管理沟通第二章 建设性沟通

管理沟通商学院邵平ManagementCommunication安徽大学商学院：邵平管理沟通商学院邵平管理沟通商学院邵平第二章建设性沟通本章基本要点建设性沟通的内涵确立建设性沟通的本质：换位思考运用信息组织、合理定位、尊重他人三方面建设性沟通的策略管理沟通商学院邵平从“引题”看沟通中的信息组织技巧从案例2－1中分析“刘伟”的沟通策略建设性沟通的涵义：建设性沟通=问题解决+积极人际关系(1)第一层涵义：清晰的问题解决目标(2)第二层涵义：传递正确的沟通信息(3)第三层涵义：积极舒适的人际关系一、建设性沟通的涵义管理沟通商学院邵平讨论题1阅读P24页的“彩电爆炸事件”，分析你面临该事件的应对策略。讨论题2背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的电话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答：买了！一次，我算了一下帐，如果考虑投资回报，所有保险到一定年限（如18年）的实际回报远不如存银行合算。于是，当业务员上门，我就拿出计算器帮他们算帐。问题：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我购买？你认为要说服顾客的关键是什么？二、建设性沟通的本质管理沟通商学院邵平•受众定位：受众需要什么？•自我定位：我能给受众什么？•沟通策略：如何把“受众需要的”和“我能提供的”有机结合起来？结论：建设性沟通的本质“换位思考”保险推销员的问题：在没有弄清楚顾客需要什么之前，滔滔不绝地推销产品，对有的顾客而言，讲得越多越容易反感。管理沟通商学院邵平情形一：主体提供和客体需要一致的，则容易实现沟通目标。情形二：主体提供和客体需要不一致，就应寻找弥合差距的途径。——自我价值认知的重新定位——帮助对方价值认知重新定位管理沟通商学院邵平主体价值认知受众价值认知等价值观曲线管理沟通商学院邵平价值取向受众利益（不同受众利益）组织目标（服从组织目标）共同价值观（构筑利益共同体）时空取向借势造场（以空间环境转变受众心态）择机行事（以时间转换引导受众心态）管理沟通商学院邵平由一封奏折说起曾国藩屡战屡败屡败屡战三、信息组织原则管理沟通商学院邵平全面对称简明清晰具体生动三、信息组织原则管理沟通商学院邵平老乡甲：“我主万岁！当年微臣随驾扫荡芦州府，打破罐州城，汤元帅在逃，拿住豆将军，红孩儿当关，多亏菜将军。”朱元璋与两个老乡老乡乙：“朱重八！还记得吗？从前，你我都替别人家看牛，有一天，我们在芦花荡里把偷来的豆子放在瓦罐里煮着，还没等煮熟，大家就抢着吃，把罐子打破了，撒下一地的豆子，汤都泼在泥地里。你只顾从地下满把的抓豆子吃，却不小心将红草叶子也送进嘴去。红草卡在喉咙里，吐不出来也咽不去。还是我出的主意，叫你用青菜叶子放在手上一拍吞下去，才把红草叶子带下肚里去的......”（封大官）（丢脑袋）（一）全面对称管理沟通商学院邵平讨论“为什么朱元璋这两位老乡会有截然不同的命运?”建设性沟通应根据沟通环境和对象的不同，采用相应的语言表达方式，应根据对方的需要提供全部的信息。（一）全面对称管理沟通商学院邵平所传递信息是完全的所提供的信息是精确对称的背景、地位、经历、语言、文化等（一）全面对称管理沟通商学院邵平相声《打电话》片段（二）简明清晰管理沟通商学院邵平简明清晰：沟通是要用尽可能少的语言，提高沟通效率，保证信息的清晰性。KISS准则（keepitshortandsimple）（二）简明清晰管理沟通商学院邵平OLAY沐浴乳广告（三）具体生动管理沟通商学院邵平具体生动：强调语言的具体、生动、活泼，而不要用含糊乏味、一般性的说法。建议：用具体的事实和图表选择活泼、有想象空间的语句运用类比等方式，突出要说明的主题（三）具体生动管理沟通商学院邵平案例分析可口可乐的二战传奇二战期间，战争影响了美国民用经济，也使可口可乐陷入困境，伍德鲁夫从前线的老同学那里得到一个重要的信息，前线的将士非常喜欢喝可口可乐，他心里就豁然一亮：如果前方将士都能喝上可口可乐，不就成了海外市场的活广告吗？当地的老百姓受其影响，自然也会喝这种饮料。这不就等于间接地打开了外销市场吗？管理沟通商学院邵平案例分析伍德鲁夫立即行动，详细地准备了五万多文字的宣传稿，重点强调了可口可乐的怡人口感，超低的价格。尽管他吹得天花乱坠，被珍珠港事件搅得晕头转向的国防部官员，哪里顾得上听他的意见，此次游说失败而回。管理沟通商学院邵平案例分析2.如果你是伍德鲁夫，你怎样说服国防部？思考1.伍德鲁夫此次游说为什么会失败？管理沟通商学院邵平案例分析（一）由宣传可口可乐产品转变为说明可口可乐对前线将士的重要性；伍德鲁夫第二次游说国防部：（二）把五万字的可口可乐宣传稿浓缩为二万字；管理沟通商学院邵平案例分析（三）配以精选照片，把文字宣传稿编写成一套彩色、图文并茂的“前方来信”、“士兵心愿”的小册子。伍德鲁夫第二次游说国防部：管理沟通商学院邵平案例分析最后国防部公开宣布：不论在世界任何角落，凡是有美军驻扎的地方，务必使每一个战士都能喝到可口可乐。这一供应计划的全部设备和经费，国防部将给予全力支持。这为可口可乐战后的新飞跃奠定了基础。管理沟通商学院邵平问题导向定位责任导向定位事实导向定位四、合理定位原则管理沟通商学院邵平A）我不喜欢你这身打扮；B）你的这身打扮与公司的衣着规定不符；C）大家希望你能打领带上班。四、合理定位原则比较以下三种说法：管理沟通商学院邵平四、合理定位原则关注的是问题本身，关注的是如何处理和解决好问题。问题导向：关注的是个人品质而不是问题本身，沟通者以给他人的人身评判的方式进行沟通。人身导向：管理沟通商学院邵平1、不搞人身攻击，不轻易给人下结论；2、关注事实与问题发生、发展与解决；3、要学会克制自己情绪。四、合理定位原则建议管理沟通商学院邵平承认思想源泉属于自己而非他人或集体。承担个人评论的责任。使用第一人称“我”、“我的”。四、合理定位原则自我显性型沟通：将信息归之于不为人知的第三者、群体或外部环境，而沟通者就逃避了对信息承担的责任，因而也就避免进入真正的交流。如“我们想”、“他们说”或“有人说”。自我隐性型沟通：管理沟通商学院邵平1、自我显性是否普遍适用？何种情况下不合适？2、自我隐性可能会导致什么结果？3、如何引导下属从自我隐性走向自我显性？四、合理定位原则讨论管理沟通商学院邵平四、合理定位原则客观描述事物，关注他人的行为与反应，关注问题客观描述：主观评价事物，关注自己的感觉与判断，关注人身主观评价：管理沟通商学院邵平STEP1：描述客观事情、行为和环境；STEP2：关注自己的行为和反应而非他人的态度；STEP3：关注解决问题的方案。四、合理定位原则描述性沟通步骤：管理沟通商学院邵平当你要对下属一年来的工作作总结时，往往不可能从描述性角度去沟通，而需要对下属的成绩和问题作精练、合理的概括。你会如何评价？四、合理定位原则问题讨论避免做评价和下结论，保持沟通具有针对性和双向性。管理沟通商学院邵平表里一致价值认同积极倾听五、尊重他人原则管理沟通商学院邵平不一致的三种情形A处事态度与他们所意识到的态度之间的不一致；B个人感觉与所表达意见之间的不一致；C表达内容与举止、口气之间的不一致。五、尊重他人原则管理沟通商学院邵平你在工作中什么情况下不能采取表里一致的原则？五、尊重他人原则讨论题：管理沟通商学院邵平含义使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值；而不是否认他人存在、他人的重要性和独特性。排斥性的表现形态优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等）过于严厉（绝对肯定）；冷漠。五、尊重他人原则管理沟通商学院邵平含义使对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值；而不是否认他人存在、他人的重要性和独特性。五、尊重他人原则排斥性的表现形态优越感导向（奚落、自夸、事后诸葛亮等）过于严厉（绝对肯定）；冷漠。管理沟通商学院邵平—先提炼对方主要观点，后零碎看法；—先指出双方一致之处，再相异之点；—先肯定对方行为观点，再缺点批评；—先解决问题正确做法，后以前错误；—先实现对方自我激励，后具体方法。尊重对方；灵活开放；双向沟通五、尊重他人原则价值认同策略认同性的表现形态管理沟通商学院邵平敢当学生，以向他人学习的理念思考；五、尊重他人原则积极倾听而非单向输出原则，双向互动。—认知双向沟通重要性—从肯定对方立场倾听—克服先验意识和心智模式—给对方以及时适当的反应积极倾听策略管理沟通商学院邵平联合化学公司(P44-45)要求：A每个组确定三位学员分别担任李明、丁正予和陈欣；B其他组员担任导演和观察员；C根据背景材料，各组作模拟，并请观察员作评价，分别指出每位表现者的沟通策略和运用建设性沟通技能情况。情景模拟管理沟通商学院邵平该情景讨论时间控制在90分钟内完成。讨论过程如下：第一步：每位成员阅读背景情景（6分钟）第二步：安排角色，并设计出基本的沟通思路、场景等，每个角色设计自己的沟通方案（9分钟）第三步：每个组即兴模拟，每个组在15分钟之内模拟全过程或者某一沟通情景下或者某一时间段的沟通方案，并由小组其他成员作点评（15分钟）第四步：选择3－4个小组作模拟与点评（50分钟）第五步：教师对整个模拟及各个小组模拟作总体点评(10分钟）情景模拟管理沟通商学院邵平小结含义本质原则合理定位原则尊重他人原则建设性沟通信息组织原则