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第8章电子商务物流服务链内容提要：•本章主要介绍电子商务物流服务链的内容、构成与种类，分析电子商务物流链的特征与优势，阐述电子商务物流服务链的设计原则与流程，探讨电子商务物流服务链的模式与管理。本章纲要：8.1电子商务物流服务链概述8.2电子商务物流服务链的设计8.3电子商务物流服务链模式与管理8.1电子商务物流服务链概述8.1.1电子商务物流服务链的构成和含义1、电子商务物流服务内容基本服务增值服务运输配送……本质特征：创新、超出常规和满足客户需求（1）基本服务•基本服务是指向所有客户提供的传统意义上的物流服务。包括运输、配送、仓储、装卸/搬运、包装和流通加工服务，以及与它们相关的物流信息服务。•电子商务物流服务链作为一个面向客户的综合服务网络，其所提供的服务已不限于这些基本的、功能性的物流服务，而往往会将上述的基本服务进行整合，提供综合性的一体化物流服务。（2）增值服务•增值服务是指根据客户需求，为客户提供超出常规服务范围的服务。或者采用超出常规的方法提供的服务，是一种增加客户便利性和支持性的服务。•例如：丰田汽车公司提出一个星期的交货期，在基本服务的基础上为客户提供了其他公司无法做到的增值服务；摩托罗拉公司可以根据客户的要求生产出定做的产品，这也为客户提供了增值服务。增值服务的特征就是，在提供基本服务的基础上，满足更多的顾客期望，为客户提供更多的利益和不同于其他企业的优质服务，它是企业的闪光点。增值物流服务增值物流服务是在完成物流基本功能基础上，根据客户需求提供的各种延伸业务活动。1）增加便利性的服务2）加快反应速度的服务3）降低成本的服务4）延伸服务2、电子商务物流服务链的构成电子商务物流服务链的构成业务链构成主体构成价值链构成（1）业务链构成电子商务物流业务链：由物流价值链上节点企业的一系列物流业务活动构成，这些业务有机结合，形成了具有经济性、价值性、可比性的电子商务物流业务链。1）仓储型增值业务A.材料及零部件的到货检验；材料及零部件的安装制造；提供全天候收货和发货窗口；配合客户营销计划进行制成品的重新包装和组合：如不同产品捆绑促销时提供商品的再包装服务；B.满足客户销售需要而提供的成品标记服务：如为商品打价格标签或条形码；C.为食品、药品类客户提供低温冷藏服务；D.有的厂商将外科手术的成套器具按需要进行装配，以满足特定医师的独特要求。2）配送型增值业务结算功能、需求预测、物流系统设计、物流教育与培训功能等。3）国际货运代理型增值业务A.订舱、租船、包机、、托运、仓储、包装B.货物的监装、装卸、集装箱拼装拆箱、分拨、中转及相关的短途运输服务4）发展融通仓增值物流业务仓单质押、货物质押、信用担保融资等。5）承运人型增值业务A.例如：从收货到递送的货物全程追踪服务；电话预约当天收货；车辆租赁服务；对时间敏感的产品提供快速可靠的服务（含相关记录报告）；B.运输设备的清洁或消毒等卫生服务等等。6）信息性增值业务A.以信息技术为优势的物流活动商把技术融入物流作业安排当中，向供应商下订单，并提供相关财务报告；B.接受客户订单，并提供相关财务报告；提供在线数据查询等等。（2）价值链构成哈佛大学商学院教授迈克尔·波特于1985年在《竞争优势》一书中提出：•将一个企业作为一个整体来看，无法认识竞争优势。竞争优势来源于企业在生产及其辅助过程中所进行的许多相互分离的活动。企业正是通过比竞争对手更廉价或更出色地开展这些重要的战略活动来赢得竞争优势的。波特价值链：价值链的定义企业的价值创造是通过一系列活动构成的，这些活动可分为基本活动和辅助活动两类，基本活动包括内部后勤、生产作业、外部后勤、市场和销售、服务等；而辅助活动则包括采购、技术开发、人力资源管理和企业基础设施等。这些互不相同但又相互关联的生产经营活动，构成了一个创造价值的动态过程，即价值链。电子商务物流服务价值链•是指在企业物流流程价值关系中，一系列上下游相关利益方依顺序相互链接的、具有内在价值利益关系的网络。原材料投产生产过程售予顾客价值链和供应链的区别价值链供应链侧重点如何有效的创造价值如何有效的降低供应成本主要目标通过满足消费者需求来使价值最大化通过提高供应流程的效率，降低成本关注环节产品的设计研发与销售环节产品的生产环节链“流”从消费者流出的价值流从供应商到消费者的供应流（3）主体构成厂商物流服务企业信息服务机构电子商务企业政府银行等电子商务物流服务链的构成包括服务链的设计、服务链的组成、服务链运行与管理3个方面。电子商务物流服务链的设计需以用户为中心，优化服务链的结构，向用户提供快速优质服务。3、电子商务物流服务链的含义•所谓电子商务物流服务链是指在现代电子商务环境下，以信息技术、电子商务技术、系统工程等现代科学技术为基础，在物流服务中，以最大限度满足消费者需求为出发点，以为消费者提供多层次一体化的特色服务和提升物流企业整体竞争力为目标而建立的以物流企业为核心，由产品生产企业、公共服务机构、废品回收公司等组成的服务网络。8.1.2电子商务物流服务链的特征•具体特征如下图所示：以电子方式运行柔性增值性动态性参与者合作、提供服务的全程性主动性、客户参与性、集成性完全响应客户个性化需求控制内部成本、增加客户满意信息技术、网络技术等运用根据服务对象的变化而变化系统性以客户为中心特征8.1.3电子商务物流服务链的优势•具体优势如下：增强竞争优势优化资源配置降低成本提高服务水平信息透明1、信息透明•可以消除由于信息不对称所造成的短缺博弈、库存失衡、需求信息在传递过程中的放大和扭曲，可大大降低“牛鞭效应”的影响。牛鞭效应（BuildwhipEffect）是供应链上的一种需求放大的现象。指供应链上的信息流从最终客户端向原始供应商端传递时，由于无法有效地实现信息的共享，使得信息扭曲而逐级放大，导致需求信息出现越来越大的波动，俗称“牛鞭效应”。其信息被逐级放大的情况如下图所示。“牛鞭效应”形成过程3、降低成本•能帮助企业（物流企业和客户）降低物流总成本，使销售渠道越过中间商而贴近消费者，缩短物流时间，降低物流成本。4、优化资源配置•通过物流联盟，实现资源整合与优化配置；通过先进的物流管理技术和装备，整合物流过程及其“三流”，实现其增值及利益最大化；实现规模经济效益和物流渠道作业的一体化，5、增强竞争优势•与其他企业建立战略合作关系，能专注自己的核心竞争力与核心业务；实现了强强联合、优优联合，增强了物流联盟的竞争力；有政策的支持和扶持，成本优势增强了竞争力。2、提高服务水平•可以优化资源配置，大幅提升物流服务质量，包括保持最优库存量、控制缺货频率、快速反应、缩短服务总周期、灵敏应对突发事件等。8.1.4电子商务物流服务链的类型为各企业间提供物流服务的服务系统为企业和消费者提供物流服务的服务系统为各消费者间提供物流服务的服务系统按电子商务模式分B2B物流服务链B2C物流服务链C2C物流服务链1、按电子商务的模式划分的类型2、按物流组织形式划分的类型虚拟物流服务链通过承接物流任务，合作完成物流任务建立在信息技术基础上，通过网络信息平台整合企业和资源的虚拟性服务链按物流组织形式分实体物流服务链3、按服务链系统的性质划分的类型为某一条供应链提供物流服务为某一行业内的企业提供物流服务以全社会的企业为服务对象按性质分供应链物流服务链行业物流服务链宏观物流服务链8.2电子商务物流服务链的设计8.2.1电子商务物流服务链的设计原则1、战略性原则•从服务链战略管理的角度考虑，服务链发展应具备长远规划和预见性，应从全局的角度规划和设计服务链，使得各个环节围绕着统一目标运转。2、客户中心原则3、系统性原则4、柔性原则遵循以客户为中心的理念，分析客户的需求，然后选择合适的物流服务商整合成物流服务链电子商务物流服务链是一个由一系列企业在共同利益的基础上结成的网络系统，各节点企业存在相互作用、相互影响、相互制约的关系。满足需求的不确定性、多样性、个性化，电子商务物流服务链需要能及时地做出调整来满足客户需求。5、简捷性原则7、以核心企业为主原则为了能使服务链具有灵活快速响应市场的能力，服务链的每一个节点都应是精洁的、具有活力的、能实现业务流程的快速组合；能够节省电子商务服务链的运营成本要以核心企业的物流服务功能为主，按照客户需求整合其他参与企业的物流服务功能而形成一个整体。6、创新性原则创新设计是系统设计的重要原则，没有创新性思维，就不可能有创新的管理模式。用新的角度、新的视野审视原有的管理模式和体系，进而设计出符合新要求的、发展了的电子商务物流服务链。8.2.2电子商务物流服务链的设计流程•其设计流程如右图所示：1、分析市场竞争环境（1）竞争对手分析•了解竞争对手的发展略、经营规模、市场控制、服务内容、特色服务，及其合作伙伴的信任度与客户的满意度。•提倡共赢，尽可能将竞争对手变成合作伙伴。（2）客户需求分析•内容涉及：根据客户的性质进行类型划分；明确各类性质客户对物流服务的具体要求；分析不同性质客户的不同要求，相同性质客户不同情况下的要求；总结出客户的特别需求服务内容，如紧急配送、订单处理等。2、分析核心物流服务商的服务能力•内容包括：能提供哪些物流服务尤其是增值性服务？服务的效率和质量怎么样？核心服务能力是什么？服务群体有哪些？服务辐射范围广不广？是否采取现代化的技术手段和管理方法？3、提出服务链设计项目，确定合计目标•核心目标是尽力满足客户要求，向客户提供快捷、安全、高质、低价、全方位的物流服务。4、技术路线的可行性分析5、设计服务链•这是整个设计过程中最为复杂的一步，主要解决以下关键性问题：（1）服务链成员及合作伙伴选择（2）物流企业业务流程改造（3）物流系统设计（4）信息技术支撑体系设计（5）组织与管理机制设计6、检验服务链8.2.3电子商务物流服务链的评价1、评价指标体系•如右表所示。2、评价方法及过程•结合表8.1数据来阐述模糊综合评价的过程：（1）建立因素集•由表8.1得出：一级因素集U=（U1,U2,U3,U4,U5）={客户满意度，信息沟通，协同发展，整体运营，运作成本}；二级因素集U1=（U11,U12,U13,U14）={时间效率，服务质量，服务价格，可靠性}；U2=（U21,U22,U23,U24）={信息传输失真率，信息透明度，信息共享程度，信息反馈周期}；U3=（U31,U32,U33）={合作信任度，发展潜力，竞争意识}；U4=（U41,U42,U43）={设备管理，财务收益，人力资源}；U5=（U51,U52,U53,U54）={信息成本，人力成本，功能物流成本和设备折旧费用，服务成本}。（2）建立评判集•对上述各因素的评判，可建立五个等级，即很好、较好、一般、较差、很差，并对每个等级赋予一定的分值，依次为：90，80，70，60，50。•因此，评判集V=（V1,V2,V3,V4,V5）={很好，较好，一般，较差，很差}={90，80，70，60，50}（3）确定各因素权重•记一级因素集U=（U1,U2,U3,U4,U5）对应的权重为：W=（W1,W2,W3,W4,W5）•记二级因素集Ui=（Ui1,Ui2,Ui3,Ui4,…，Uim）对一级因素集U的权重为：Wi=（Wi1,Wi2,Wi3,Wi4,…，Wim）（4）建立模糊评价矩阵（5）综合评价3、结论分析（1）结论的合理性分析（2）导致该结论的原因分析（3）提出改进措施8.3电子商务物流服务链模式与管理8.3.1电子商务物流服务链管理模式•电子商务物流服务链模式是指电子商务物流服务链对物流所采取的基本战略与方法。•电子商务物流服务链管理模式主要包括：完全集中管理模式；部分集中管理模式；分散管理模式。1、完全集中管理模式（1）完全集中管理模式的内涵•完全集中模式是指电子商务物流服务链对于物流活动采取完全统一的管理模式，即对电子商务物流服务链中的物流实行统一的计划、组织、指挥、协调、控制以及监督。•完全集中管理的主要优点有：一是可以