酒店经理管理职责与领导艺术

酒店经理管理职责与领导艺术更多课程PPT及视频访问：培训目的通过培训，学员能够：了解管理职责的转变了解酒店经理的管理职责了解并掌握手中权力有效运用权力有效运用领导艺术模式酒店经理管理职责的转变电子信息管理系统对客服务手段权力与职责的转变企业组织机构总经理经理主管领班员工集团组织机构总裁高级副总裁大区副总裁区域经理地区经理酒店经理企业与集团组织机构企业企业集团宝塔式组织机构的特点权力集中权力分布自上而下信息流自上而下经理的职责有限经理与员工只做份内之事里兹卡尔顿饭店公司的案例扁平式组织机构总经理部门经理员工总裁副总裁酒店经理扁平式组织机构的特点管理层次少基层经理拥有决策权经理的职责加大信息流自下而上，或是双向案例：如家快捷的组织机构管理权限变化集团权限下放总经理权限下放部门经理权限加大案例：行李生送资料管理功能变化计划组织领导控制新功能：协调，人员配置案例：招收新员工经理的身分转变传统观念认为经理是计划者公关经理信息传播人决策人管理技能操作技能人际关系技能管理技能管理技能要求人际关系技能管理技能操作技能员工经理总经理管理技能要求的变化人际关系技能管理技能操作技能员工经理总经理对客服务要求的变化满足宾客期望值超出宾客期望值优质对客服务小结组织机构的变化导致经理职责变化管理功能变化导致经理职责更大管理角色变化要求经理多重角色管理技能要求专业知识与技能对客服务变化要求提供优质服务酒店经理的管理职责经理的位置经理的职责经理的位置总经理经理主管领班员工倒三角模式宾客员工主管经理总经理经理的位置员工员工员工宾客员工经理经理经理经理经理的位置经理员工上司其他经理宾客对上司的职责完成规定的工作指标，达到质量和数量标准；写报告，报表；预算内经营；保持良好的经营业绩；执行公司的各项规章制度。履行对上司职责要点愉快地接受任务合作的态度提出问题时有解决方案对员工的职责创造安全的工作环境向上代表员工的利益公平和公正的态度对待员工涉及员工利益时要征求员工的意见为员工创造职业发展机会案例：实习生对其他经理的职责经理得到他人的帮助对其他经理负责协作和配合把自己的经验介绍给他人对宾客的职责满足宾客期望值超出宾客期望值优质对客服务宾客期望值什么是优质对客服务？达不到优质服务超过服务差达到服务好优质对客服务满足客人的需求达到宾客的期望值超过客人的期望值创造难忘的经历创造一个友好的环境宾客的价值当前价值未来价值宾客的价值类型房价１个月一年五年酒店5001,00012,00060,000餐厅2002002,40012,000忠诚宾客常客忠诚宾客20%的客人带来80%的收入宾客不满意的代价不满意宾客平均把不满告诉8-10人每5个人中有一个人告诉20人宾客不满意的代价(2)类型损失的潜在价值酒店24,000餐厅4,800宾客对价值和服务的感知宾客并非执意追求品牌追求价值产品和价值满足或超过期望值价格可以接受物有所值以可以接受的价格提供优质服务真实瞬间MomentofTruth宾客接触酒店服务的某方面对服务质量产生印象的那个瞬间是一个系列过程的真实瞬间酒店的真实瞬间预订接站酒店门前行李生前台……预订——获得宾客的姓名客人未进店的活动客人决定是否入住本酒店组织机构的变化案例：客人尚未抵店，服务已经开始接站——确认客人的姓名机场代表火车站代表司机客人抵达店——称呼姓名客人真正抵店的经历，涉及的部门与人员：泊车生门童行李生大堂副理进入大堂——见到员工的笑脸酒店印象，要让客人受欢迎，相关岗位有：门童行李生销售部员工礼宾公卫前台——称呼宾客姓名快捷，客人不喜欢排队等候，更不喜欢被告之房间还没有准备好。涉及的岗位有：前台接待员行李生案例：希尔顿饭店小朋友的礼物引领客人进房间—称呼姓名所涉及的员工岗位的：行李生大堂副理客房服务员公卫案例：销售经理案例：贵宾果蓝，室友麦克叫醒服务—称呼宾客的姓名确认客人叫醒时间，准确性和可依赖性。涉及的员工岗位有：总机前台接待员客房服务员值班经理房内用膳—称呼宾客姓名从订餐到送餐，涉及到：接单员或是预订员厨房酒吧送餐员案例：一碗汤面客用品借用—称呼宾客姓名烫斗烫衣板，电吹风等。涉及到这一部分的员工岗位有：客服文员前台接待员行李生客房服务员案例：苏州的烫衣板，美国的烫衣板客用电话—称呼宾客的姓名电子信息系统与程控电话。涉及到的岗位有：客房服务员行李生总机前台接待员案例：客房浴室—检验质量的地方浴室是检查酒店服务质量最好的地方淋浴卫生餐厅用餐—称呼宾客姓名所涉及的岗位有：前台接待员客房服务员餐厅迎宾员餐厅服务员餐厅收银员厨房厨师案例：一副西餐具，奥兰多的行政总厨结账退房—称呼宾客的姓名排队，查房，账单出错，打发票快速退房客人离店—称呼宾客姓名所涉及到的岗位有：行李生礼宾前台接待门童案例：CandlelightInn优质服务的差距看到的：看得到感觉到的：还行吗？有服务意识的：愿意为宾客提供优质服务有知识的：与舒适和信心有关个性化的：个性化的服务前两项是底线，后三项引起反响；硬件与软件。优质服务差距不了解客人的期望值优质服务的标准不对服务表现有差距承诺未做到酒店经理的职责与职权经理权力的形成员工对权力的接受有效运用权力的技巧有效授权酒店经理的权力与运用来源于企业的权力：职位权力奖赏权力强制权力经理权力的形成来源于经理个人的权力：专业权力感召权力经理权力的形成（2）主动服从服从被动服从抗拒员工对权力的接受主动服从权力与员工接受个人权力职位权力服从抗拒被动服从强化职位权力增进个人权力联合他人权力有效的运用权力强化职位权力勇于表现自己进入企业核心信息圈宣扬自己及部门工作业绩和重要性案例：员工晚会增进个人权力宣传自己的业绩和能力改善人际关系技能获取更多的专业知识案例：销售情况汇总表联合他人权力建立战略联盟联合他人权力案例：西餐部重组讨论说服请求胡萝卜有效运用权力的技巧大棒诱惑命令借权有效运用权力分析主动服从被动服从职位权力个人权力服从抗拒说服请求借助命令诱惑胡萝卜大棒讨论有效授权为什么要分享权力？如何分享权力？有效授权的步骤为什么要分享权力？授权是一种权力使用过程是行使更大的控制权开发员工的能力和才干如何分享权力？完全授权不完全授权部分授权有效授权的步骤明确授权任务确定完成期限确定授权人选交待工作任务保持持续支持酒店经理的领导艺术传统领导艺术模式21世纪酒店经理领导艺术模式变化自己的领导艺术模式领导艺术与管理领导艺术影响思维的过程影响力关系由领导人和合作者完成不需要领导职位个人魅力管理控制行为的过程权力关系由经理和属下完成的需要领导职位职位权力传统式领导艺术模式专制式：“照我说的去做”官僚式：“按规定办”放任式：“你们自己决定”民主式：“让我们讨论决定”民主式领导艺术个人决策员工参与专制式官僚式放任式领导艺术的对比传统领导艺术当代领导艺术工作平衡生活和工作给出答案提问高科技高度人情化严肃风趣独立相互依赖传统领导艺术当代领导艺术排他性包容性投资回报人的价值命令讨论传统的创新的讲话聆听领导艺术的对比（２）21世纪领导艺术模式个性化式：个人素质交换式：交换行为转换式：员工参与情景化式：支持与命令行为指挥行为5W2HWhat：做什么Why：为什么要做When：什么时间做Where：在哪里做Who：哪些人来做Howtodo：怎样去做Howmuch：费用情况支持行为Ask：提问Listen：聆听Encourage：鼓励Explain：解释教练式情景化领导艺术指挥行为支持行为命令式授权式支持式情景式领导艺术比较形式优点不足命令式情况紧急时间紧迫员工没经验经理有见识控制过度无他人参与抑制创造力没有激励情景式领导艺术比较（２）形式优点不足教练式开发人才提高绩效提高员工自我意识建立信任耗时依靠他人合作有发展意愿情景式领导艺术比较（３）形式优点不足支持式调动他人给人以灵感适合变化有可信度时显得在操纵他人会被认为是在恩赐可能被认为太激进情景式领导艺术比较（４）形式优点不足授权式建立主人翁精神激励员工使他人参与利用他人的技能和经验依靠他的参与显得不够果断依靠他人的投入假定他人拥有所需要知识变化自己的领导艺术模式酒店经理的个人背景所管理的员工背景所工作的企业背景教练式活泼型员工领导艺术与员工类型指挥行为支持行为命令式和平型员工授权式理完美型员工支持式力量型员工