”处理模式。采用这一策略的人往往只为实现自己的目标而不顾别人的利益。（3）妥协：这一冲突处理策略属于基本合作和自信行为，它涉及谈判和让步。较之合作态度，妥协态度不追求双方的最佳满意程度，而是取得各方适中的、部分的满足。（4）迎合：这一冲突处理态度属于合作的但不自信的行为。迎合表明一种无私的行为，它是对别人愿望的一种服从，是一种与别人长期合作的策略。（5）合作：这一冲突处理态度属于很具有合作精神和自信心的行为。（5分）3、横向沟通中存在哪些障碍？如何提高横向沟通的效果？答：横向沟通中存在的障碍：（1）部门“本位主义”和员工短视倾向；“一叶障目”，对公司组织结构的偏见；（3）性格冲突；（4）猜疑、威胁和恐惧。（3分）横向沟通的策略：（1）树立“内部顾客”的理念；（2）倾听而不是叙述；（3）换位思考；（4）选择准确的沟通形式；（5）设立沟通官员，制造直线权力压力。（4分）4、面谈的技巧有哪些？答：（1）尽早与受试者建立和谐信任的关系，营造融洽轻松的气氛；（1分）（2）保持客观的超然心态面对受试者，警惕将自己的成见带入面谈中；（1分）（3）按一定的逻辑顺序排列问题，这有助于受试者保持清醒头脑；（1分）（4）尊重受试方，包括受试方的习惯与意愿，不过分纠缠于受试方不愿回答的问题；（2分）（5）对受试方的回答应预先估计，提高记录的效率，充分利用非语言沟通技巧。（2分）5、网络沟通存在的问题是什么？如何认识这些问题？答：网络沟通存在的问题：（1）沟通信息呈超负荷态。信息以前所未有的速度在组织与组织、组织与个人、个人与个人间进行流转。信息流速加快的必然结果之一，就是对于组织中的个体所接收到的信息数量远远超过其所能吸收、处理的能力。（2分）（2）口头沟通受到极大的限制。沟通不仅是表达事实，也可以传递情感和意见。因此，口头沟通作为能完成这连个沟通目的的最佳介质，在组织沟通中有着不可替代的地位。网络时代使得工作与工作场所的分离成为可能，在推崇工作自由派取得全面胜利的同时，组织沟通却遭受了最严重的打击。而且，令人遗憾的是，弥补因口头沟通不足带来的工作情绪不高的窘境的手段和途径还未得到充分的开掘。（3分）（3）纵向沟通弱化，横向沟通扩张。在网络环境中的横向沟通由于减少了官僚体制的阻碍而显得更加自由、更加流畅。同时，也增加了发现意外的可能性，使得我们在不经意中发现问题的关键所在。（2分）管理沟通复习题二一、名词解释（每题二分）：副语言沟通：通过非语言的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的沟通。交叉处理：当沟通双方对对方的期望状态与对方的实际状态不一致时，形成交叉处理，出现冲突的可能。交叉处理是一种恶性沟通方式。风险维：沟通者在沟通过程中信息披露后所承受的风险，人们倾向于在沟通中限制这种风险。态度：个体对事物的看法和采取行动的心理倾向，包括三个方面：认识（想法、看法），情感（喜怒哀乐）和行为（反应倾向）。正式沟通：由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，主要包括正式组织系统发布的命令、指示、文件、组织召开的正式会议，颁布的法令、规章、手册、简报、通知、公告、正式工作接触等。二、正误判断题（每题二分）1、只要上级能让下级与自己保持一致，就说明沟通良好（×）2、只要沟通得好，什么问题都能解决。（×）3、由于相同背景，相同资历的人易于沟通，因此，一个单位只要全招牌相同背景、资历的人，就能提高工作效率。（×）4、承包制采用的是委托型领导。（√）5、沟通提高管理效率，是达到企业目标的重要手段，因此可以不惜一切代价。（×）6、在正式组织中，沟通困难通常是组织管理系统出现了问题，而不是产生问题的原因。（√）7、善于倾听就是要同意对方的意见。（×）8、管理写作行文应尽量采用专门术语，使具有同等背景的人易于掌握要表达的内容。（×）9、在商务谈判中，应当尽量让对方了解自己，以促进沟通。（×）10、在企业中，当人们偏好非正式沟通时，说明正式沟通出现了问题。（√）三、简答题（每题5分）1、请指出沟通的类别A、勾通载体：沟通类别语言沟通非语言沟通口头书面身体语言副语言沟通物体的操纵身体动作服饰空间位置B、组织沟通方式：正式与非正式沟通，其方向为：上行、下行、横向、斜向、内外等。2、什么是人际沟通，其主要动因是什么？人和人之间的信息和情感传递过程，其动因是协调人的能力和行为方向，促进效率提高，克服个人能力的局限性，这类动因包括（1）社会属性需要：通过人际沟通，个人可以完成由自然人向社会人的转变，可以获得社会生存能力和智慧水平的正常发展，沟通是人的一种本能。（2）心理满足和情感交流需要：人的情感体验必须与人沟通才能释放，获得心理满足。（3）任务需要：生存及协作的必要。3、说明沟通的背景主要包括那几个方面，内容是什么？（1）心理背景：即沟通双方的情绪和态度。（2）物理背景：即沟通所发生的时间、地点和场所。（3）社会背景：沟通双方的社会角色关系。（4）文化背景：沟通者的长期价值取向，思维模式及心理结构的总和。（5）反馈：包括对方反馈和自我反馈，以了解对方的理解程度。4、在谈判过程中，谈判人可以采取那些策略答：a、互利型：（说明）互利型谈判策略是建立在互谅互让、有理有节原则基础上的谈判方式与技巧：(一)精诚所至、(二)充分假设、(三)润滑剂策略、(四)游刃有余，留下回旋余地，(五)把握契机。b、我方有利型：(一)最后期限法、(二)声东击西、(三)疲劳策略、(四)得寸进尺(五)既成事实。c.讨价还价型：(一)投石问路、(二)有取舍的让步、(三)目标分解、(四)最后报价。5、说明会议的特点答：会议是群体活动，是社会交往的一种模式，同样是权力角逐的机会，也是解决问题的途径，易于接受约束，同时是耗时费力的活动。四、分析题（任选一题，10分）：1、说明沟通在管理中的作用a.激励：激励员工参与企业管理，提高工作积极性和创造性。b.创新：沟通者互相讨论、启发、共同思考、探索、产生创意。c.交流：企业各部门准确交换信息以便服务于市场。d.联系：了解外部信息，捕捉商机，减少风险，保持企业发展。3、目前我国内各媒体正在讨论是否应当公开报道灾难事故的问题，有人认为公开报道有损国家社会形象，给社会主义抹黑，不利于社会稳定；又有人认为灾难是一种客观存在，报道可以引起社会各界的重视，起到预防未来发生灾难的效果。请通过管理沟通理论分析这两种说法，谈谈自己的观点。答：报道及不报道的理由及后果。客观存在，灾难预防，民众接受能力：沟通的暴露度应当与风险维和沟通对象的状态相结合，确定适当的暴露度。五、案例分析（30分）：王通的困惑问题：1、比较王通在国有企业和外资企业所观察到的各种沟通类型，指出中外企业管理沟通方法、内容中的差异。2、说明企业沟通与企业效率之间的关系，分析国有企业看似沟通全面却缺乏效率的原因。答：企业沟通应当与企业目标保持一致，才能提高企业效率。1、分析：组织沟通中的正式沟通与非正式沟通，人际沟通中的语言与非语言沟通状况。2、A、沟通必须与组织目标保持一致，服务于组织目标